春運臨近，高鐵上的盒飯再次成為人們關心的話題。日前，西安鐵路局、南昌鐵路局、廣鐵集團等均表示，列車將確保旅客15元盒飯和2元礦泉水供應。廣鐵集團客運處有關負責人指出，如果乘客提出了購買（15元盒飯）但列車無法提供，乘客可以撥打12306進行投訴?！鞍凑找?guī)定，這是不能斷供的，我們會監(jiān)督?！?/p>

斷供投訴之后怎么辦

燕農(nóng)

春運列車即將開啟，各地鐵路局紛紛表態(tài)，“物美價廉”的盒飯和礦泉水春運期間不斷供，讓人聊感慰藉。尤其是廣鐵集團，更是指明了維權路徑——可以電話投訴。如此看來，有投訴、有監(jiān)督，低價盒飯和礦泉水似乎是有保證了。不過，生活中，供水、供電、供暖等準公共服務行業(yè)，沒有一家不設置投訴熱線的。而根據(jù)生活經(jīng)驗，之于這些行業(yè)的種種投訴，多是如泥牛入海，且于現(xiàn)實無補。那么，春運期間若是高鐵上15元盒飯斷供，投訴之后會是怎樣呢？

這一設問對很多旅客來說估計都會心里沒底。原因在于，高鐵車廂是一個臨時封閉的環(huán)境，尤其是鐵路運輸經(jīng)營者往往又同時經(jīng)營餐車或供餐，由此導致經(jīng)營方處于壟斷地位，在高鐵車廂內(nèi)形成了某種意義上的供餐壟斷市場。這種情勢下，利益最大化往往就會成為最大追求。而乘客投訴，電話打給的是經(jīng)營管理者，投訴之后的監(jiān)督權與處理權，就都交給了鐵路客運的內(nèi)部——內(nèi)部到底核查與否、追究與否，于旅客而言就不再有下文。由此，投訴的意義到底有多大，不言自明。

所以，準公共服務提供方要讓投訴有意義，必須打破外部投訴與內(nèi)部監(jiān)管之間的信息壁壘。就如同中間橫亙著一道防火墻，外部監(jiān)督是外部的事，內(nèi)部監(jiān)管是內(nèi)部的事，外部投訴即便是怨聲沸起，最終也不會知道傳導到內(nèi)部會引起怎樣的反應，如此不透明的投訴監(jiān)督形同虛設。事實上，在互聯(lián)網(wǎng)技術突飛猛進的今天，網(wǎng)購平臺上實施的差評制度，引入到公共服務領域并不存在太大的技術障礙，關鍵要看服務提供者是否有勇氣讓公眾看到每一次投訴所激起的“內(nèi)部漣漪”。

進一步來說，鑒于此前有鐵路客運段將餐飲經(jīng)營權整體轉讓的做法，高鐵盒飯不妨考慮交給市場公開招標供應。如此，不只不用憚于15元盒飯斷供，其他價位的盒飯恐也會有明顯的降價空間，而鐵路運輸經(jīng)營者只去履行對中標者的監(jiān)督責任就夠了。歸根結底，高鐵上“吃不起、喝不起”的原因，在于管理體制和經(jīng)營體制，根本上解決問題，還需從體制上入手，而不是僅靠投訴就能夠強制過來的。