當今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)文明服務多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優(yōu)，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能占領更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。對此，工行寧德蕉城支行加強創(chuàng)新，牢筑服務新理念，創(chuàng)新服務品牌，促進各項業(yè)務的發(fā)展。

一、真心實意，加強對服務內(nèi)涵的提升。服務的根本簡單說就是：真心實意。只有真正把客戶當成自家人，一切從客戶的需求出發(fā)，真誠地為客戶著想，理解和接納客戶的抱怨，才能使客戶感受到親人般的關懷，理所當然地把銀行當作另一個家，愿意到銀行來，愿意把自己的需求告訴銀行，更愿意把自己所受到的禮遇告訴更多的朋友。不用心服務或者沒有讓客戶感知到你的用心，客戶就會在新鮮感消失后，把銀行的服務看作是偽善的技巧，是以掏空他的錢包為目的。對此，蕉城支行將所有的服務改善措施從服務的內(nèi)涵出發(fā)，以真誠為支撐，真正樹立“客戶是親人，為客戶服務就是為家人服務”的觀念。有時候一個設身處地的建議、一個會心的微笑勝過一大堆服務技巧。

二、換位思考，加強內(nèi)部客戶服務意識。蕉城支行在多年服務工作的摸索過程中，已感受到一直被我們忽略了另外一種客戶的存在—內(nèi)部客戶。有一句流傳甚廣的格言，經(jīng)常為人引用，“你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工?！边@句話道出了內(nèi)部顧客服務的真諦。蕉城支行管理者按優(yōu)質(zhì)顧客服務的原則對待內(nèi)部客戶特別是一線員工，充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認真傾聽他們的抱怨，及時解決他們的困難，投入資金加強他們的業(yè)務技能與服務技巧的培訓，并在工資福利和職務晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛行愛崗，真誠為客戶服務，實現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)。

三、固本培基，加強對員工的教育培訓。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，優(yōu)質(zhì)文明服務要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，而這個過程的關鍵是以人為本，蕉城支行通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務上一個新臺階。

四、明查暗訪，加大對服務的監(jiān)督力度。優(yōu)質(zhì)文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。（何艷靜）