妙口仁心 和諧醫(yī)患

周在祥，現(xiàn)任福州市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)主任。7年多來，原本幾乎沒有過一線調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的他，愣是靠著自己的熱心、耐心、暖心和信心，參與調(diào)解醫(yī)患糾紛1400多件，調(diào)處成功率達(dá)97%，更曾榮獲“全國人民調(diào)解能手”稱號。

?“需要走到糾紛的漩渦中去”

10月31日9點(diǎn)，福州市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)門口，一名認(rèn)為自己手術(shù)失敗的患者正在情緒激動(dòng)地表達(dá)訴求。安撫好患者，周在祥方能坐下接受記者的采訪，辦公室里一包還未開封的方便面是他原本準(zhǔn)備的早餐，不知不覺卻已過了吃早餐的時(shí)間。

然而，當(dāng)采訪順利開始僅半個(gè)多小時(shí)，周在祥又接到了某醫(yī)院打來的“求救”電話：一名患者家屬因?qū)χ委熃Y(jié)果不滿意、與院方溝通不暢，竟爬出了醫(yī)院平臺(tái)欲往下跳;院方希望周在祥能到現(xiàn)場進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。掛上電話，周在祥便急忙趕往了現(xiàn)場。

“調(diào)解工作需要走出調(diào)解室，走到糾紛的漩渦中去?！?年前，周在祥從福州市司法局研究室崗位退休，“無縫對接”參與組建福州市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。在此之前，他幾乎從未有過一線調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)患糾紛不乏劍拔弩張的現(xiàn)場，跑了幾次現(xiàn)場，周在祥的頭發(fā)一下子白了許多。“害怕，怕自己和同事出事，也怕患者家屬和醫(yī)院、醫(yī)生出事?！敝茉谙閷倥?，身上有一股子“明知山有虎，偏向虎山行”的“?！眲?。在家人的反對聲中，他一頭扎進(jìn)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作中，一個(gè)現(xiàn)場一個(gè)現(xiàn)場跟蹤、一個(gè)案件一個(gè)案件突破、一個(gè)機(jī)制一個(gè)機(jī)制摸索，逐步搭建起醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作框架。而他自己也常常利用業(yè)余時(shí)間，鉆研醫(yī)學(xué)知識(shí)，“調(diào)解醫(yī)患糾紛不但要體現(xiàn)公正性、公平性，也要有專業(yè)性、科學(xué)性、權(quán)威性”。有時(shí)候?yàn)榱私忾_一個(gè)難題，他要反復(fù)請教多位醫(yī)學(xué)專家，一討論就是半天。

“既要有耐心，也要有信心”

10點(diǎn)30分許，車子行進(jìn)到醫(yī)院附近時(shí)由于堵車停滯不前，周在祥決定下車走過去。“早點(diǎn)到現(xiàn)場我們也安心?！彼呗泛芸欤L(fēng)風(fēng)火火的，在調(diào)解過程中卻極有耐心。“醫(yī)療糾紛比其他民事糾紛復(fù)雜得多，既要進(jìn)行醫(yī)療科學(xué)上的判斷，也涉及醫(yī)療倫理等方面的問題，急不得?！敝茉谙楦嬖V記者，“一天兩天談成的有，一年兩年談成的也有?！?/p>

周在祥認(rèn)為，自己的工作從來不是“和稀泥”，而應(yīng)當(dāng)是“潤滑劑”，換取矛盾雙方商談的空間，耐心極為重要。多年前，在一起醫(yī)療糾紛中，就為了弄清楚“要不要剖腹產(chǎn)、應(yīng)不應(yīng)該剖腹產(chǎn)”這幾個(gè)關(guān)鍵問題。周在祥和同事連續(xù)五天四夜待在現(xiàn)場，和患者家屬溝通、和醫(yī)學(xué)專家溝通、和醫(yī)院方溝通，最終以耐心換取談判協(xié)商空間。

“你問我有過打退堂鼓的念頭嗎?有的?！痹瓉恚谝黄饛?fù)雜的醫(yī)療糾紛中，周在祥選擇了“退一步”給雙方緩沖的時(shí)間，另尋其他協(xié)調(diào)方法，卻錯(cuò)過了調(diào)解的關(guān)鍵時(shí)間。打那時(shí)起，他便不再允許自己打退堂鼓：“既要有耐心，也要有信心，這樣才能堅(jiān)持下去。我們有信心了，患者家屬和院方也才會(huì)有信心，覺得事情能有解決的余地?！?/p>

“調(diào)解更應(yīng)該是有溫度的”

12點(diǎn)20分，在親人的配合勸說下，欲跳樓的患者家屬終于離開危險(xiǎn)的平臺(tái)，周在祥帶著他們和院方代表坐進(jìn)了醫(yī)院的調(diào)解室。一入座，周在祥便告訴患者家屬，自己是來聽他們訴求的?！坝行┤丝赡芤坏秸{(diào)解的現(xiàn)場，便會(huì)告知患者家屬法律規(guī)定、文件條文，這固然沒錯(cuò)，是剛性的。但我覺得，調(diào)解更應(yīng)該是有溫度的。”

幾年前，一位患有傳染性極強(qiáng)疾病的患者死亡，患者家屬糾纏細(xì)節(jié)，停尸ICU病房達(dá)7個(gè)多小時(shí)，嚴(yán)重影響病房內(nèi)其他7名重癥患者的搶救，情況十分危急。周在祥決定親自到病房勸導(dǎo)家屬配合處理，醫(yī)生為了安全給他戴上三層口罩?？傻搅爽F(xiàn)場，告知身份后，家屬卻仍拒絕跟周在祥溝通。“我問他為什么，他說：‘你戴著口罩，我沒有戴口罩?！敝茉谙榛叵肫甬?dāng)時(shí)的場景，有些無奈地笑笑。為確保調(diào)解順利開展，在這特殊的環(huán)境里，周在祥幾乎毫不猶豫地摘下口罩與患者家屬溝通。正是由于這一個(gè)小小的動(dòng)作，短短的兩三分鐘里，患者家屬就決定配合移尸，避免了一場可能出現(xiàn)的激烈沖突。

周在祥常說：“真誠、真心是解開心鎖的金鑰匙?！闭{(diào)解員不管用何種技巧方法、用哪種心理戰(zhàn)術(shù)，唯一不可或缺的就是要用一顆真誠的心與當(dāng)事人溝通。心與心溝通，是解決人與人之間矛盾的無形橋梁。他說，自己摘下的是防護(hù)口罩，卸下的是患者家屬的防范之心，拉近的是醫(yī)患雙方心與心的距離。