人民網(wǎng)福州3月15日電 （記者陳藍燕）“豪華品質(zhì)游”大縮水、預(yù)約住宿時被告知漲價、快遞公司“保丟不保損”……3月15日是國際消費者權(quán)益日，福建省消委會發(fā)布“2023年度十大典型案例”白皮書。白皮書共有十大案例，提醒消費者進行防范，為消費者依法維權(quán)提供借鑒參考。

在福建省紀念“3·15”國際消費者權(quán)益日系列活動中，福建省消委會發(fā)布2023年福建省消費維權(quán)十大典型案例。人民網(wǎng)記者 陳藍燕攝

案例一：廈門“8·7”倒賣船票案

2023年7月，廈門市輪渡碼頭周邊“黃牛”倒賣鼓浪嶼船票現(xiàn)象引發(fā)游客多次投訴。經(jīng)查，該犯罪團伙為非法牟取暴利，利用售票系統(tǒng)購票規(guī)則，通過搶票軟件獲取鼓浪嶼輪渡船票，加價倒賣給旅行社、個體商戶等。

通過正常渠道無法購得船票，被迫接受旅行社“一日游”旅游套餐項目，在個體“野景點”、餐飲店、購物店被動消費，影響鼓浪嶼游覽體驗。廈門市公安機關(guān)重拳出擊，一舉打掉盤踞鼓浪嶼周邊侵害游客權(quán)益犯罪團伙。會同鼓浪嶼管委會、文旅等相關(guān)職能部門聯(lián)合開展旅游市場整治，打出“前端打擊、綜合治理”組合拳。該案的成功偵辦進一步凈化旅游市場經(jīng)營秩序，購票亂象得到有效遏制。

案例二：石獅市檢察院訴何某華生產(chǎn)、銷售假藥案

2022年以來，被告人何某華自行包裝生產(chǎn)假冒“衡力”注冊商標的注射用A型肉毒毒素的產(chǎn)品，經(jīng)泉州市市場監(jiān)督管理局認定，涉案假冒“衡力”注冊商標的注射用A型肉毒毒素為假藥。泉州石獅市檢察院以生產(chǎn)、銷售假藥罪對被告人何某華提起公訴，并提起刑事附帶民事公益訴訟。

案例有效打擊醫(yī)美行業(yè)領(lǐng)域藥品安全犯罪。同時，強化與市場監(jiān)督管理局等行政執(zhí)法部門的協(xié)作配合，提升辦案專業(yè)化能力，督促市場監(jiān)督管理局對經(jīng)營主體登記注冊和醫(yī)療機構(gòu)行政許可、備案信息等“有照無證”“有證無照”的問題，實地檢查生活美容機構(gòu)39戶次，現(xiàn)場責令整改問題4個。

案例三：于某某與某廚衛(wèi)設(shè)備有限公司侵權(quán)責任糾紛案

2023年6月13日，某廚衛(wèi)設(shè)備有限公司工作人員電話聯(lián)系75歲的于某某，稱于某某手機號碼中獎。但于某某前往領(lǐng)取獎品時卻發(fā)現(xiàn)還需支付某品牌機學習費用，過幾天又被告知需支付學習資料版權(quán)費。于某某認為某廚衛(wèi)設(shè)備有限公司欺騙、誤導消費者，構(gòu)成欺詐，起訴請求某廚衛(wèi)設(shè)備有限公司兌現(xiàn)免費送某品牌學習機的承諾，退還學習資料版權(quán)費2799元并支付懲罰性賠償金8397元，合計11196元。

現(xiàn)實生活中，一些商家故意利用老年人消費判斷能力不強、交易信息不對稱的弱勢地位，虛構(gòu)中獎事實，隱瞞產(chǎn)品真實情況，以贈送為名，惡意誘導老年人購買相關(guān)產(chǎn)品，侵害老年消費者利益。本案判決明確了經(jīng)營者虛構(gòu)事實惡意誘導老年人消費，構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔懲罰性賠償責任。本案對于引導經(jīng)營者誠信經(jīng)營，維護老年消費者合法權(quán)益具有典型示范作用。

案例四：“豪華品質(zhì)游”大縮水 誤導消費受處罰

D女士通過R社直播間購買了2023年廈門旅游產(chǎn)品，但在實際行程中，直播間里所謂的承諾基本沒有實現(xiàn)。執(zhí)法人員經(jīng)過初步調(diào)查，R社做了過分夸大的宣傳，且R社提供的合同暗藏玄機。通過調(diào)查和調(diào)解工作，該旅行社按D女士要求退還了全部旅游費用。此外針對該旅行社涉嫌違法違規(guī)的問題，廈門市文化市場綜合執(zhí)法支隊進行了立案并作出了沒收違法所得4940元、責令停業(yè)整頓15天并罰款30000元的處罰。

目前各個熱門短視頻平臺上，商家推出層出不窮的新型營銷方式，消費者在面對海量營銷信息時應(yīng)擦亮雙眼，不能一味追求低價或者相信優(yōu)惠承諾。下單前，務(wù)必首先與商家溝通好相關(guān)服務(wù)細節(jié)、退改政策，注意保留商家的承諾信息以作為履約及維權(quán)依據(jù)。在下單前做好咨詢，如果是在直播間咨詢，可以打開手機錄屏，留言詢問具體的服務(wù)細節(jié)，比如是否包含往返交通，是否是純玩無購物，是否有自費項目，酒店的標準是什么。如果商家、主播無法正面回答，顧左右而言其他，那么最好停止下單，如已經(jīng)下單預(yù)定的，可以直接在平臺上申請退單。

案例五：海鮮餐廳虛報商品重量侵害消費者權(quán)益案

2023年2月4日，廈門市思明區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對某海鮮餐廳進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)多個菜品現(xiàn)場復(fù)稱實際重量少于菜單所示重量。經(jīng)查，當事人在海鮮稱重時通過多記錄稱重海鮮重量的手法，騙取消費者價款而不按照約定提供商品；使用死亡的帝王蟹調(diào)包替換消費者購買的活帝王蟹進行加工出菜給消費者食用。2023年7月3日，思明區(qū)市場監(jiān)管局對案涉餐廳虛報商品重量欺詐消費者的違法行為作出警告、罰款100000元的行政處罰。

商家應(yīng)該合法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，耍小伎倆不僅會砸了自家招牌，還觸犯了法律法規(guī)，明碼標價、童叟無欺才是長久經(jīng)營之道。罰款從來不是目的，而是為了形成震懾力，讓商家建立起敬畏心，自覺遵紀守法，營造誠信經(jīng)營的市場環(huán)境。

案例六：福建省消委會首次參與公益訴訟公開聽證 創(chuàng)新消費維權(quán)新舉措

2022年1月至2023年3月間，黃某某以假充真，將母豬肉冒充牛肉進行銷售，銷售金額共計人民幣5萬元。公安機關(guān)以黃某某涉嫌銷售假冒偽劣產(chǎn)品罪移送廈門市思明區(qū)人民檢察院審查起訴。2023年10月24日，廈門思明區(qū)檢察院就黃某某銷售“假牛肉”一案組織召開公開聽證會，邀請省消委會參加公開聽證。2023年10月25日，黃某某繳交公益損害賠償金15萬元，并在媒體上公開道歉。

本案是全省消協(xié)系統(tǒng)首次以參加檢察機關(guān)公開聽證的形式介入保護消費者權(quán)益。福建省消委會作為保護消費者合法權(quán)益的社會組織出席聽證，不僅實現(xiàn)了保障消費者合法權(quán)益的公益訴訟目的，也是對消費民事公益訴訟辦案模式的一項積極有益的嘗試。

案例七：預(yù)約住宿時被告知漲價 消保調(diào)處及時化糾紛

楊女士向廈門市同安區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，其通過某電子商務(wù)平臺在經(jīng)營主題樂園的企業(yè)購買了2天1晚（酒店+景點）的套餐，團購價1329元，商家在網(wǎng)頁標明春節(jié)不加價，可預(yù)約時卻被告知要漲價，需補足差價。楊女士認為商家隨意漲價，與其之前預(yù)定時候的網(wǎng)頁宣傳內(nèi)容不相符，要求商家按原價提供服務(wù)。經(jīng)調(diào)解，商家免除加收的費用。

商家銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)，應(yīng)當按照合同約定的價格向消費者提供相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)。即便在“春節(jié)”等特定情況下需要適用與平時不同的價格，也必須明碼標價，需要事先向消費者告知，以便于消費者在知情之下自愿選擇消費或不消費。商家在日常的經(jīng)營活動中，必須堅決杜絕亂收費、亂漲價，以避免損害消費者的利益，損害其商家的形象和長遠利益。

案例八：家電宣傳的技術(shù)指標與實際不符

謝女士在某電子商務(wù)平臺上購買了一臺抽油煙機，當她打開油煙機時，噪音卻很大。但當時主播反復(fù)提及這是某知名品牌電器的超級靜音抽油煙機。謝女士多次投訴，客服卻說產(chǎn)品符合標準，噪音太大是謝女士的主觀感受。媒體介入后，品牌電器人員對接了謝女士，并且到謝女士家進行了拆機，辦理了退貨退款。

案例中，經(jīng)營者對商品的描述措詞強調(diào)超級靜音設(shè)計，并且明確寫著噪音是50分貝，使得謝女士對商品真實情況產(chǎn)生誤解，并影響其購買決策，但事實上，抽油煙機的噪音高于50分貝，故可認定構(gòu)成虛假宣傳，因此，按照《消費者權(quán)益保護法》第五十二條的規(guī)定，謝女士有權(quán)主張退貨退款。

案例九：保價物品損壞 物流公司“保丟不保損”

朱先生買了一臺冰箱，因為款式問題與商家協(xié)商退貨。但在退貨過程中，這臺冰箱疑似遭受物流企業(yè)的暴力裝卸，導致冰箱出現(xiàn)凹陷和劃痕，商家拒收。朱先生聯(lián)系了物流公司的營業(yè)網(wǎng)點，因為當初下單時，他選擇了保價?？晌锪鞴緺I業(yè)點的攬件員告訴他，保價是“保丟不保損”。關(guān)于“保丟不保損”這樣的條款，有法律界人士表示，如果快件丟失應(yīng)按照保價金額全部賠償，但如果損壞，快遞物流企業(yè)也要根據(jù)快件損壞程度計算賠償金額。

快遞業(yè)“保丟不保損”一說，顯然是減輕了其所要承擔的責任，加重了消費者的負擔，對消費者不公平、不合理，構(gòu)成了霸王條款，不具備法律效力。當“保丟不保損”的保價格式條款對寄件人不發(fā)生效力時，一旦發(fā)生損失，快遞公司應(yīng)當按照保價金額對寄件人的損失進行賠償。

案例十：電商不得以商品拆封為由拒絕七天無理由退貨

三明的王先生通過某電商企業(yè)購買了一套樂高玩具，但是他并未打開玩具包裝，僅僅是拆開了快遞的包裝盒驗了貨。然而沒想到，原本電商企業(yè)承諾“7天無理由”退貨，但當王先生要退貨后，電商企業(yè)拒絕了。工作人員表示，在媒體反映情況后，平臺和客戶進行了多次溝通，決定先行墊付實際貨款，退回給客戶。

實踐中，一些平臺和商家雖會承諾無理由退貨，但不同經(jīng)營者在執(zhí)行中存在較大差異，購物過程中消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營者以商品已拆封為由，拒絕消費者合理的退貨申請，消費者可向有關(guān)部門投訴舉報，或者通過訴訟途徑依法維權(quán)。