1月23日是農(nóng)歷小年，回家過(guò)年的心情催促著腳步越來(lái)越急迫，鐵路部門昨天迎來(lái)了今年春運(yùn)第一個(gè)客流高峰。雖然離春節(jié)越來(lái)越近，但是濟(jì)南火車站售票大廳卻冷冷清清，排隊(duì)退票的人比買票的多不少，每天能達(dá)到2000多人。（1月26日齊魯網(wǎng)）

記得印象中的每一年春運(yùn)，售票大廳里購(gòu)票人群都排成了長(zhǎng)龍。而如今，越來(lái)越多的旅客選擇了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、電話購(gòu)票。購(gòu)票方式的多樣性讓往年人山人海的售票大廳顯得空空蕩蕩，前幾年排到大門外的“長(zhǎng)龍”早已不復(fù)存在，現(xiàn)在來(lái)到售票大廳更多的是退票改簽和取票的旅客。

由原先的旅客來(lái)到售票大廳最主要的需求是購(gòu)票，到現(xiàn)在購(gòu)票、退票改簽和取票多種需求并重的情況出現(xiàn)，旅客需求的轉(zhuǎn)變相應(yīng)的要求鐵路售票大廳將過(guò)去的職能進(jìn)行調(diào)整。售票大廳不應(yīng)該僅僅成為售票的場(chǎng)所，而應(yīng)該帶動(dòng)多種服務(wù)的拓展：改變過(guò)去在單一的大廳售票上下功夫，轉(zhuǎn)變?yōu)樵谔岣叨喾N服務(wù)上下功夫。

在拓展售票大廳服務(wù)職能方面，筆者覺(jué)得有些好的服務(wù)方式可以增加，比如越來(lái)越多的自助取票機(jī)的出現(xiàn)，售票大廳可以有專門的服務(wù)人員為一些不熟悉自助取票流程的提供幫助；或者在售票大廳專門組織人員為旅客發(fā)放春運(yùn)購(gòu)票，指導(dǎo)一些不熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的旅客用更便捷的方式購(gòu)票等等。服務(wù)方式不斷的提高，可以將過(guò)去緊緊盯住售票的眼光放開(kāi)，從而把售票大廳打造成為鐵路企業(yè)服務(wù)的窗口。

鐵路的本質(zhì)是一個(gè)企業(yè)，其作用就是為廣大的旅客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。市場(chǎng)的需求轉(zhuǎn)變時(shí)刻提醒著企業(yè)對(duì)其服務(wù)的要求進(jìn)行轉(zhuǎn)變。但是在當(dāng)下這樣情勢(shì)，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的需求，然后做出相應(yīng)的調(diào)整，鐵路這個(gè)企業(yè)則要經(jīng)常思考這個(gè)問(wèn)題。（陳?。?/p>