不斷供只靠“投訴”還不夠

孟木二梓

原鐵道部于2011年底發(fā)布的《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》和鐵總于2014年出臺(tái)的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，兩份規(guī)章均規(guī)定：旅客列車要有2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯，且不得斷供。然而，網(wǎng)友針對(duì)于從來(lái)沒(méi)有“斷供”過(guò)的吐槽：吃不起，一個(gè)盒飯三四十；喝不起，買瓶水要5元起！就在不僅前，網(wǎng)絡(luò)上還瘋轉(zhuǎn)著這樣的消息：動(dòng)車上15元盒飯被指“藏著賣”。

從廣鐵方面的回應(yīng)來(lái)看，給人的印象好像是只要旅客向12306投訴了，15元的盒飯就不會(huì)斷供，可無(wú)情的事實(shí)卻是，有關(guān)乘客買不到15元盒飯的消息不斷見諸報(bào)端，而乘客投訴的結(jié)果也始終只有一個(gè)，就是監(jiān)督之后15元盒飯斷供的問(wèn)題依然沒(méi)有得到有效的解決，這說(shuō)明只有投訴這種監(jiān)督是無(wú)法保證15元盒飯不斷供的。

竊以為，對(duì)高鐵、動(dòng)車上低價(jià)盒飯經(jīng)常斷供的違規(guī)行為，僅僅有乘客投訴機(jī)制還不夠，還應(yīng)當(dāng)建立整改情況回復(fù)、公示和究責(zé)制度。其一，在媒體上公布相關(guān)鐵路部門對(duì)違規(guī)行為的整改、處理結(jié)果；其二，在列車上對(duì)不賣低價(jià)盒飯的違規(guī)行為進(jìn)行整改、查處的公示，公開接受乘客的監(jiān)督；其三，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的違規(guī)責(zé)任，該處分的處分，該罰款的罰款。這樣才能構(gòu)成一個(gè)投訴、查處、整改、究責(zé)的有效監(jiān)督體系，真正讓乘客的投訴有著落，監(jiān)督有結(jié)果，也才能真正消除15元盒飯經(jīng)常斷供的不正?，F(xiàn)象，確保乘客吃到物美價(jià)廉的盒飯。

一年一度的春運(yùn)馬上就要開始了，數(shù)以億計(jì)的鐵路旅客中絕大多數(shù)都是外出打工的農(nóng)民工，如何讓他們吃上低價(jià)盒飯、感受熱情周到的服務(wù)，讓在外漂泊、辛苦了一年的打工者溫暖回家，也就成了檢驗(yàn)鐵路部門是不是真的放下“鐵老大”的架子、真心改善服務(wù)質(zhì)量的一塊試金石。而從以往的列車服務(wù)實(shí)踐來(lái)看，只要鐵路部門發(fā)揚(yáng)“人民鐵路為人民”的光榮傳統(tǒng)，心中裝著人民，真心為乘客著想，是不難做到為乘客提供一份熱氣騰騰、物美價(jià)廉的盒飯的，現(xiàn)在就看鐵路部門是不是有著一份人民鐵路的社會(huì)擔(dān)當(dāng)和人文情懷，能不能讓鐵路服務(wù)回到公共服務(wù)的正軌上了。且讓我們拭目以待，看看鐵路部門在這一次春運(yùn)大考中是不是能向全國(guó)人民交上一份滿意的答卷。