中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 (志 石)2015年"3·15"前夕,中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布一項電視行業(yè)的調(diào)查結(jié)果,針對22個企業(yè)品牌共216個售后案例的跟蹤顯示,本應(yīng)7天24小時365天暢通的售后服務(wù)電話,有4%存在不暢通瑕疵,或忙音留言,或撥打多次無人接聽。

調(diào)查顯示,平板電視有關(guān)售后服務(wù)的收費,不同企業(yè)之間存在著明顯差異.目前,彩電企業(yè)整體執(zhí)行國家"三包"政策規(guī)定的"整機(jī)1年,主要部件3年"的保修原則.而對于超過保修期產(chǎn)品維修費用的收取則標(biāo)準(zhǔn)不一,缺乏具體的明文規(guī)定和統(tǒng)一性。

調(diào)查顯示,當(dāng)前平板電視售后服務(wù)費用主要聚焦在上門費、檢修費和更換零部件三大費用上.其中,電視維修行業(yè)的上門費平均在50元左右,最高到100元;檢測費平均為260元,最高達(dá)400元.更換零部件方面,費用最高的是顯示屏,一般根據(jù)電視屏幕尺寸的大小來收取,但缺乏具體的收費明細(xì)標(biāo)示,以保修期外的50寸規(guī)格屏幕為例,有的需要3800元,有的高達(dá)5000元.另外,用戶還要承擔(dān)往返運費。

據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研數(shù)據(jù)估算,現(xiàn)階段我國家庭平板電視保有量達(dá)到2.5億臺,預(yù)計到2015年底將接近3億臺.特定人群網(wǎng)絡(luò)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)一步顯示,平板電視用戶家庭中,同時擁有兩臺及兩臺以上平板電視的比重已經(jīng)達(dá)到32%。

中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的《2015年中國平板電視售后服務(wù)及消費者滿意度調(diào)研報告》顯示,平板電視出現(xiàn)的故障問題中,軟件故障最多,占比為24%,其中,與智能電視有關(guān)的系統(tǒng)無法升級、APP下載后無法安裝、APP程序使用卡頓、木馬病毒等故障成為智能電視功能障礙的高發(fā)性問題。

業(yè)內(nèi)人士指出,國家現(xiàn)有的"三包"政策中規(guī)定的主要部件,是否包括智能芯片、WIFI模組等智能件,目前暫不明確.根據(jù)國家平板電視機(jī)"三包"政策實施細(xì)則,"等離子電視機(jī)的主要部件包括顯示屏、驅(qū)動組件、邏輯組件、高頻協(xié)調(diào)器","液晶電視機(jī)的主要部件包括顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻協(xié)調(diào)器",保修期為3年。

家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示,雖然平板電視使用故障率有回升趨勢,但從整體上看,消費者對平板電視使用狀況和售后服務(wù)還是比較滿意.據(jù)《2015年中國平板電視售后服務(wù)及消費者滿意度調(diào)研報告》數(shù)據(jù)顯示,消費者家庭對平板電視使用狀況和售后服務(wù)兩項滿意度平均水平分別為92%和80%,與去年相比略有下降,但整體情況還保持在較高水平.其中,海信、TCL、創(chuàng)維、康佳、長虹、LG、夏普等品牌的兩項滿意度指數(shù)均高于平均水平。

另據(jù)了解,也有部分彩電企業(yè)明確提出高于國家"三包"政策的品質(zhì)保障措施.國家"三包"的退、換貨期分別為7天和15天,海信全品類電視自2013年開始實行30天之內(nèi)質(zhì)量問題無條件退、換貨,2014年新上市的激光影院保修5年;長虹CHiQ電視系列實行100天內(nèi)出現(xiàn)硬件性能故障免費換新機(jī),1年內(nèi)免費保養(yǎng)調(diào)試.今年"3·15"期間,部分國產(chǎn)品牌還紛紛推出了售后服務(wù)新舉措.其中,TCL針對"真彩、曲面、量子點"系列電視,推出活動期購買電視享受免費安裝調(diào)試以及免費保養(yǎng)服務(wù);創(chuàng)維開展以"一站式"服務(wù)、"45分鐘高端體驗式服務(wù)"、"微信預(yù)約十秒搞定"為內(nèi)容的特色便民舉措,為廣大用戶提供更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、更快捷的服務(wù)響應(yīng)和最貼心的服務(wù)體驗。