趙女士的孩子2歲，10月8日是孩子接種乙腦疫苗的日子。當(dāng)天上午，趙女士和父親帶著孩子，去祥平社區(qū)服務(wù)中心公共科預(yù)防接種門診接種疫苗。趙女士回憶，當(dāng)時(shí)她上前詢問是否當(dāng)天打疫苗，一名穿白大褂的工作人員稱要等第二天才能打。另一名女工作人員剛好過來，問她干嗎，她再次咨詢是否可以打疫苗，對(duì)方讓她自己看墻上的時(shí)間安排，并嘀咕了一句，“×的，一大早?！壁w小姐告訴導(dǎo)報(bào)記者，對(duì)方先打掉她的眼鏡，后來她父親抱著小孩過來勸架，也被對(duì)方打了，右手臂還被抓了一下。事后，一名負(fù)責(zé)人向趙女士表示歉意，并稱那個(gè)女的剛跟男友分手，所以心情不好，讓趙女士給她一個(gè)機(jī)會(huì)。（10月10日《海峽導(dǎo)報(bào)》）

應(yīng)該承認(rèn)，門診人員出言不遜，還動(dòng)手打人，的確令人無法容忍。這樣的行為，固然逾越了職業(yè)底線，也理應(yīng)道歉并受到相應(yīng)的懲處，不過，假如僅僅是懲處了之，類似的問題其實(shí)未必能得到徹底的杜絕。

事實(shí)上，門診醫(yī)療人員作為服務(wù)人員，其實(shí)也是有血有肉的人，她們同樣有正常人的煩惱與情緒。既然失戀對(duì)于任何人都是一種打擊，對(duì)于因失戀而失態(tài)發(fā)飆的門診人員，是不是也應(yīng)當(dāng)給予一些寬容和諒解，或許也是人之常情。在這方面，國外的一些做法，其實(shí)值得借鑒。紐約一家醫(yī)院一位叫瑪麗的護(hù)士，也曾冠李戴發(fā)錯(cuò)了藥，幸好被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，沒有釀成事故。醫(yī)院的管理部門對(duì)這一事情也進(jìn)行了嚴(yán)厲“問責(zé)”。

首先問責(zé)護(hù)理部。他們從電腦中調(diào)出最近一段時(shí)間病歷記錄，發(fā)現(xiàn)“瑪麗負(fù)責(zé)區(qū)域病人增加了30%，而護(hù)士人手并沒有增加”。調(diào)查部門認(rèn)為護(hù)理部沒有適時(shí)增加人手，造成瑪麗工作量加大，勞累過度。人員調(diào)配失誤。然后問責(zé)人力資源部門的心理咨詢機(jī)構(gòu)。瑪麗的家里最近有什么問題?詢問得知，她的孩子剛兩歲，上幼兒園不適應(yīng)，整夜哭鬧，影響到瑪麗晚上休息。調(diào)查人員詢問后認(rèn)為“醫(yī)院的心理專家沒有對(duì)她進(jìn)行幫助，失職!”最后問責(zé)制藥廠。專家認(rèn)為“誰也不想發(fā)錯(cuò)藥，這里可能有藥物本身的原因”。他們把瑪麗發(fā)錯(cuò)的藥放在一起進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)幾種常用藥的外觀、顏色相似，容易混淆。他們向藥廠發(fā)函:建議改變常用藥片外包裝，或改變藥的形狀，盡可能減少護(hù)士對(duì)藥物的誤識(shí)。

而對(duì)于拿錯(cuò)藥的護(hù)士本人，則請(qǐng)醫(yī)院心理專家走訪了她，告訴她不用擔(dān)心病人賠償事宜，已由保險(xiǎn)公司解決。還與瑪麗夫妻探討如何照顧孩子，并向社區(qū)申請(qǐng)給予她10小時(shí)義工幫助?，旣愊乱拱啵x工照顧孩子，以保證她能充分休息。同時(shí)醫(yī)院特別批準(zhǔn)她“放幾天假，幫助女兒適應(yīng)幼兒園生活”。這以后，瑪麗工作更加認(rèn)真細(xì)致，也沒有人發(fā)生類似錯(cuò)誤。

事實(shí)上，正所謂“人非圣賢，孰能無過”，門診人員工作的辛苦更是眾所周知，假如工作辛苦，又有心理困惑，自然難以勝任。從這個(gè)意義上說，對(duì)于上述門診人員發(fā)飆，院方對(duì)于護(hù)士的心理有沒有及時(shí)關(guān)注？在管理上又有無改進(jìn)的空間，其實(shí)都需更多反思。