一位熟人講了他的投訴遭遇：因在自家馬桶下水道內(nèi)尋找遺物，意外發(fā)現(xiàn)自來水管道竟然建在污水糞池之中。他斷定這是一個(gè)用水安全隱患，一旦水管破裂，自來水與污水就會互串，于是就向街、區(qū)，市、省各級主管部門反映投訴。想不到，半年已經(jīng)過去，除了街道有人到家看過一次，一聲不吭，沒人給他一個(gè)滿意的答復(fù)。

他是一位特殊的投訴者，因做過氣管手術(shù)不能正常發(fā)聲。就這么一個(gè)簡單情節(jié)，他給我連寫帶比劃半小時(shí)以上，讓人倍感艱難。同時(shí)他又是一位執(zhí)著的投訴者，為自家，也為其他居民，一定要消除這個(gè)用水安全隱患。為此他將繼續(xù)反映投訴，不達(dá)目的不罷休。

沒去現(xiàn)場，僅憑當(dāng)事人簡單的訴說，我并不能斷定，他認(rèn)定的隱患就一定是隱患。便池中有一條管道，是自來水管道，還是別的什么管道，都不是沒有可能。也正因?yàn)檫@種可能，使人滋生憂慮，難免想象隱患的存在。但消除這種憂慮，也不應(yīng)是很難的事情。

接到投訴的各級主管部門，不調(diào)查，不回復(fù)，更無處理措施，不知都是怎樣想的。是覺得投訴人少見多怪、無事生事，還是以為小事一樁、并非人命關(guān)天，不值得認(rèn)真及時(shí)回復(fù)？或者，并沒有打算不理睬這樣的投訴，只是回復(fù)投訴的程序太冗繁，處理投訴問題的機(jī)制太疲軟，還得讓投訴人等個(gè)一年半載。

我以為，相關(guān)職能部門到現(xiàn)場看一看，應(yīng)該不是難事。投訴便池中的管道，是自來水管還是其他管道，馬上可以作出勘定。不是自來水管，那是住戶虛驚一場，可以放下心來；如果真是自來水管，是否存在用水安全隱患，怎樣消除隱患，不僅可以作出技術(shù)層面的解釋，也能作出行政層面的承諾。比如可以告訴投訴者，這樣的管道建設(shè)安裝不太科學(xué)合理，但用個(gè)十年八年沒有問題，屆時(shí)可預(yù)先采取措施，防止隱患成真。這樣，投訴人要一個(gè)明白、求一個(gè)心安的目的不就達(dá)到了嗎？

這是個(gè)案，但卻反映出投訴、信訪過程中一些普遍性問題。作為投訴人，根本訴求在于寄望于政府，解決那些以一己之力難以解決的難事，政府不援手，他們將毫無辦法。就像本案當(dāng)事人，用水安全隱患的那層陰影，自己無法抹去。街道不回復(fù)，就向區(qū)政府投訴；區(qū)里不處理，就到上一級信訪。要說信訪難，難就難在對群眾投訴不上心；不及時(shí)解決問題，就反復(fù)上訪、越級上訪，直到將希望寄托于北京。

對群眾投訴是否上心，是不可回避的政治倫理問題，也是必要的執(zhí)政責(zé)任檢驗(yàn)。群眾利益無小事，不只蘊(yùn)含于政策方針大計(jì)，也要體現(xiàn)在對群眾投訴及時(shí)負(fù)責(zé)的回復(fù)、處理之中。“急群眾之所急、憂群眾之所憂”說一千次都沒用，冷落敷衍了一起群眾投訴，就會換來群眾的不信任，就表明你的群眾觀點(diǎn)是徒有其表的。如因冷落投訴鑄成公共災(zāi)難，所謂道歉、檢討、追責(zé)，又有多大價(jià)值呢？