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“不鬧不解決”折射怎樣的維權(quán)生態(tài)?

2019-04-16 11:00:12?林琳?來源:工人日報  責(zé)任編輯:孫勁貞   我來說兩句

重要的是通過建立規(guī)則和秩序去規(guī)范、約束商家和公共服務(wù)部門,暢通維權(quán)渠道、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作作風(fēng)、提高糾紛處理效能,讓人們在工作、生活中能放心、舒心、開心。這才是此番事件帶給我們的最大啟示和思考。

這幾天,發(fā)生在一名女車主和陜西西安“利之星”奔馳4S店之間的維權(quán)事件,引發(fā)了輿論關(guān)注。從最初人們認(rèn)為女車主“撒潑”“驕橫”到現(xiàn)在覺得“4S店店大欺客”“消費者只能如此、就得如此”,輿情的風(fēng)向已然轉(zhuǎn)變。4月14日,西安市在其相關(guān)官方微博上發(fā)布消息稱,高新區(qū)市場監(jiān)管部門已要求“利之星”4S店繼續(xù)加強(qiáng)溝通解決投訴問題,責(zé)成其盡快落實退車退款事宜,并聽取了投訴人即女車主新提出的八項訴求。

一個清晰的脈絡(luò)是,事件不為人知時,車主天天追著4S店討說法,4S店各種解釋、拖延、拒絕;而事件在車主坐上4S店的車輛引擎蓋哭訴且廣為傳播之后,高管出現(xiàn)了,北京奔馳銷售服務(wù)公司的聲明發(fā)布了,調(diào)查組成立了,4S店表示可以立即退款退車,車主則表示“不接受不明不白的退款”——雙方的位置仿佛對調(diào)了。

而這轉(zhuǎn)折正是源自車主“豁出去了”,既然講道理的、文明的、理性的途徑走不通了,只能把動靜鬧得大一些、讓大家都來評評理,引來輿論和媒體的重視。如今看來,這是個“英明”的決定,但這背后其實是無奈和無助。無奈之下,有些人可能心灰意冷,有些人則可能干出一些沖動的事情。上述女車主的做法還算不上是極端。

人們關(guān)注這一事件,不是因為“女車主”“研究生”“奔馳”等吸睛之處,而是因為不管什么人、什么車,在消費時都可能面臨這樣的維權(quán)窘境。

現(xiàn)實中,更普遍的情況是,消費者與商家之間,信息不對稱,權(quán)利不對等;遇到糾紛,商家的門能進(jìn),但人難找、事難辦;別說“無理由退換貨”,就是“有理由”也往往要折騰個三番五次、七葷八素。說到底,這段無奈的哭訴其實觸動了每一個人消費維權(quán)的敏感神經(jīng),也激起了他們對整個維權(quán)生態(tài)的關(guān)注和思考——遇到這樣的事,我該怎么辦?能怎么辦?

這樣的維權(quán)“經(jīng)驗”其實向人們傳遞了一種不好的示范,就像網(wǎng)友表示的:“我跟你講道理,你跟我耍流氓。我跟你撒潑,問題解決了。”就在4月14日,有媒體報道了另一起類似情況,河南鄭州的王女士在鄭州之星奔馳4S店花40萬元買了一輛奔馳車,提車不到24小時,車在行駛中方向盤助力系統(tǒng)突然失效。王女士要求退換車,屢遭推諉,面對4S店工作人員,王女士稱:“你們是不是非得逼得我像西安(女士)一樣坐到引擎蓋上才解決???”

有些事情,看似個案,實際上很有代表性。把事情鬧大才能維權(quán)成功、引起媒體關(guān)注才能維權(quán)成功,類似的情形不少。不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決,同樣是維權(quán),謙謙君子總是被搪塞,脾氣大的卻仿佛有“綠色通道”,這樣的維權(quán)邏輯和救濟(jì)生態(tài)顯然不正常。

當(dāng)然,類似事件一定程度上推動了或者說倒逼出了相應(yīng)的改革和舉措,近年來“鬧大維權(quán)”的情況逐漸減少。但有些領(lǐng)域,困擾公眾的問題還不少,相關(guān)改革還有待進(jìn)一步推進(jìn)。

從生活消費到職場經(jīng)歷,我們難免遭遇一些不稱心、不公平的事情,如何解決、找誰解決?期待我們的商業(yè)服務(wù)、社會服務(wù)、政府服務(wù),能跟得上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐、百姓維權(quán)意識和訴求的增長——這也是人們追求的美好生活的重要組成部分。我們不可能要求每一個人“十八般武藝樣樣精通”,買輛車能精通汽車知識,職場受委屈能熟悉詳細(xì)的勞動法律條款,重要的是通過建立規(guī)則和秩序去規(guī)范、約束商家和公共服務(wù)部門,暢通維權(quán)渠道、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作作風(fēng)、提高糾紛處理效能,讓人們在工作、生活中能放心、舒心、開心。這才是此番事件帶給我們的最大啟示和思考。

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