信以為本 “誠(chéng)”就未來(lái)

——2015年“崇德向善誠(chéng)信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談之“電子商務(wù)的誠(chéng)信未來(lái)”篇

　　四位嘉賓做客東南網(wǎng)演播廳。

　　福州水果電商“果然如此”創(chuàng)始人蔡宜軍

　　福州艾尚臣服飾有限公司創(chuàng)始人艾華

　　福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院電子商務(wù)研究所所長(zhǎng)黃章樹(shù)

東南網(wǎng)10月15日訊（本網(wǎng)記者 鄭曉丹/文 王瓊/圖）

調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模為12.3萬(wàn)億元，預(yù)計(jì)今年將達(dá)到15萬(wàn)億元，2018年將達(dá)到24.2萬(wàn)億元。井噴式的發(fā)展，讓無(wú)數(shù)投資者從中看到了巨大的市場(chǎng)潛力，但隨之而來(lái)的網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)，也呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)。面對(duì)參差不齊的網(wǎng)商，不少消費(fèi)者和投資者為此望而卻步。

本期訪談邀請(qǐng)了福建省工商局市場(chǎng)規(guī)范管理處副處長(zhǎng)余華、福州水果電商“果然如此”創(chuàng)始人蔡宜軍、福州艾尚臣服飾有限公司創(chuàng)始人艾華、福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院電子商務(wù)研究所所長(zhǎng)黃章樹(shù)四位嘉賓做客東南網(wǎng)演播廳，與廣大網(wǎng)友一起探討“電子商務(wù)的誠(chéng)信未來(lái)”這一話題。

誠(chéng)信承諾 打造良性生態(tài)

主持人：為了規(guī)范福建網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，建立誠(chéng)信、規(guī)范、健康的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境，今年“3·15”，省工商局和省消委會(huì)共同倡議各電子商務(wù)網(wǎng)站積極踐行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)承諾，首批13家電商成立“福建電商誠(chéng)信聯(lián)盟”，引導(dǎo)電商主體誠(chéng)信自律。請(qǐng)問(wèn)余處長(zhǎng)，現(xiàn)在誠(chéng)信聯(lián)盟工作成效如何？

余華：在今年“3·15”的時(shí)候，我們?cè)谌》秶鷥?nèi)挑選了13家具有一定代表性的電商，涵蓋了旅游行業(yè)、二手車、單品等領(lǐng)域。福建省電商誠(chéng)信聯(lián)盟主要是引領(lǐng)、號(hào)召全省的電商主動(dòng)向廣大網(wǎng)民、消費(fèi)者進(jìn)行誠(chéng)信承諾。誠(chéng)信承諾的內(nèi)容有三個(gè)方面：一是主體要誠(chéng)信，要亮明身份。只要他們亮明主體身份，就可以在網(wǎng)站上貼我們的標(biāo)識(shí)。二是電商行為要誠(chéng)信。電商要根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法的相關(guān)規(guī)定來(lái)誠(chéng)信經(jīng)商。三是電商在消費(fèi)糾紛調(diào)處上要快速地處理，重視消費(fèi)者的權(quán)益。這項(xiàng)活動(dòng)推出后，許多電商主動(dòng)與我們聯(lián)系，希望加入到承諾聯(lián)盟。

主持人：蔡總，聽(tīng)說(shuō)您的企業(yè)前段時(shí)間做團(tuán)購(gòu)活動(dòng)時(shí)出了問(wèn)題，讓您遭受不少損失，能詳細(xì)說(shuō)說(shuō)嗎？

蔡宜軍：春節(jié)之后是電商銷售的疲軟時(shí)期，水果電商也是這樣。針對(duì)這一狀態(tài)，我們便推出了“進(jìn)口山竹6斤149元”的優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)是那一天晚上8點(diǎn)開(kāi)始的，沒(méi)過(guò)兩個(gè)小時(shí)，我們打開(kāi)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)8000多份的團(tuán)購(gòu)單。我們一開(kāi)始感到詫異，但是仔細(xì)一看，里面的價(jià)格標(biāo)錯(cuò)了小數(shù)點(diǎn)。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？當(dāng)時(shí)我們團(tuán)隊(duì)剛剛成立，很多環(huán)節(jié)還是實(shí)習(xí)生操作，由于輸入失誤，導(dǎo)致價(jià)格顯示為1.49元。其實(shí)當(dāng)時(shí)我們還沒(méi)有特別多想，只是覺(jué)得這件事情出現(xiàn)了，就要第一時(shí)間去解決。當(dāng)時(shí)這件事把公司推到了風(fēng)口浪尖上，但社會(huì)上還是有很多積極的能量來(lái)幫助我們的，我們也一直在努力盡快解決資金和貨源問(wèn)題。大概過(guò)了一星期多，我們就把所有的貨發(fā)出了。

主持人：有句話說(shuō)淘寶賣的不是衣服，而是圖片。許多消費(fèi)者常常反映網(wǎng)上的圖片看著很美，可收到的實(shí)物卻和圖片嚴(yán)重不符。艾總，您作為“職業(yè)女裝”品牌的引領(lǐng)人，是怎么看待“買家秀與賣家秀差別大”這一現(xiàn)象的？

艾華：模特跟普通的買家在身材、相貌等方面還是有一些差別的，但是出現(xiàn)賣家秀與買家秀的反差，主要有兩個(gè)原因：一是有些偽劣產(chǎn)品貨不對(duì)版，這只是小部分。更大一部分是商家對(duì)于客戶精準(zhǔn)引流這塊可能出現(xiàn)了問(wèn)題。馬云一直在呼吁做“小而美”，即為特定的人群提供特定的服裝，而不是一件衣服適合所有人。

“大促”不粗 保證貨源質(zhì)量

主持人：今年“雙11”“雙12”等電商“大促”時(shí)間節(jié)點(diǎn)越來(lái)越近了。這些節(jié)點(diǎn)意味著網(wǎng)絡(luò)交易量暴增。請(qǐng)問(wèn)艾總和蔡總，你們是如何保證“大促”期間及時(shí)發(fā)貨和商品質(zhì)量的？

蔡宜軍：果然科技已經(jīng)從B2C轉(zhuǎn)型到B2B，要為參戰(zhàn)“雙11”“雙12”等電商節(jié)的企業(yè)供貨。水果不像其他的產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化，采購(gòu)的每一批水果品質(zhì)可能不同。比如，這批香蕉比較甜，但下一批香蕉即使出自同一果園，也可能沒(méi)那么甜。針對(duì)此問(wèn)題，我們要提前去試吃，檢驗(yàn)合格之后才會(huì)給企業(yè)供貨，保證商品質(zhì)量。

艾華：為了參加“雙11”活動(dòng)，我們提前3到6個(gè)月就開(kāi)始準(zhǔn)備庫(kù)存。在“雙11”之前，產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)過(guò)檢測(cè)入庫(kù)，保證質(zhì)量。當(dāng)然我們也不會(huì)超賣，如果超賣的話，可能因?yàn)橼s貨導(dǎo)致一些產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。從2009年開(kāi)始我們就參加了“雙11”活動(dòng)，根據(jù)往期數(shù)據(jù)，預(yù)先把部分熱銷產(chǎn)品打包好，在“大促”當(dāng)天按下單順序進(jìn)行發(fā)貨，一般會(huì)在72小時(shí)內(nèi)把貨品全部發(fā)完。

主持人：像“大促”這些節(jié)點(diǎn)，工商總局都會(huì)提前發(fā)出相關(guān)規(guī)定。那么，這些規(guī)定包含哪些內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者、對(duì)電商又都有什么保障呢？

余華：網(wǎng)絡(luò)集中促銷的規(guī)章就是國(guó)家工商總局77號(hào)令，它針對(duì)第三方交易平臺(tái)以及利用第三方交易平臺(tái)開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)集中促銷行為的特點(diǎn)，作了相應(yīng)的規(guī)定。它實(shí)際上是對(duì)原有的法律進(jìn)行重申，主要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)集中促銷的平臺(tái)，通過(guò)假借促銷優(yōu)惠等方式不履行相應(yīng)法律規(guī)定的行為，如不履行“7天無(wú)理由退貨”的義務(wù)。去年，我們發(fā)現(xiàn)一些商戶存在先提價(jià)再降價(jià)促銷，或把一些舊貨、退換貨放到這些節(jié)點(diǎn)進(jìn)行銷售等一系列問(wèn)題。77號(hào)令就是要打擊這些現(xiàn)象，保證廣大消費(fèi)者消費(fèi)者的權(quán)益，為其他電商企業(yè)營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。

黃章樹(shù)：其實(shí)，消費(fèi)者挺明智的。只要電商真實(shí)地告訴他“這些商品是庫(kù)存的”，他如果不介意，還是會(huì)買。但不少電商蒙騙消費(fèi)者。消費(fèi)者最怕被欺騙，他會(huì)因此就投訴電商。

余華：網(wǎng)絡(luò)糾紛中，大部分問(wèn)題源自消費(fèi)者從網(wǎng)上獲取的信息與實(shí)際拿到的貨物不符。如果電商把貨品信息說(shuō)清楚，有些問(wèn)題就不會(huì)出現(xiàn)了。大部分網(wǎng)民都有一定的辨別力，特別是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購(gòu)物的年輕人，他們很清楚自己的選擇。如果秩序建立并規(guī)范了，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，“雙11”等“大促”仍然是一個(gè)很良性、巨大的商機(jī)。

規(guī)范經(jīng)營(yíng) 助推微商發(fā)展

主持人：除了網(wǎng)購(gòu)電商外，現(xiàn)在移動(dòng)電商特別是微商的發(fā)展也是不可小覷的。今年6月中旬，騰訊公布了2015年第一季度業(yè)績(jī)報(bào)告：微信每月活躍用戶已達(dá)5.49億，用戶覆蓋200多個(gè)國(guó)家、超過(guò)20種語(yǔ)言。微信支付用戶達(dá)4億左右。微信屬于半開(kāi)放性平臺(tái)，監(jiān)管難度較大，像之前一直飽受爭(zhēng)議的微商毒面膜事件、各類商品朋友圈刷屏等，各位是如何看待的呢？

余華：微商是移動(dòng)電商的代表。移動(dòng)電商在這一兩年迅速發(fā)展，它依附于社交平臺(tái)、社交圈，具有半開(kāi)放性。對(duì)于監(jiān)管部門來(lái)說(shuō)，像朋友圈等半私密性平臺(tái)，用公權(quán)力介入會(huì)有一定的困難。針對(duì)“電商企業(yè)如何履行法律規(guī)定的相應(yīng)義務(wù)來(lái)保障消費(fèi)者權(quán)益、公平開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)”這一問(wèn)題，不管是政府、企業(yè)，還是社交平臺(tái)，都應(yīng)該共同去研究并治理它。我覺(jué)得應(yīng)依照法律法規(guī)，利用現(xiàn)有的、已掌握的監(jiān)管工具、技術(shù)手段，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，創(chuàng)造相對(duì)公平公正的環(huán)境。

蔡宜軍：其實(shí)對(duì)涉及的企業(yè)，也需要出臺(tái)監(jiān)管措施。比如面膜，沒(méi)有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)對(duì)面膜進(jìn)行檢驗(yàn)、評(píng)估，這些產(chǎn)品可能對(duì)使用者造成一些危害，微商卻不知道。因此，需要相關(guān)部門在源頭上對(duì)微商的供貨商們進(jìn)行查處。

艾華：如果做微商只是單純刷朋友圈的話，是沒(méi)有未來(lái)的。微商想要發(fā)展，就要采取社群營(yíng)銷，比如組建有實(shí)力團(tuán)隊(duì)來(lái)組織各項(xiàng)銷售服務(wù)，包括商品品牌化、公信力營(yíng)銷等。正規(guī)化、企業(yè)化才是微商未來(lái)發(fā)展的道路。

黃章樹(shù)：微商現(xiàn)在有兩大趨勢(shì)，一是在朋友圈里面從事經(jīng)營(yíng)銷售，二是公眾賬號(hào)營(yíng)銷。我認(rèn)為公眾賬號(hào)除了要自律以外，也應(yīng)該受到以下監(jiān)管：一是公共賬號(hào)一定要實(shí)名。如果這個(gè)問(wèn)題不解決，上述問(wèn)題仍然會(huì)存在。微商實(shí)名后，微商們就不敢亂來(lái)。二是要有質(zhì)量認(rèn)證體系。工商總局認(rèn)可的產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買后才不會(huì)出現(xiàn)商品質(zhì)量不合格等問(wèn)題。三是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)主體責(zé)任。平臺(tái)在允許申請(qǐng)公共賬號(hào)之前，要對(duì)申請(qǐng)人的資格進(jìn)行審核。四是建立公共信用體系，把移動(dòng)電商平臺(tái)納入體系，引入第三方認(rèn)證等方式對(duì)其進(jìn)行全面監(jiān)管。萬(wàn)一消費(fèi)者碰到問(wèn)題，投訴才有門，才能取證。

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