三、商家泄露個(gè)人隱私 消費(fèi)者獲得賠償

【案情簡(jiǎn)介】2014年9月浦城縣的張女士向消委會(huì)投訴稱，她的丈夫王先生拿著戶口本去聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳私自更改她的密碼，她在收到短信提醒后，立即打電話讓聯(lián)通公司停止辦理，但是聯(lián)通公司不僅沒(méi)有停止辦理，還將她3個(gè)月通話的流水打印給其丈夫，她認(rèn)為聯(lián)通公司嚴(yán)重侵犯其個(gè)人隱私，希望消委會(huì)為其主持公道。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，張女士與其丈夫王先生當(dāng)天鬧了點(diǎn)矛盾，王先生就趁張女士不在家的時(shí)候，拿著家里戶口本到浦城縣經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)廳更改了張女士使用的兩個(gè)手機(jī)號(hào)碼的個(gè)人密碼，在辦理的過(guò)程中，張女士接到了辦理的手機(jī)短信通知，當(dāng)即打電話給經(jīng)營(yíng)者制止，但公司客服在王先生的一再要求下還是予以辦理，并打印了張女士近三個(gè)月的通話清單。張女士認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者的行為侵犯了她的 個(gè)人隱私權(quán)，要求其賠償，但經(jīng)營(yíng)者拒絕賠償。工作人員認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者的行為存在不妥，首先，消費(fèi)者沒(méi)有提供有效的證件，就為其辦理更改密碼的業(yè)務(wù)，涉嫌侵犯其個(gè)人隱私權(quán)；第二，在當(dāng)事人要求停止辦理時(shí)，經(jīng)營(yíng)者卻沒(méi)有停止辦理，第三，其家人未持投訴者相關(guān)委托憑證辦理業(yè)務(wù)，缺乏法律依據(jù)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者向張女士道歉，并賠償其1000元話費(fèi)。

【評(píng)析】根據(jù)新《消法》第十四條：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”及第二十九條：“經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。”

四、商家違約未提供商品 消委會(huì)促退款15萬(wàn)元

【案情簡(jiǎn)介】 消費(fèi)者李先生來(lái)電反映去年12月份在莆田市仙游縣連天紅家具公司訂了一套家具，商家原先約定3個(gè)月內(nèi)交貨，后拖到現(xiàn)在被告知沒(méi)有貨了，商家已辦理了退款手續(xù)，但直到現(xiàn)在還沒(méi)退款，希望消委會(huì)予以調(diào)解。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】2014年11月7日仙游縣消委會(huì)蓋尾分會(huì)通過(guò)電話聯(lián)系消費(fèi)者，了解消費(fèi)糾紛情況，并與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系核實(shí)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退款。經(jīng)回訪，消費(fèi)者李先生表示確已收到15萬(wàn)元款項(xiàng)并表示滿意處理結(jié)果。

【評(píng)析】 依據(jù)新《消法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。本案中，經(jīng)營(yíng)者未能按照合同約定時(shí)間提供商品，理應(yīng)及時(shí)為消費(fèi)者退款。根據(jù)新《消法》第五十六條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，有關(guān)行政部門還可依法進(jìn)行處罰。在此，消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者以預(yù)收款方式購(gòu)買商品時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，在預(yù)付款之前，要與經(jīng)營(yíng)者訂立書(shū)面協(xié)議，協(xié)議中不得有對(duì)消費(fèi)者權(quán)利不公平、不合理的現(xiàn)實(shí)，也不能有減輕、免除經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任的條款。如果協(xié)議中有上述內(nèi)容，則為無(wú)效協(xié)議，但消費(fèi)者可依法主張自己的權(quán)利。第二，在協(xié)議中要對(duì)商品或者服務(wù)的主要內(nèi)容特別是質(zhì)量等級(jí)約定清楚，交貨的時(shí)間、地點(diǎn)、方式，商品或服務(wù)的標(biāo)的也是協(xié)議的重要內(nèi)容。第三，在協(xié)議中，還可以約定違約金或其他違約責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者則應(yīng)依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任。