編者按：9月25日，2020年度福建省“最美退役軍人”發(fā)布儀式隆重舉行，省政府崔永輝副省長(zhǎng)出席儀式，并為“最美退役軍人”頒獎(jiǎng)。福建省“最美退役軍人”學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，自今年初啟動(dòng)以來(lái)，得到全社會(huì)廣泛關(guān)注，共評(píng)選出來(lái)自疫情防控、脫貧攻堅(jiān)、鄉(xiāng)村振興等基層一線的福建省“最美退役軍人”10名、“最美退役軍人”提名獎(jiǎng)10名。從今天開(kāi)始，“軍民情”專(zhuān)欄陸續(xù)推出“最美退役軍人”事跡，進(jìn)一步濃厚全社會(huì)尊崇軍人、尊重退役軍人的氛圍，激勵(lì)全省廣大退役軍人積極投身“不忘初心擔(dān)使命、退役軍人立新功”實(shí)踐，為全方位推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展超越作出新的更大的貢獻(xiàn)。

青春在平凡崗位上閃光

趙靜，女，漢族，1985年10月生于福建福州，中共黨員。2002年12月入伍，2003年11月退役。先后任中國(guó)鐵路南昌局集團(tuán)有限公司福州車(chē)站客運(yùn)員，售票員，客運(yùn)值班員，現(xiàn)任中國(guó)鐵路南昌局集團(tuán)有限公司福州站“海峽情·王威服務(wù)臺(tái)”值班站長(zhǎng)。獲得福建省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?，全?guó)鐵路總工會(huì)火車(chē)頭獎(jiǎng)?wù)?，全?guó)鐵路創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)黨員服務(wù)明星，江西省技術(shù)能手，福建省勞動(dòng)模范等榮譽(yù)。

趙靜性格開(kāi)朗、溫文爾雅，待人真誠(chéng)。十六年來(lái)，她從最基礎(chǔ)的客運(yùn)員崗位干起，點(diǎn)滴積累，不斷總結(jié)得與失，她善于用心用情去體驗(yàn)每一位旅客出行的各種心態(tài)，在細(xì)微中去捕捉每一位旅客服務(wù)需求，在服務(wù)過(guò)程中去完善自己的服務(wù)水準(zhǔn)，在平凡的工作崗位上不斷成長(zhǎng)起來(lái)。

近年來(lái)，隨著中國(guó)高鐵的快速發(fā)展，福州車(chē)站一躍成為中國(guó)高鐵十大區(qū)域樞紐高鐵站之一。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，趙靜不負(fù)眾望，秉承軍人的優(yōu)良傳統(tǒng)，堅(jiān)持干一行愛(ài)一行，在實(shí)際工作中，虛心向老同事學(xué)習(xí)，遇到困難沒(méi)有退縮，主動(dòng)作為，展示作為，自身的客運(yùn)服務(wù)水平得到充分顯現(xiàn)。

有一次，在出站口值班，一位旅客急匆匆找到趙靜說(shuō)：“美女姐姐，謝謝你啊?！毙腋?lái)得很突然，趙靜有些發(fā)懵，問(wèn)他：“謝我啥？”這位旅客道出了真相，原來(lái)，這位旅客因趕車(chē)來(lái)不及購(gòu)票，急著趕回家，急著團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，趙靜了解情況后，馬上為這位旅客“出謀劃策”，幫了這位旅客買(mǎi)了一張聯(lián)程回家的動(dòng)車(chē)票，立馬安排“綠色通道”，把這位旅客送上動(dòng)車(chē)。聽(tīng)到這位旅客提到這事，那一刻的溫暖，深深銘刻在趙靜的心里。

趙靜說(shuō)，“贈(zèng)人玫瑰手有余香！幫助別人，留下美好的祝福，引發(fā)心靈的共鳴，再也沒(méi)有比這更令我高興的事了。”

2018年7月11日，臺(tái)風(fēng)“瑪利亞”侵襲福建，高鐵動(dòng)車(chē)大面積停運(yùn)晚點(diǎn)，滯留的旅客很多，旅客情緒異常緊張焦慮。當(dāng)時(shí)車(chē)站緊急動(dòng)員，干部職工全力以赴，堅(jiān)守崗位，一邊安置旅客候車(chē)提供保障服務(wù)，一邊為焦慮的旅客做好心理疏導(dǎo)，安定滯留旅客情緒。

在抗擊強(qiáng)臺(tái)風(fēng)的日子里。趙靜堅(jiān)守崗位，穿梭在旅客中間，為旅客送水送干糧、解疑釋惑、安撫疏導(dǎo)，晚上趙靜沒(méi)有回家，參與到最緊張的崗位，為旅客辦理退票，對(duì)部分外地旅客，她又連夜帶著一些外地滯留旅客在站外找價(jià)格便宜、環(huán)境舒適、離車(chē)站較近的旅館住宿。

趙靜清晰地記得：2002年，她參軍剛滿(mǎn)一年，所在部隊(duì)整個(gè)旅都被裁編。最后一次出操，旅長(zhǎng)熱淚盈眶向大家最后告白，旅長(zhǎng)講了許多心里話，至今她記得最深的一句話是：你們的軍裝雖然只穿了一年，但只要曾經(jīng)是戰(zhàn)士，就要永遠(yuǎn)對(duì)得起這一身橄欖綠軍裝。

光陰荏苒，當(dāng)年參軍時(shí)還動(dòng)不動(dòng)哭鼻子的趙靜，現(xiàn)在已經(jīng)是一個(gè)四歲女孩的媽媽了；當(dāng)年在訓(xùn)練場(chǎng)上揮汗如雨訓(xùn)練的普通戰(zhàn)士，如今已經(jīng)是出類(lèi)拔萃的鐵路明星。趙靜發(fā)誓，軍人不褪色，軍人要永葆戰(zhàn)斗的姿態(tài)，無(wú)論將來(lái)如何，無(wú)論在任何平凡的崗位上，都要以軍人的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)范自己要求自己。

從部隊(duì)退伍入職鐵路16年以來(lái)，她善于用心用情去體驗(yàn)每一位旅客出行的各種心態(tài)，在細(xì)微中去捕捉每一位旅客的需求，在服務(wù)過(guò)程中去總結(jié)反思工作中的得與失。退役軍人的烙印，成為她職業(yè)生涯中寶貴的精神財(cái)富。

“鐵路客運(yùn)服務(wù)既要講究標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化精細(xì)化作業(yè)，還要對(duì)崗位的服務(wù)行為精雕細(xì)琢，每一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作都可能影響到鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

十多年來(lái)，趙靜對(duì)崗位實(shí)踐的深刻體驗(yàn)，使她悟出了許多來(lái)之不易的深度思考。無(wú)論是鐵路春運(yùn)、節(jié)假日還是重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，她養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣，每天一上班，她必須對(duì)自己嚴(yán)格要求，從穿著鐵路制服到投入工作精神狀態(tài)，她清楚地明白，客運(yùn)服務(wù)就是服務(wù)好每一位旅客，只有規(guī)范自己的言行舉止，才能更好地展示鐵路的形象，才能贏得旅客更好的評(píng)價(jià)。

十六年來(lái)，在鐵路客運(yùn)崗位實(shí)踐中，她努力學(xué)習(xí)客運(yùn)新知識(shí)，善于在服務(wù)旅客需求中不斷收集更新提煉自己的工作法，總結(jié)出了：“一客一問(wèn)”（接待重點(diǎn)旅客建立首問(wèn)首訴信息庫(kù)）、“跟蹤追訪”（重點(diǎn)旅客日跟蹤服務(wù)閉環(huán)銷(xiāo)號(hào)）、建立自己獨(dú)創(chuàng)的“趙靜服務(wù)寶典”（重點(diǎn)旅客服務(wù)典型案例匯集）。這套行之有效的工作法，在實(shí)際工作不斷更新完善，成為福州車(chē)站“海峽情·王威服務(wù)臺(tái)”新入職客運(yùn)職工的“教科書(shū)”“活教材”“必修課”。

崗位實(shí)踐積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)無(wú)止境，用心做好每一件事就是對(duì)旅客最好的承諾。每天上班，趙靜身上就要備好一本筆記本，隨時(shí)記錄上班時(shí)旅客請(qǐng)求幫助的事，她必須精準(zhǔn)記下每一位旅客的姓名、電話、需要幫助的事，并做好經(jīng)常性的回訪。趙靜常說(shuō)：“把重點(diǎn)旅客當(dāng)親人，經(jīng)常聯(lián)系就親了，坐動(dòng)車(chē)時(shí)，曾經(jīng)幫助的旅客還會(huì)打來(lái)電話，像拉家常一樣，問(wèn)寒問(wèn)暖，現(xiàn)在大家都不陌生了，相互幫忙相互關(guān)心，這就是中華美德的體現(xiàn)?！?/p>

在工作中，對(duì)待每一件事，趙靜總是留心留意。最常見(jiàn)的是有的旅客遺失了物品，一旦找到失物，她就能馬上聯(lián)系到失主；有旅客投訴，不管任何理由，記下聯(lián)系方式，她就會(huì)把事情原由或處理結(jié)果告訴對(duì)方，并給他們一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

簡(jiǎn)單的幾行字，滿(mǎn)載的都是旅客殷切的期待，是趙靜服務(wù)旅客的一片真心。在她的記事本里，“深夜讓失聯(lián)孩童找到媽媽”“一個(gè)電話解救一個(gè)病危旅客”“臺(tái)胞阿媽認(rèn)她為干女兒”等鮮活的故事，在旅客中傳為佳話。

穿梭在旅客中間，對(duì)講機(jī)、手機(jī)、電話成為她連接重點(diǎn)旅客的溝通交流工具，她把一句句暖心的話、一掬掬溫情的微笑、一個(gè)個(gè)滿(mǎn)意的回復(fù)送到旅客心中，被旅客稱(chēng)為“火車(chē)站最溫馨的服務(wù)使者”。許多素不相識(shí)的旅客也漸漸成為她知心朋友，有的旅客每次到火車(chē)站坐車(chē)，總會(huì)發(fā)個(gè)微信或打個(gè)電話，趙靜也漸漸成為旅客心目中“最溫暖的旅途貼心人”。

用心耕耘，用情播撒。讓愛(ài)心去溫暖每一位旅客，讓情感去感化歸途中每一位旅客的焦慮和等待。十幾年如一日，趙靜始終把幾代人傳承提煉的“始于旅客需求、終于旅客滿(mǎn)意”的服務(wù)理念植入心中。幾乎所有重大節(jié)假日，趙靜都放棄休息奔波在服務(wù)旅客中間，她親手服務(wù)過(guò)的老幼病殘?jiān)兄攸c(diǎn)旅客，她自己都數(shù)不清。

2020年福州火車(chē)站春運(yùn)節(jié)前客流高峰，每天旅客發(fā)送量都在十萬(wàn)以上。趙靜從早到晚，不知疲倦。連續(xù)工作，趙靜身體發(fā)出亞健康警報(bào)。有一天，早晨起床，趙靜感到身體不適，產(chǎn)生眩暈，家人要她要抓緊去醫(yī)院檢查身體。多年工作經(jīng)驗(yàn)，她知道這時(shí)候崗位人手緊張，趙靜推遲去看醫(yī)生，又悄然出現(xiàn)在春運(yùn)工作崗位上。

春節(jié)期間，鐵路剛剛忙完節(jié)前春運(yùn)各項(xiàng)任務(wù)，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情席卷各地。從大年三十開(kāi)始，全國(guó)的防疫形勢(shì)都嚴(yán)峻起來(lái)，防控警報(bào)升級(jí)?！耙詰?zhàn)斗的姿態(tài)投入戰(zhàn)疫！” 隨即，趙靜按照工作分工，她迅速投入到疫情防控的艱難戰(zhàn)斗中，在最吃勁的關(guān)鍵時(shí)刻，她始終堅(jiān)守在抗疫第一線，把溫暖送到每一位旅客心間。

有一天，一名疑似新冠旅客情緒異常，情況萬(wàn)分緊急。趙靜接到消息，毫不猶豫，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)旅客持有的動(dòng)車(chē)票信息，這位旅客應(yīng)該在第三候車(chē)區(qū)三號(hào)檢票口候車(chē)，但找遍整個(gè)候車(chē)區(qū)也沒(méi)發(fā)現(xiàn)他。時(shí)間一分一秒過(guò)去，如果這名旅客真的是確診病例，那跟他近距離接觸的旅客和車(chē)站工作人員就都有被感染的風(fēng)險(xiǎn)！

情況萬(wàn)分緊急。趙靜和值勤鐵路公安民警擴(kuò)大區(qū)域、分頭尋找，終于在五號(hào)候車(chē)大廳10號(hào)檢票口附近找到了這位旅客。趙靜采取果斷措施，上前測(cè)量體溫、追查路線經(jīng)由，配合醫(yī)護(hù)人員采取隔離措施。作為鐵路系統(tǒng)在疫情防控最吃勁的關(guān)鍵階段展示鐵路人時(shí)代擔(dān)當(dāng)和忠誠(chéng)的宣傳歌曲《靜靜的玫瑰》就是以趙靜為原型創(chuàng)作的，這首歌曲被收入全國(guó)優(yōu)秀戰(zhàn)役公益歌曲展播，受到了社會(huì)和廣大旅客的點(diǎn)贊。

服務(wù)無(wú)止境，越是挑戰(zhàn)越向前。在平凡的工作崗位上，趙靜完美詮釋了鐵路人堅(jiān)守宗旨的承諾，她像一朵芬芳的玫瑰，在廣大旅客中間留香四溢，展示了鐵路人新時(shí)代風(fēng)采，她用真實(shí)和勤奮書(shū)寫(xiě)了青春最美的華章，她以自身的付出和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了一位曾經(jīng)是軍人最美的底色。