海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員對(duì)轄區(qū)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)主體開展檢查。（海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局 供圖）

廈門網(wǎng)訊（廈門日?qǐng)?bào)記者 陳泥 通訊員 范艷艷 陳遠(yuǎn)華）提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效，事關(guān)增進(jìn)民生福祉。去年來，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為關(guān)乎民生的大事抓緊抓實(shí)，始終堅(jiān)持以群眾訴求問題為重心，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，高效化解消費(fèi)糾紛，提升消費(fèi)維權(quán)效能，持續(xù)奏響“消費(fèi)維權(quán)協(xié)奏曲”，有力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2023年，該局共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢14493件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失361.8萬元。

今天是“3 15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、海滄區(qū)消保委聯(lián)合15家相關(guān)單位，在阿羅海城市廣場(chǎng)開展以“激發(fā)消費(fèi)活力”為主題的現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)，宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，受理消費(fèi)投訴舉報(bào)，并梳理發(fā)布了去年海滄區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作亮點(diǎn)及典型案例。

據(jù)悉，今年“3 15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周期間，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還將組織召開轄區(qū)企業(yè)座談會(huì)，為企業(yè)提供合規(guī)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，建立消費(fèi)糾紛響應(yīng)機(jī)制。

依法履職 消費(fèi)安全保障更加有力

2023年，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局重點(diǎn)關(guān)注食品餐飲、體育健身、教育培訓(xùn)、汽車消費(fèi)等領(lǐng)域，加大制售假冒偽劣商品、虛假宣傳等違法行為懲處力度，做到職責(zé)范圍內(nèi)有訴必接、有案必辦、及時(shí)處理，努力讓消費(fèi)更安全、群眾更放心。

在去年的消費(fèi)維權(quán)特別執(zhí)法行動(dòng)中，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)轄區(qū)四家存在銷售過期或標(biāo)簽標(biāo)示不合規(guī)食品、虛假宣傳、超范圍經(jīng)營(yíng)保健食品等違法行為的企業(yè)進(jìn)行查處，扣押涉案物資約200件；對(duì)日常投訴量較大的汽車銷售服務(wù)企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，查處了汽車銷售行業(yè)首例加價(jià)違法行為，對(duì)涉案企業(yè)作出沒收違法所得并處1倍罰款，罰沒款共計(jì)70余萬元的行政處罰。

在預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域，針對(duì)部分健身及教育培訓(xùn)類商家使用的固定格式合同存在不公平條款的問題，該局積極推進(jìn)不公平合同格式條款點(diǎn)評(píng)整改，督促轄區(qū)5家健身房、1家教育培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)者，將不公平合同的格式條款全部整改。

ODR企業(yè)是指在市場(chǎng)監(jiān)管部門的指導(dǎo)監(jiān)督下,通過全國(guó)12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)提供消費(fèi)者糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局牢牢把握ODR企業(yè)培育這個(gè)切入點(diǎn)，全力拓展在線消費(fèi)糾紛解決渠道。目前，海滄轄區(qū)共有ODR企業(yè)36家，涵蓋吃、用、娛樂、出行等消費(fèi)領(lǐng)域，近兩年來海滄區(qū)ODR企業(yè)投訴處理系統(tǒng)共處理投訴件539件。

海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)、企業(yè)自愿承諾、承諾即受約束”的原則，引導(dǎo)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)主體承諾并落實(shí)部分商品“線下購(gòu)物七日無理由退貨”，受到消費(fèi)者一致好評(píng)。目前海滄已發(fā)展線下無理由退換貨商家5家，均為大型超市與商場(chǎng)，近兩年累計(jì)無理由退貨數(shù)量7528件，總退貨金額84.94萬元。

點(diǎn)題整治 網(wǎng)絡(luò)餐飲食安更加放心

2023年，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”，開展“點(diǎn)題整治”臟亂差店家入駐外賣平臺(tái)活動(dòng)。通過實(shí)地檢查深扒線上線下“兩張皮”，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)單位的食品安全監(jiān)督管理。

該局聯(lián)合餓了么、美團(tuán)開展“春雷行動(dòng)”，對(duì)轄區(qū)20多家網(wǎng)絡(luò)餐飲單位進(jìn)行突擊檢查?，F(xiàn)場(chǎng)檢查中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)兩家網(wǎng)絡(luò)餐飲單位存在后廚臟亂，調(diào)味料過期，冷凍食材無進(jìn)貨票據(jù)，冰箱生熟制品、成品半成品混放，廚房?jī)?nèi)存放自制泡酒與尿堿溶解劑，消毒柜未使用等食品安全隱患。執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)督促涉事餐飲單位停業(yè)整頓，并責(zé)令美團(tuán)、餓了么訂餐平臺(tái)同步下線處理。對(duì)涉案單位除了立案查處，市場(chǎng)監(jiān)管部門還組織開展“回頭看”檢查，并以案釋法，提醒各入網(wǎng)餐飲單位切實(shí)履行食品安全主體責(zé)任。通過整治，轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)單位消費(fèi)投訴量顯著下降。

整治亂象 旅游市場(chǎng)秩序持續(xù)優(yōu)化

去年來，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局一方面嚴(yán)格落實(shí)福建省旅游投訴“一口受理”服務(wù)，妥善調(diào)處化解消費(fèi)糾紛；另一方面聚焦節(jié)假日，組織開展旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng)，重點(diǎn)檢查景區(qū)及周邊、地鐵口周邊及大中型餐飲服務(wù)單位、購(gòu)物場(chǎng)所、旅游住宿業(yè)，確保節(jié)日旅游市場(chǎng)平穩(wěn)有序。

在專項(xiàng)整治行動(dòng)中，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織執(zhí)法人員成立旅游市場(chǎng)秩序檢查小組，重點(diǎn)打擊無照經(jīng)營(yíng)、虛假?gòu)V告、計(jì)量作弊、價(jià)格違法、假冒偽劣、欺客宰客、涉旅商業(yè)賄賂等違法違規(guī)行為。根據(jù)舉報(bào)線索，該局聯(lián)合文旅、公安、建設(shè)交通部門開展實(shí)地摸排，對(duì)轄區(qū)一大型珠寶旅游購(gòu)物點(diǎn)的違法違規(guī)行為進(jìn)行查處。

在聯(lián)合多部門共同治理侵害游客合法權(quán)益違法違規(guī)行為的同時(shí)，海滄市場(chǎng)監(jiān)管部門還組織執(zhí)法人員對(duì)轄區(qū)酒店及景區(qū)周邊農(nóng)家樂餐飲店、海鮮排檔進(jìn)行食品安全檢查，指導(dǎo)新開業(yè)餐飲經(jīng)營(yíng)戶做好食品安全風(fēng)險(xiǎn)防控；并結(jié)合文明餐桌行動(dòng)要求，引導(dǎo)商家積極倡導(dǎo)拒食野味、杜絕浪費(fèi)。

典型案例

未經(jīng)許可從事第三類醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)

當(dāng)事人被罰65000元

2023年4月5日，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到消費(fèi)者投訴舉報(bào)線索，稱祁某銷售的新冠抗原檢測(cè)試劑檢測(cè)結(jié)果不準(zhǔn)確，要求市場(chǎng)監(jiān)管部門予以查處。

經(jīng)查，祁某曾入職于生產(chǎn)抗原檢測(cè)試劑的某生物科技有限公司。2022年12月，其從該公司獲得1000人份抗原檢測(cè)試劑，并于同月18日將上述試劑以5000元的價(jià)格銷售給一微信網(wǎng)友。祁某所銷售的新冠抗原檢測(cè)試劑屬第三類醫(yī)療器械，但至案發(fā)時(shí)，其未取得《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證》。

根據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第八十一條第一款第（三）項(xiàng)規(guī)定，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令祁某立即改正違法行為，并處罰款人民幣65000元。

購(gòu)房反悔意向金不退

消費(fèi)者求助獲支持

2023年9月14日，林某與廈門某房地產(chǎn)有限公司銷售代表簽訂購(gòu)房意向協(xié)議，并支付意向金7萬元人民幣。但在后續(xù)對(duì)該樓盤進(jìn)行多方了解后，林某認(rèn)為樓盤品質(zhì)與自身期待存在落差，不想購(gòu)入該處房產(chǎn)，要求房地產(chǎn)公司退還意向金，但遭到拒絕。

海滄市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員結(jié)合《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)內(nèi)容，向房地產(chǎn)公司代表說明有關(guān)“意向金、訂金及定金”的區(qū)別，告知其意向金并非法律概念，意向金的支付只是買方作出購(gòu)買房屋的意愿表示。在意向金沒有轉(zhuǎn)變?yōu)槎ń鹬?，?gòu)買人隨時(shí)可以拿回意向金。經(jīng)調(diào)解，房地產(chǎn)公司代表同意退款。林某對(duì)海滄市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員的處理表示感謝。

利用格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利

經(jīng)營(yíng)者被罰5萬元

自2023年3月起，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到多次關(guān)于廈門市海滄區(qū)某美容店的投訴舉報(bào)，均是消費(fèi)者對(duì)該店提供的服務(wù)不滿，要求退款卻受合同約束無法成功。執(zhí)法人員對(duì)該店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人與顧客簽訂有名為“顧客服務(wù)單”的三聯(lián)單，其第二聯(lián)的背面注有“協(xié)商”部分。根據(jù)該部分內(nèi)容加重消費(fèi)者責(zé)任、排除或限制消費(fèi)者權(quán)利內(nèi)容的合同，其行為涉嫌違反《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條第（六）項(xiàng)、第（八）項(xiàng)之規(guī)定，構(gòu)成利用格式條款排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)的權(quán)利的違法行為。海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，對(duì)當(dāng)事人違法行為給予警告及處以罰款50000元人民幣。