五、開箱驗(yàn)機(jī)程序不完整 出現(xiàn)瑕疵賣家負(fù)責(zé)

【案情簡介】2014年10月7日，消費(fèi)者徐先生稱其在山姆店購買索尼3D電視機(jī)1臺，價(jià)格15500多元，山姆負(fù)責(zé)送貨上門。11月2日安裝機(jī)頂盒，廣電人員開通電視發(fā)現(xiàn)屏幕右上角開裂，經(jīng)專業(yè)維保人員上門察看，確定屏幕開裂，但以不是他們開箱為由不退不修。投訴方故求助于消委會，要求換機(jī)。

【處理過程及結(jié)果】在調(diào)解過程中，經(jīng)營者店稱投訴方購機(jī)時已“口頭告訴投訴方通知售后開箱驗(yàn)機(jī)”。徐先生堅(jiān)持說無人告知要開機(jī)驗(yàn)貨。在隨后的約談會上,經(jīng)營者店無法證明履行了“開箱驗(yàn)機(jī)”的義務(wù)。在消委會的調(diào)解下。最終經(jīng)營者店上門為消費(fèi)者更換了同型號全新產(chǎn)品，消費(fèi)者也表示滿意。

【評析】根據(jù)新《消法》第二十三條的“舉證責(zé)任倒置”規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外…經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”只要侵權(quán)事實(shí)存在，經(jīng)營者無法證明自己沒過錯，因此無法免責(zé)。經(jīng)營者作為銷售方，應(yīng)履行義務(wù)。經(jīng)消委會調(diào)解，消費(fèi)者已獲得全新的同一型號3D彩電。

六、農(nóng)業(yè)機(jī)械效率低引發(fā)茶農(nóng)群體投訴

【案情簡介】2014年初，消費(fèi)者闕先生等11戶茶農(nóng)向合肥美亞光電技術(shù)股份有限公司購買了安科TD3茶葉色選機(jī)，每臺總價(jià)人民幣36萬元，并簽訂了購銷合同，按照合同要求，消費(fèi)者都已先支付貨款20余萬元，約定等機(jī)器投入運(yùn)行后再付余款。該色選機(jī)調(diào)試完投入使用后發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)效率以及生產(chǎn)精度低，難以達(dá)到經(jīng)營者宣傳所稱的效果，嚴(yán)重影響了茶農(nóng)們實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)作，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，雙方產(chǎn)生糾紛，多次協(xié)商未果。2014年6月3日，11戶茶農(nóng)向武夷山市消委會投訴，要求幫助處理解決。

【調(diào)解過程及結(jié)果】接訴后消委會聯(lián)合相關(guān)部委實(shí)地考察，并組織經(jīng)營者福建區(qū)域代表、消費(fèi)者代表進(jìn)行協(xié)商。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者代表表示將積極給予解決，在適當(dāng)賠償?shù)幕A(chǔ)上，為所有茶農(nóng)的機(jī)器更換軟硬件并調(diào)試達(dá)到正常運(yùn)轉(zhuǎn)。茶農(nóng)表示同意。

2014年8月8日，茶農(nóng)代表到消委會反映前階段情況：該廠商已經(jīng)更換升級的設(shè)備仍然無法達(dá)到宣傳標(biāo)準(zhǔn)，緊靠維修更換肯定無法滿足使用。經(jīng)營者承諾給予各茶農(nóng)產(chǎn)品保修期延長1年，并給付每戶茶農(nóng)代金券1萬元。

消委會一直跟蹤此案件進(jìn)展，經(jīng)多次電話溝通協(xié)商，經(jīng)營者給出最后賠償協(xié)議：1、將產(chǎn)品保修期延長為三年（從調(diào)解成功時開始計(jì)算）。2、尾款交付期限再延長9個月。3、廠家在2015年出春茶之前進(jìn)一步完善設(shè)備。4、給每戶茶農(nóng)提供代金券提高至3萬元，共計(jì)33萬元。5、給各茶農(nóng)機(jī)器更換了攝像頭二層，在第一次調(diào)解后兩個月內(nèi)給予各茶農(nóng)更新升級了機(jī)器，每臺機(jī)器已投入近9萬元，共計(jì)99萬。茶農(nóng)們前后收到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償共計(jì)132元。大部分茶農(nóng)都同意經(jīng)營者的賠償協(xié)議，并致電市消委會表示非常感謝。對于少數(shù)茶農(nóng)不同意此調(diào)解結(jié)果的，市消委會建議其走司法途徑進(jìn)行解決。

【評析】根據(jù)新《消法》第十一條：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡诙臈l：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)之規(guī)定。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！辈柁r(nóng)是弱勢群體，茶葉收入為其主要來源，并且涉案金額較大，因此經(jīng)過有關(guān)單位多方走訪、調(diào)查，最終為茶農(nóng)挽回經(jīng)濟(jì)損失大約共計(jì)132萬元。