近日，網(wǎng)友“小小鳥(niǎo)”在酷六網(wǎng)貼出視頻“海南航空對(duì)120多名乘客下跪道歉”，視頻點(diǎn)擊量在不到一周時(shí)間內(nèi)超過(guò)百萬(wàn)次。視頻中下跪道歉的航空公司工作人員以及一直不停高喊下跪“沒(méi)用”的女乘客成為網(wǎng)友熱議的對(duì)象。不少網(wǎng)友發(fā)帖聲討，要人肉“沒(méi)用女”。

面對(duì)下跪道歉，女乘客說(shuō)：沒(méi)用，讓他跪著好了

【視頻點(diǎn)擊】

視頻開(kāi)始時(shí)，一位五十歲左右的工作人員首先90度鞠躬，并要求旁邊的工作人員一并鞠躬，說(shuō):“現(xiàn)在航班馬上就要起飛，我們還有37名旅客沒(méi)有登機(jī)，對(duì)于你們這幾位還沒(méi)有登機(jī)的旅客，我們第二次表示深深的道歉?！钡且晃慌丝?后被網(wǎng)友稱(chēng)為 “沒(méi)用女”)不為所動(dòng)，連續(xù)大喊:“沒(méi)用，沒(méi)用……”并要求“有實(shí)質(zhì)性的東西”。這位工作人員再次勸說(shuō)旅客登機(jī)未果后單膝下跪，抱拳高舉頭頂，女乘客依然大叫 “沒(méi)用”。隨后視頻中出現(xiàn)中年男子雙膝下跪，兩手撐地，額頭點(diǎn)地的畫(huà)面。旁邊的工作人員想扶起他，皆被拒絕?！皼](méi)用女”大喊:“到現(xiàn)在多久了?7個(gè)小時(shí)了。賠錢(qián)不就完了?！彪S后傳出:“沒(méi)用的，讓他跪著好了，Oh，YEAH?！币幻泶┥罴t色T恤的男乘客和白色T恤的女乘客把下跪的中年男子拉起。“沒(méi)用女”依然繼續(xù)大叫“沒(méi)用”，還說(shuō)“大家不要心軟，早干嗎去了?賠錢(qián)?！迸赃叺某丝碗S即大喊賠錢(qián)。隨后，有乘客陸續(xù)登機(jī)?！皼](méi)用女”呼吁大家不要登機(jī)。一位男乘客則稱(chēng):“我們也理解你們的難處和困難，但你們能理解我們的難處嗎?我們?cè)谶@里7個(gè)小時(shí)沒(méi)人管，沒(méi)人向我們解釋?！?/p>

該視頻最早出現(xiàn)在11日。據(jù)了解，當(dāng)時(shí)，飛機(jī)是因天氣原因延誤。據(jù)海南媒體了解，下跪大叔確實(shí)是海航工作人員，屬于現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)經(jīng)理級(jí)別。

下跪值得同情，但處理方式不妥

【七嘴八舌】

西河步行橋:現(xiàn)在做服務(wù)工作不容易啊，碰到這種不可抗拒天氣，還要解釋?zhuān)€要下跪。哎，難為這位大叔了。

不會(huì)游泳的三亞人:這大叔讓人難理解，他解決問(wèn)題的能力實(shí)在讓人不敢恭維，這一跪是代表你個(gè)人還是機(jī)場(chǎng)?我想這個(gè)事情應(yīng)該按服務(wù)合同進(jìn)行處理，理性、平等地對(duì)待事件的發(fā)生，不虧待乘客，同時(shí)也要維護(hù)機(jī)場(chǎng)的立場(chǎng)。

yapi2009:從這可以看出，機(jī)場(chǎng)的應(yīng)急能力是相當(dāng)?shù)厝?，連一套起碼的應(yīng)急預(yù)案都沒(méi)有，更別說(shuō)實(shí)施了，靠下跪來(lái)博取同情，這種做法相當(dāng)幼稚。

我讀特區(qū)報(bào):為什么要跪下呢?單腿跪地還可以承受，雙腿跪地?大哥，我真服你了。跪下有用嗎?沒(méi)用的。

?？诤谌?這根本不是一個(gè)成熟的管理者應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的處理方式。

“沒(méi)用女”遭唾罵，網(wǎng)友氣憤欲人肉

【七嘴八舌】

德容言功:這女的真是無(wú)理取鬧，工作人員也是人，也有自尊。這么老的大叔都給你下跪了，還在一旁幸災(zāi)樂(lè)禍，真該人肉這女的。

laohu崽:不管之前航空公司怎么錯(cuò)，但是在看到這樣一個(gè)上了年紀(jì)的大叔跪在面前，只要你還是個(gè)人就應(yīng)該動(dòng)容了，怎么還能說(shuō)出“沒(méi)用，沒(méi)用，讓他跪著好了，OH YEAH……”這樣的話(huà)呢?

愛(ài)你的啤酒:人都是爹媽養(yǎng)的，這心也忒硬了。

剁椒魚(yú)頭:這種乘客的素質(zhì)確實(shí)是太差了，為什么不能拍一下女乘客的樣子呢?讓全國(guó)人民也學(xué)習(xí)一下反面教材!

空心幽谷:把她列入黑名單，以后拒絕她乘飛機(jī)才對(duì)。

遭遇航班延誤，需對(duì)乘客進(jìn)行安撫

【網(wǎng)友說(shuō)事】

awenen:我也有過(guò)航班延誤的經(jīng)歷，從廣州到海口，飛機(jī)晚點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)總是一個(gè)小時(shí)一個(gè)小時(shí)地通知誤點(diǎn)，而不是安排旅客吃住，最后實(shí)在太晚了，才拉去酒店。足足等了14個(gè)小時(shí)啊，等的過(guò)程是很火的，但大家也就罵幾句，可沒(méi)像那女的一樣。

【七嘴八舌】

yapi2009:春節(jié)時(shí)期，我從三亞飛北京，首都機(jī)場(chǎng)大霧，飛機(jī)無(wú)法降落，跑去濟(jì)南機(jī)場(chǎng)待了幾個(gè)小時(shí)，和我一個(gè)飛機(jī)的人沒(méi)有抱怨更沒(méi)有鬧，都安靜地在候機(jī)樓里坐著。

烏托邦主:這情況我也遇到過(guò)，不是說(shuō)乘客故意刁難，關(guān)鍵是等待過(guò)程中，航空管理方對(duì)客人不管不顧，甚至解釋都懶得解釋?zhuān)艜?huì)造成這樣的后果。乘客讓賠錢(qián)是一種報(bào)復(fù)行為。

思民2010:在這些情況下，航空公司應(yīng)該及早出面調(diào)理、解決，做服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該早早想到問(wèn)題的存在，不應(yīng)該等出了問(wèn)題，才去解決!有那么一句話(huà)，有能力解決問(wèn)題，不如不出問(wèn)題!大叔值得同情，那些等了7個(gè)小時(shí)的乘客，也值得同情!

航空人員最怕遭遇乘客無(wú)理取鬧

【網(wǎng)友說(shuō)事】

憨家產(chǎn):航班延誤，其實(shí)我們航空公司比誰(shuí)都急，有時(shí)候真佩服那些無(wú)理取鬧的旅客!有一次，有個(gè)旅客跑到南航那里去辦理海航的托運(yùn)，工作人員很有耐心、很有禮貌地跟他解釋?zhuān)€給他指明辦理的方法，但那旅客不管不顧就是一頓罵。我一生氣，走到旁邊對(duì)著天花板就說(shuō):“哪個(gè)傻B在南航辦海航的業(yè)務(wù)啊?”當(dāng)時(shí)真是解氣啊，因?yàn)槲覜](méi)穿工衣，把那人給氣得鼻子都歪了。

月夜星寒:如果是遭遇天氣等不可抗拒的原因，民航總局并沒(méi)有強(qiáng)制要求航空公司安排滯留乘客的食宿，機(jī)場(chǎng)只會(huì)積極協(xié)助乘客辦理退票或改簽手續(xù)。另外，機(jī)場(chǎng)與航空公司相當(dāng)于代理關(guān)系，機(jī)場(chǎng)沒(méi)有權(quán)力要求航空公司采取相關(guān)措施。

本報(bào)記者 李雅麗