根據(jù)福建省各級消委會(huì)受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年全年共受理消費(fèi)者投訴99900件，解決90130件，解決率90.22%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1334.41萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?8件，得到加倍賠償額5.38萬元，接待來訪、接受咨詢193811人次。

一、投訴基本情況

（一）受理投訴情況分析（見下圖）

上圖說明：2022年全年度受理投訴99900件，挽回經(jīng)濟(jì)損失1334.41萬元，與2021年同期相比，投訴總量上升66.49%。

（二）投訴性質(zhì)分析

2022年的投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：

★質(zhì)量問題38520件，占投訴總量的38.56%；

★售后服務(wù)問題26324件，占投訴總量的26.35%；

★合同問題15816件，占投訴總量的15.83%；

★虛假宣傳問題3457件，占投訴總量的3.46%；

★假冒問題395件，占投訴總量的0.40%；

★安全問題10715件，占投訴總量的10.73%；

★價(jià)格問題2344件，占投訴總量的2.35%；

★計(jì)量問題1117件，占投訴總量的1.12%；

★人格尊嚴(yán)問題57件，占投訴總量的0.06%；

★其他問題1155件，占投訴總量的1.16%。

質(zhì)量問題、售后服務(wù)以及合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。（如圖一所示）

與2021年同期相比（如表1所示），各個(gè)項(xiàng)目的投訴比重均上升明顯。

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，2022年因質(zhì)量問題引起的消費(fèi)投訴依然高居首位，售后服務(wù)問題及合同問題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

（三）商品和服務(wù)類別分析

商品類投訴

2022年全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者商品類投訴77297件，占投訴總量77.37%。從商品類投訴來看，與2021年同期相比(如表2、圖2所示),服裝鞋帽類、食品類、日用商品類、交通工具類與煙酒飲料類的投訴量居前五。其中煙酒飲料類類投訴比重上升明顯，增幅為314.25%。

服務(wù)類投訴

2022年全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者服務(wù)類投訴22603件，占投訴總量22.63%。從服務(wù)類投訴來看，與2021年同期相比（如表3、圖3所示），生活、社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)類與文化、娛樂、體育服務(wù)類的投訴量居前三位，比重均有所上升。

二、投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)分析

（一）涉疫消費(fèi)頻現(xiàn)糾紛 謹(jǐn)防落入非法經(jīng)營陷阱

疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致市場交易活動(dòng)和交易主體均受到不同程度影響。2022年涉疫類消費(fèi)投訴呈現(xiàn)兩大特點(diǎn)：

一是前三季度涉疫類投訴主要集中在消費(fèi)合同履行障礙或履行不能方面，消協(xié)受理的消費(fèi)糾紛問題主要集中于酒店、票務(wù)、餐飲、婚慶等退訂；美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)等預(yù)付式消費(fèi)無法正常使用。

二是隨著疫情管控的全面放開，出現(xiàn)了新冠感染的“大流行”，陽性感染的人越來越多，退燒藥、抗原試劑、體溫計(jì)、醫(yī)用酒精、血氧儀等防疫物資需求激增，市場儲(chǔ)備不足，后續(xù)供應(yīng)跟不上，致使防疫用品緊缺。一些不良商家趁暫時(shí)的市場短缺“借機(jī)生財(cái)”，哄抬物價(jià)、捆綁銷售、虛假宣傳、生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品等行為，引發(fā)關(guān)鍵防疫物資領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛。

福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者

科學(xué)理性購買網(wǎng)絡(luò)涉疫物資，切勿大量購藥囤藥，防止藥品、醫(yī)療器械過期失效。

由于部分藥品和醫(yī)療器械貨源緊張，消費(fèi)者存在求購心切的恐慌心理，看到網(wǎng)上或者朋友圈在銷售就匆忙下單。該行為存在很大風(fēng)險(xiǎn)，可能買到偽劣商品，也可能遇到“詐騙”。因此，消費(fèi)者無論是進(jìn)行線下或線上消費(fèi)，均應(yīng)選擇正規(guī)商家所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，杜絕從無資質(zhì)銷售渠道購買藥品醫(yī)療器械，避免選擇不慎造成人身、財(cái)產(chǎn)損失。

（二）“種草”模式背后的隱憂需警惕

隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，催生了“電商+社交媒體”的新興商業(yè)模式，一些短視頻平臺(tái)、社交筆記分享成為誘導(dǎo)消費(fèi)者交易的新渠道。消費(fèi)者在瀏覽此類信息時(shí)，防備心理較低，往往容易“種草”對方分享的商品，從而被引流到微信或快閃廣告鏈接中進(jìn)行交易。后期如遇到消費(fèi)糾紛，卻因無法掌握商家準(zhǔn)確信息或原購買鏈接，導(dǎo)致維權(quán)難度加大。

福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者

在消費(fèi)時(shí)要冷靜、理性，對各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中流行的“種草筆記”仔細(xì)甄別，避免被營銷廣告所誘導(dǎo)。消費(fèi)者容易被種草，主要來自于對網(wǎng)紅效應(yīng)的跟風(fēng)，以及對原創(chuàng)真實(shí)性的信任。建議相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)負(fù)起主要責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)容審核。互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，以營利為目的虛構(gòu)“種草筆記”的行為涉嫌虛假宣傳。根據(jù)廣告法、反不正當(dāng)競爭法等規(guī)定，利用虛假宣傳欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，相關(guān)人員要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

(三) 醫(yī)美消費(fèi)存風(fēng)險(xiǎn) 選擇需審慎

隨著醫(yī)療美容服務(wù)逐漸走進(jìn)人們的日常生活，因醫(yī)療美容行業(yè)的不規(guī)范行為致使消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

身處“顏值時(shí)代”，大眾對醫(yī)療美容的需求與日俱增，醫(yī)療美容廣告鋪天蓋地隨處可見，一些無良商家投機(jī)取巧，通過向消費(fèi)者虛假宣傳、夸大宣傳、販賣焦慮制造需求，營銷亂象廣受詬病。由于醫(yī)療美容行業(yè)的特殊性，所以在很大程度上涉及到公民的人身安全，很可能會(huì)侵害到不特定多數(shù)人的健康權(quán)、生命權(quán)等合法權(quán)益。

福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者

醫(yī)療美容屬于醫(yī)療范疇，風(fēng)險(xiǎn)問題不容忽視，選擇醫(yī)美，五大須知：

一、醫(yī)療美容，“醫(yī)療”性質(zhì)當(dāng)明確

醫(yī)療美容項(xiàng)目本質(zhì)上是醫(yī)療服務(wù)，需要通過手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械等方式，對人的容貌和身體各部位形態(tài)進(jìn)行修復(fù)與再塑。因此，有著嚴(yán)格的醫(yī)療安全和質(zhì)量要求。

二、開展醫(yī)療美容診療業(yè)務(wù)須具備醫(yī)療“資質(zhì)”

我國對醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)設(shè)置、登記，執(zhí)業(yè)人員資格和執(zhí)業(yè)規(guī)則都予以嚴(yán)格規(guī)范。美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須經(jīng)衛(wèi)生行政部門登記注冊并獲得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，從事醫(yī)療美容項(xiàng)目的執(zhí)業(yè)人員必須具有《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》和具備醫(yī)療美容主診醫(yī)師資質(zhì)。

三、發(fā)布醫(yī)療美容廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法

醫(yī)療美容廣告屬于醫(yī)療廣告，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在發(fā)布前由有關(guān)部門對廣告內(nèi)容進(jìn)行審查，依法取得《醫(yī)療廣告審查證明》；未經(jīng)審查，不得發(fā)布。

四、對美容效果要有合理預(yù)期

醫(yī)療美容手術(shù)追求感官化，其價(jià)值判斷所面臨的主觀性難以避免。對于是否存在損害后果及是否需要后期修復(fù)等專業(yè)問題，鑒定機(jī)構(gòu)往往也難以出具專業(yè)意見，且鑒定費(fèi)用高、鑒定時(shí)間長。

五、遇到醫(yī)療美容侵權(quán)問題，通過合法途徑及時(shí)維權(quán)

就診記錄或完整的病歷資料對診療服務(wù)的事實(shí)認(rèn)定極為重要，消費(fèi)者在醫(yī)療美容消費(fèi)過程中，如果遇到權(quán)益受損問題，應(yīng)該及時(shí)保存好相關(guān)證據(jù)，避免因證據(jù)不足難以索賠，必要的時(shí)候可以申請醫(yī)療鑒定。爭議發(fā)生后可通過投訴、舉報(bào)或者訴訟等手段依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。