案例 1：銷(xiāo)售人員私自激活致使手機(jī)過(guò)保

消費(fèi)者涅女士前不久向江蘇省鎮(zhèn)江市工商局12315中心投訴稱(chēng)，她于2015年8月11日在市區(qū)一家手機(jī)賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一部金立E3t手機(jī)，價(jià)格為999元。使用幾天后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)無(wú)法充電。

涅女士來(lái)到金立手機(jī)鎮(zhèn)江市售后服務(wù)站，將手機(jī)的故障告訴維修工作人員，維修工作人員經(jīng)電腦查詢(xún)后，告訴涅女士，她所購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的電子?？ㄒ呀?jīng)在2013年11月注冊(cè)了，也是就說(shuō)，涅女士的手機(jī)已經(jīng)過(guò)了“三包”有效期限，無(wú)法享受免費(fèi)維修。聽(tīng)到這樣的說(shuō)法，涅女士懷疑賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售給她的是二手手機(jī)，要求退貨并給予一定的賠償。

賣(mài)場(chǎng)接到投訴后，立即展開(kāi)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)涅女士購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)確實(shí)是新機(jī)，只是手機(jī)的電子?？ū淮黉N(xiāo)人員于2013年11月提前上報(bào)注冊(cè)了，影響了消費(fèi)者理應(yīng)享受的“三包”權(quán)益。賣(mài)場(chǎng)在管理上存在一定瑕疵，同意了涅女士的退貨請(qǐng)求，并向涅女士作出道歉。

金立手機(jī)鎮(zhèn)江售后服務(wù)站嚴(yán)姓工程師說(shuō)，涅女士的手機(jī)電子?？ㄌ崆氨蛔?cè)，是因?yàn)楝F(xiàn)在賣(mài)場(chǎng)的手機(jī)促銷(xiāo)人員每個(gè)月都有一定的銷(xiāo)售任務(wù)，有些銷(xiāo)售人員為了完成任務(wù)，就會(huì)弄虛作假，提前將電子?？ㄗ?cè)。一旦電子?？ū蛔?cè)，手機(jī)生產(chǎn)廠家就會(huì)認(rèn)為該手機(jī)被銷(xiāo)售了，這樣就不會(huì)影響銷(xiāo)售人員的工資收入。

案例 2：賣(mài)場(chǎng)購(gòu)機(jī)二次銷(xiāo)售影響“三包”權(quán)益

消費(fèi)者馬先生近日向鎮(zhèn)江市工商局12315中心反映，他于2015年7月在鎮(zhèn)江國(guó)貿(mào)通訊設(shè)備銷(xiāo)售有限公司花費(fèi)1300元購(gòu)買(mǎi)了一部小米3手機(jī)。近期手機(jī)出現(xiàn)故障，送到鎮(zhèn)江市小米售后服務(wù)部維修，維修工作人員查詢(xún)手機(jī)序列號(hào)發(fā)現(xiàn)，馬先生的手機(jī)“三包”期只到2015年9月，所以不能進(jìn)行免費(fèi)維修。

明明才買(mǎi)了幾個(gè)月的手機(jī)，怎么會(huì)過(guò)了“三包”期呢?賣(mài)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人告訴馬先生，這部手機(jī)是該店于2014年9月從小米公司官方網(wǎng)站購(gòu)進(jìn)的，2015年7月銷(xiāo)售給馬先生。如果鎮(zhèn)江市小米售后服務(wù)部不負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，店里可以負(fù)責(zé)保修一年，至2016年7月。馬先生對(duì)賣(mài)場(chǎng)的處理意見(jiàn)不滿意，他認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)的是小米手機(jī)，應(yīng)該享受小米的官方服務(wù)。

鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)律師團(tuán)律師、市消協(xié)法律顧問(wèn)陳紅堅(jiān)認(rèn)為，2001年11月15日施行的《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定，移動(dòng)電話機(jī)商品實(shí)行誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)“三包”的原則。同時(shí)該《規(guī)定》的第五條明確：“在‘三包’有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)商品出現(xiàn)故障，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定承擔(dān)‘三包’責(zé)任，不得故意拖延或無(wú)理拒絕;妥善處理消費(fèi)者的查詢(xún)、投訴，并提供服務(wù)?！爆F(xiàn)在雖然小米官方維修部拒絕免費(fèi)維修，但銷(xiāo)售商承諾一年的“三包”責(zé)任，也是可以的。

點(diǎn)評(píng)

電子保卡是時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)下的新型產(chǎn)物，在電子保卡出現(xiàn)以前，很多家電、電子產(chǎn)品都有?？?，但是傳統(tǒng)保卡回收率不到5%，形同虛設(shè)，消費(fèi)者報(bào)修也很麻煩，擔(dān)心挨宰受騙，所以售后服務(wù)也成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)?，F(xiàn)在有了這種電子?？?，既可以解決廠家服務(wù)成本問(wèn)題，也可以解決消費(fèi)者維修報(bào)修難問(wèn)題。

購(gòu)買(mǎi)了有電子?？üδ苁謾C(jī)的用戶(hù)，除了填寫(xiě)和注冊(cè)紙質(zhì)?？ㄖ?，還需要注冊(cè)電子?？?。通過(guò)電子?？?，消費(fèi)者的個(gè)人信息可以快速準(zhǔn)確地被發(fā)送到廠家的銷(xiāo)售和售后系統(tǒng)，以便享受到更為便捷的服務(wù)。注冊(cè)電子?？ㄍǔＲ远绦判问竭M(jìn)行，該信息以一條普通短信的形式發(fā)送，費(fèi)用以當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商資費(fèi)為準(zhǔn)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，手機(jī)在 “三包”期內(nèi)，廠家售后服務(wù)點(diǎn)卻拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任，除了電子?？ū惶崆白?cè)之外，還可能有其他3個(gè)原因：一是串號(hào)被“水貨”手機(jī)套號(hào);二是經(jīng)銷(xiāo)商造假，提前向客服中心登記了售出資料;三是經(jīng)銷(xiāo)商私下偷換了手機(jī)的主板。剛買(mǎi)的手機(jī)在客服中心被查證“超保修期”情況，這樣的手機(jī)很可能有問(wèn)題，消費(fèi)者可以向商家追究原因。如果商家無(wú)法舉證自己無(wú)過(guò)錯(cuò)的話，則要承擔(dān)“三包”責(zé)任。

鎮(zhèn)江市消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，手機(jī)的“三包”有效期應(yīng)該自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用、無(wú)零配件待修延誤的時(shí)間。無(wú)論手機(jī)電子?？ㄊ呛螘r(shí)注冊(cè)的，手機(jī)的“三包”期都應(yīng)該以商家出具的發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn)。如果消費(fèi)者丟失發(fā)票和“三包”憑證，但能夠提供發(fā)票底聯(lián)或者發(fā)票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)，證明該手機(jī)在”三包”有效期內(nèi)，銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)免費(fèi)修理、更換責(zé)任。如果消費(fèi)者丟失發(fā)票和“三包”憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照手機(jī)機(jī)身號(hào)(IMEI串號(hào))顯示的出廠日期推算仍在“三包”有效期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的第90日為 “三包”有效期的起始日期。

鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒消費(fèi)者，時(shí)下網(wǎng)購(gòu)手機(jī)日益火爆，而目前網(wǎng)購(gòu)手機(jī)時(shí)基本上處于“售送分離”的狀態(tài)，因惡劣天氣或者節(jié)日促銷(xiāo)爆倉(cāng)、商家不及時(shí)發(fā)貨等原因易出現(xiàn)配送延誤，消費(fèi)者在拿到發(fā)票時(shí)，一定要核對(duì)開(kāi)票日期。如果開(kāi)票期與收貨日期之間有時(shí)間差，建議消費(fèi)者付款時(shí)讓商家在發(fā)票上注明“‘三包’期自收貨之日起計(jì)算”，一旦手機(jī)出現(xiàn)故障，便于維權(quán)。