春運(yùn)臨近，高鐵上的盒飯?jiān)俅纬蔀槿藗冴P(guān)心的話題。日前，西安鐵路局、南昌鐵路局、廣鐵集團(tuán)等均表示，列車(chē)將確保旅客15元盒飯和2元礦泉水供應(yīng)。廣鐵集團(tuán)客運(yùn)處有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，如果乘客提出了購(gòu)買(mǎi)（15元盒飯）但列車(chē)無(wú)法提供，乘客可以撥打12306進(jìn)行投訴。“按照規(guī)定，這是不能斷供的，我們會(huì)監(jiān)督?！?/p>

斷供投訴之后怎么辦

燕農(nóng)

春運(yùn)列車(chē)即將開(kāi)啟，各地鐵路局紛紛表態(tài)，“物美價(jià)廉”的盒飯和礦泉水春運(yùn)期間不斷供，讓人聊感慰藉。尤其是廣鐵集團(tuán)，更是指明了維權(quán)路徑——可以電話投訴。如此看來(lái)，有投訴、有監(jiān)督，低價(jià)盒飯和礦泉水似乎是有保證了。不過(guò)，生活中，供水、供電、供暖等準(zhǔn)公共服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有一家不設(shè)置投訴熱線的。而根據(jù)生活經(jīng)驗(yàn)，之于這些行業(yè)的種種投訴，多是如泥牛入海，且于現(xiàn)實(shí)無(wú)補(bǔ)。那么，春運(yùn)期間若是高鐵上15元盒飯斷供，投訴之后會(huì)是怎樣呢？

這一設(shè)問(wèn)對(duì)很多旅客來(lái)說(shuō)估計(jì)都會(huì)心里沒(méi)底。原因在于，高鐵車(chē)廂是一個(gè)臨時(shí)封閉的環(huán)境，尤其是鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者往往又同時(shí)經(jīng)營(yíng)餐車(chē)或供餐，由此導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)方處于壟斷地位，在高鐵車(chē)廂內(nèi)形成了某種意義上的供餐壟斷市場(chǎng)。這種情勢(shì)下，利益最大化往往就會(huì)成為最大追求。而乘客投訴，電話打給的是經(jīng)營(yíng)管理者，投訴之后的監(jiān)督權(quán)與處理權(quán)，就都交給了鐵路客運(yùn)的內(nèi)部——內(nèi)部到底核查與否、追究與否，于旅客而言就不再有下文。由此，投訴的意義到底有多大，不言自明。

所以，準(zhǔn)公共服務(wù)提供方要讓投訴有意義，必須打破外部投訴與內(nèi)部監(jiān)管之間的信息壁壘。就如同中間橫亙著一道防火墻，外部監(jiān)督是外部的事，內(nèi)部監(jiān)管是內(nèi)部的事，外部投訴即便是怨聲沸起，最終也不會(huì)知道傳導(dǎo)到內(nèi)部會(huì)引起怎樣的反應(yīng)，如此不透明的投訴監(jiān)督形同虛設(shè)。事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上實(shí)施的差評(píng)制度，引入到公共服務(wù)領(lǐng)域并不存在太大的技術(shù)障礙，關(guān)鍵要看服務(wù)提供者是否有勇氣讓公眾看到每一次投訴所激起的“內(nèi)部漣漪”。

進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，鑒于此前有鐵路客運(yùn)段將餐飲經(jīng)營(yíng)權(quán)整體轉(zhuǎn)讓的做法，高鐵盒飯不妨考慮交給市場(chǎng)公開(kāi)招標(biāo)供應(yīng)。如此，不只不用憚?dòng)?5元盒飯斷供，其他價(jià)位的盒飯恐也會(huì)有明顯的降價(jià)空間，而鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者只去履行對(duì)中標(biāo)者的監(jiān)督責(zé)任就夠了。歸根結(jié)底，高鐵上“吃不起、喝不起”的原因，在于管理體制和經(jīng)營(yíng)體制，根本上解決問(wèn)題，還需從體制上入手，而不是僅靠投訴就能夠強(qiáng)制過(guò)來(lái)的。

不斷供只靠“投訴”還不夠

孟木二梓

原鐵道部于2011年底發(fā)布的《動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》和鐵總于2014年出臺(tái)的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，兩份規(guī)章均規(guī)定：旅客列車(chē)要有2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯，且不得斷供。然而，網(wǎng)友針對(duì)于從來(lái)沒(méi)有“斷供”過(guò)的吐槽：吃不起，一個(gè)盒飯三四十；喝不起，買(mǎi)瓶水要5元起！就在不僅前，網(wǎng)絡(luò)上還瘋轉(zhuǎn)著這樣的消息：動(dòng)車(chē)上15元盒飯被指“藏著賣(mài)”。

從廣鐵方面的回應(yīng)來(lái)看，給人的印象好像是只要旅客向12306投訴了，15元的盒飯就不會(huì)斷供，可無(wú)情的事實(shí)卻是，有關(guān)乘客買(mǎi)不到15元盒飯的消息不斷見(jiàn)諸報(bào)端，而乘客投訴的結(jié)果也始終只有一個(gè)，就是監(jiān)督之后15元盒飯斷供的問(wèn)題依然沒(méi)有得到有效的解決，這說(shuō)明只有投訴這種監(jiān)督是無(wú)法保證15元盒飯不斷供的。

竊以為，對(duì)高鐵、動(dòng)車(chē)上低價(jià)盒飯經(jīng)常斷供的違規(guī)行為，僅僅有乘客投訴機(jī)制還不夠，還應(yīng)當(dāng)建立整改情況回復(fù)、公示和究責(zé)制度。其一，在媒體上公布相關(guān)鐵路部門(mén)對(duì)違規(guī)行為的整改、處理結(jié)果；其二，在列車(chē)上對(duì)不賣(mài)低價(jià)盒飯的違規(guī)行為進(jìn)行整改、查處的公示，公開(kāi)接受乘客的監(jiān)督；其三，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的違規(guī)責(zé)任，該處分的處分，該罰款的罰款。這樣才能構(gòu)成一個(gè)投訴、查處、整改、究責(zé)的有效監(jiān)督體系，真正讓乘客的投訴有著落，監(jiān)督有結(jié)果，也才能真正消除15元盒飯經(jīng)常斷供的不正?，F(xiàn)象，確保乘客吃到物美價(jià)廉的盒飯。

一年一度的春運(yùn)馬上就要開(kāi)始了，數(shù)以億計(jì)的鐵路旅客中絕大多數(shù)都是外出打工的農(nóng)民工，如何讓他們吃上低價(jià)盒飯、感受熱情周到的服務(wù)，讓在外漂泊、辛苦了一年的打工者溫暖回家，也就成了檢驗(yàn)鐵路部門(mén)是不是真的放下“鐵老大”的架子、真心改善服務(wù)質(zhì)量的一塊試金石。而從以往的列車(chē)服務(wù)實(shí)踐來(lái)看，只要鐵路部門(mén)發(fā)揚(yáng)“人民鐵路為人民”的光榮傳統(tǒng)，心中裝著人民，真心為乘客著想，是不難做到為乘客提供一份熱氣騰騰、物美價(jià)廉的盒飯的，現(xiàn)在就看鐵路部門(mén)是不是有著一份人民鐵路的社會(huì)擔(dān)當(dāng)和人文情懷，能不能讓鐵路服務(wù)回到公共服務(wù)的正軌上了。且讓我們拭目以待，看看鐵路部門(mén)在這一次春運(yùn)大考中是不是能向全國(guó)人民交上一份滿意的答卷。