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王海琴在站臺(tái)上為乘客釋疑解惑。劉少君攝

暢達(dá)、便利、清潔、文明……地鐵作為城市大型公共交通的新寵，在市民的日常生活中正扮演越來(lái)越重要的角色，而地鐵的安全高速有序運(yùn)行，實(shí)在有賴于大批地鐵工作人員每日的辛勤付出。

日前，我們來(lái)到了廣州地鐵人流密集的海珠中心站，采訪了這里的站長(zhǎng)王海琴。這位年輕的母親，是廣州地鐵的開(kāi)通后第一批上崗的地鐵員工，她既是廣州地鐵發(fā)展的見(jiàn)證人，也是地鐵一線運(yùn)行肩負(fù)管理重任之人。透過(guò)她的言行，人們似可更深的感受著“廣州地鐵人風(fēng)貌”。

服務(wù)廣州地鐵14年 最忙時(shí)將孩子送去寄讀

見(jiàn)面之初，我們似乎很難將王海琴與一個(gè)每天客流幾十萬(wàn)人的地鐵站站長(zhǎng)聯(lián)系在一起——沒(méi)有雷厲風(fēng)行，也沒(méi)有高聲快語(yǔ)，與我們交談時(shí)，王海琴的話音不徐不疾，臉上始終帶著恬淡的微笑。而正是這位10歲孩子的年輕母親，管理著廣州地鐵沿線上繁忙的5個(gè)自然站、100多位員工，每天為幾十萬(wàn)地鐵乘客提供最貼心的服務(wù)。

其實(shí)，從廣州地鐵開(kāi)通的第一天起，王海琴就已是其中的一員。

1997年，廣州地鐵一號(hào)線在開(kāi)通前向社會(huì)公開(kāi)招聘站務(wù)人員。王海琴的父母都是鐵路員工。也許是承續(xù)了父母的基因，當(dāng)時(shí)從廣州大學(xué)畢業(yè)沒(méi)兩年的王海琴幾乎是不假思索就決定應(yīng)聘。經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)后，王海琴成為了廣州地鐵西朗站的一名站務(wù)員。她也是廣州地鐵第一批站務(wù)人員。

西朗站3年的錘煉，為王海琴后面的地鐵生涯打下很好的基礎(chǔ)。2005年，王海琴再次參加公開(kāi)招聘，成為廣州地鐵車務(wù)部門的中心站站長(zhǎng)，從2007年起管轄海珠中心站，下轄越秀公園站、紀(jì)念堂站、海珠廣場(chǎng)站、市二宮站、江南西站五個(gè)自然站，員工165人。王海琴的工作也從站務(wù)轉(zhuǎn)向統(tǒng)籌全局，工作內(nèi)容包括安全、服務(wù)、票務(wù)、培訓(xùn)、人事黨務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等等。

作為站長(zhǎng)，王海琴的工作非常繁忙。每個(gè)周末，兩天假她只能休一天，另外一天只能在周中工作日補(bǔ)。節(jié)假日對(duì)大多數(shù)人而言是閑暇時(shí)光，但于王海琴來(lái)說(shuō)，卻是格外忙碌的代名詞。她的手機(jī)必須保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。在最忙的那段時(shí)期，王海琴曾“狠心”把自己的小孩放到中山市的小學(xué)，寄讀了兩年。

王海琴在中心控制室查看當(dāng)天的工作情況。劉少君攝

服務(wù)好乘客是最基本素質(zhì) 遭人誤解卻仍是反躬自省

即使升任站長(zhǎng)，王海琴仍保持一貫的工作習(xí)慣，盡量抽空到站臺(tái)上走走，為乘客解答各種問(wèn)題。最近一段時(shí)間，她上站臺(tái)的頻率似乎更頻密了，而這緣于不久前發(fā)生的一件小事。

8月的一天下午，在江南西站站臺(tái)，王海琴如往常一樣準(zhǔn)備下班乘車回家。這時(shí)，一位站務(wù)人員扶著一位盲人婦女過(guò)來(lái)候車。王海琴知道，每個(gè)站務(wù)員的工作都很忙。于是，她就對(duì)那位工作人員說(shuō)：“這里就交給我吧?！睘樽屆と藡D女知道已換了人，王海琴問(wèn)道：“你是第一次搭地鐵嗎？”對(duì)方?jīng)]答。當(dāng)王海琴再問(wèn)第二遍時(shí)，對(duì)方似乎被激怒了，不客氣地用廣州話答：“費(fèi)事睬你，你以為我是剛從大山里出來(lái)的鄉(xiāng)下人？”王海琴突然意識(shí)到，自己剛才的問(wèn)話可能讓對(duì)方不高興了。于是她趕緊解釋：“我的意思是，如果是第一次坐地鐵，一會(huì)我會(huì)提醒你該注意些什么……”經(jīng)過(guò)一番解釋，對(duì)方的態(tài)度才緩和下來(lái)。 在海珠中心站狹小的辦公室里，再次向記者說(shuō)起這個(gè)小故事，王海琴的情緒還稍顯激動(dòng)。記者問(wèn)她，當(dāng)時(shí)有沒(méi)有覺(jué)得委屈，她的回答卻出人意料，“沒(méi)有，我當(dāng)時(shí)更多的是反省自己?？赡苁窃谝痪€工作的時(shí)間少了，與乘客溝通時(shí)，沒(méi)有更好地觀察服務(wù)對(duì)象，沒(méi)有更好地注意說(shuō)話的方式。”王海琴認(rèn)為，服務(wù)好乘客，是每個(gè)地鐵員工必須具備的最基本素質(zhì)。

每天都有動(dòng)人故事 致謝錦旗多得掛不下

無(wú)論工作多么繁重，王海琴和她的站務(wù)員始終把“服務(wù)第一、乘客至上”作為工作的第一要?jiǎng)t，并深植于自己的行動(dòng)和意識(shí)之中。

在海珠中心站的會(huì)議室，記者看到四面墻上掛滿了乘客自發(fā)送來(lái)的大大小小各式錦旗。有感謝站務(wù)員拾金不昧的、有感謝站務(wù)員救助傷殘病人的……王海琴告訴我們，他們還有很多錦旗，因?yàn)閽觳幌聸](méi)拿出來(lái)。

每一面錦旗后面都有一個(gè)感人的故事。王海琴隨手指著一面錦旗告訴我們，一次在江南西站的站臺(tái)上，一位老伯鼻子流血不止，倒在地上。值班站務(wù)員范翔一邊拔打120，一邊飛跑過(guò)去，用手臂挽起老伯的頭，用濕手巾為他止血。鮮血將她的衣服染紅了一大片。老伯最后被成功救治，事后送來(lái)了這面錦旗。

海珠中心站會(huì)議室，四面墻上掛滿了乘客送來(lái)各式錦旗。劉少君攝

記者本想向王海琴了解更多她服務(wù)乘客的動(dòng)人故事，但她卻把別人的故事記得更清楚。王海琴說(shuō)，這么多年來(lái)，廣州地鐵內(nèi)幾乎每天都會(huì)發(fā)生一些溫馨感人的故事，很多人做得比我好，比我多。

還是在1997年地鐵一號(hào)線開(kāi)通觀光運(yùn)營(yíng)階段，廣東各地都有人趕來(lái)“嘗鮮”。一位從珠三角來(lái)的婦女因?yàn)榇┲闲环袭?dāng)時(shí)的乘車規(guī)定而被謝絕入站。看著她失望的眼神，一位站務(wù)人員脫下了自己的鞋子給她換上。女乘客終于高高興興一償心愿。王海琴回憶起當(dāng)時(shí)的心情，“作為地鐵新站務(wù)員，我們都很開(kāi)心”。

今年8月的一個(gè)下雨天，海珠站站務(wù)員楊威像往常一樣使用殘疾人牽引梯送一名殘疾人乘客出站。他隨著牽引梯地緩慢抬升，耐心地跟著一步一步地往樓梯上走，同時(shí)為乘客打著傘，自己淋濕了也全然不顧。他送走了那位，又緊接著下去接另一名老人。這一幕恰巧被一名攝影愛(ài)好者看到并拍攝了下來(lái)，放在了微博上，成了感動(dòng)廣州市民的“羊角哥”。

把煩惱留在“后臺(tái)”，把笑容留在站臺(tái)

去年，廣州地鐵二號(hào)線加長(zhǎng)后，客流量增大了很多，每天乘客進(jìn)站量在60萬(wàn)人左右，在廣州多條地鐵線路里排名第二。每天，面對(duì)川流不息、摩肩接踵的人群，時(shí)常會(huì)遇到的“不順心事”，王海琴們又是如何化解的呢？

海珠廣場(chǎng)地鐵站附近有一個(gè)批發(fā)市場(chǎng)。站點(diǎn)剛開(kāi)通時(shí)，經(jīng)常有人提著長(zhǎng)寬高超過(guò)乘車規(guī)定的貨物來(lái)乘地鐵，王海琴就常常帶著站務(wù)員對(duì)乘客進(jìn)行勸阻。每次都是既要耐心解釋，又必須堅(jiān)持原則，絕大多數(shù)乘客最后都會(huì)給予理解，主動(dòng)離開(kāi)，但遇到極個(gè)別蠻不講理的，也沒(méi)少給王海琴添堵。

王海琴坦承，有時(shí)確實(shí)會(huì)覺(jué)得煩，但即使如此，也絕對(duì)不會(huì)對(duì)乘客表露。在地鐵服務(wù)培訓(xùn)里有專門應(yīng)對(duì)心理壓力的方法，比如，易人、易地、易事。當(dāng)與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，一名站務(wù)員對(duì)乘客解釋不通，會(huì)換上另一名站務(wù)員繼續(xù)耐心解釋，或把乘客請(qǐng)到其他僻靜的地方進(jìn)行勸解，盡量不影響到其他乘客?！拔覀儠?huì)盡力把煩惱留在‘后臺(tái)’，把笑容留在站臺(tái)?！边@一刻，王海琴溫和的笑容里蘊(yùn)藏了無(wú)窮的力量。

有時(shí)，遇到少數(shù)特殊情況，王海琴也會(huì)人性化處理。有一次，一個(gè)清晨，一位阿姨要把一個(gè)體積比較大的洗衣機(jī)送到大學(xué)城的兒子那里。站務(wù)員按照規(guī)定沒(méi)讓她上地鐵。但這位阿姨卻顯得很焦急，甚至要給站務(wù)員下跪。王海琴聞?dòng)嵹s到站臺(tái)，在看到乘客不是很多的情況下，特別通融了一次，最終將洗衣機(jī)放到了列車的尾部，順利送到了大學(xué)城。

細(xì)節(jié)體現(xiàn)變化 地鐵為城市文明“提速”

作為廣州第一批地鐵人，通過(guò)地鐵這個(gè)窗口，王海琴感受著廣州這座城市的變化，感受著市民公共意識(shí)、文明素質(zhì)的不斷提升。套用一句廣州地鐵的宣傳語(yǔ)就是：地鐵為廣州文明提速。

作為廣州地鐵發(fā)展變遷的見(jiàn)證者、親歷者，王海琴這種感受來(lái)得更為深切。記得1997年廣州地鐵一號(hào)線剛開(kāi)通時(shí)，只有黃沙到西朗5個(gè)站，信號(hào)系統(tǒng)都不是自動(dòng)的，要靠搖信號(hào)旗，一趟客車的出廠進(jìn)路就要經(jīng)過(guò)5副道岔，也要靠手工搖。如此手工操作，很容易出錯(cuò)，而一旦出錯(cuò)，就可能導(dǎo)致列車出軌。地鐵工作人員多是新手，壓力非常大。王海琴至今還記得這樣一個(gè)情形：西朗站是地面站。有一次，她和一位老師傅一起搖道岔。天上下著傾盆大雨，時(shí)間很緊，對(duì)講機(jī)里還不時(shí)發(fā)來(lái)指令，等他們好不容易及時(shí)把活干完，兩人已淋成了落湯雞。

“現(xiàn)在好多了！”王海琴語(yǔ)帶輕松地告訴記者。如今，廣州地鐵已擁有8條干線、236公里的地鐵線網(wǎng)，日均運(yùn)客量達(dá)500萬(wàn)人次，幾乎占全市公交運(yùn)輸量的一半。無(wú)障礙設(shè)置便捷、完善，列車準(zhǔn)點(diǎn)率超過(guò)99.9％。整個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，轉(zhuǎn)換道岔也已經(jīng)自動(dòng)化。另外，廣州地鐵已經(jīng)連續(xù)安全運(yùn)營(yíng)了4400多天，在國(guó)內(nèi)地鐵中保持了最好紀(jì)錄。

今昔對(duì)比，讓王海琴感慨良多。而更讓王海琴看在眼里喜上眉頭的，是地鐵站內(nèi)、車廂內(nèi)的人的變化。王海琴回憶說(shuō)，原來(lái)乘客乘車都是一哄而上，現(xiàn)在自覺(jué)排隊(duì)已成了習(xí)慣；一號(hào)線剛開(kāi)通時(shí)，每天都會(huì)從地鐵里清出數(shù)噸垃圾，而現(xiàn)在地鐵車站里清潔明亮；原來(lái)，乘客在車廂里搶座位時(shí)不常地引發(fā)糾紛，現(xiàn)在為老弱病殘?jiān)凶屪呀?jīng)成為一種風(fēng)氣……

近年來(lái)，廣州地鐵積極開(kāi)展“排隊(duì)日”、“志愿者服務(wù)日”、“站長(zhǎng)接待日”等文明創(chuàng)建活動(dòng)，推出“愛(ài)心候車區(qū)”、“愛(ài)心專座”等服務(wù)。如今，有序候車、衛(wèi)生乘車、主動(dòng)讓座、禮貌待人等文明行為在地鐵蔚然成風(fēng)。王海琴說(shuō)，這得益于廣州地鐵多年來(lái)堅(jiān)持開(kāi)展“文明出行、地鐵先行”活動(dòng)的結(jié)果，更得益于乘客文明素質(zhì)的提高。

站廳內(nèi)的留言板上，貼滿了乘客對(duì)地鐵工作的贊揚(yáng)、批評(píng)和建議。劉少君攝

采訪進(jìn)入尾聲了，站廳內(nèi)一面貼著許許多多小紙條的墻壁吸引了記者的目光。上前細(xì)看，紙條上留言豐富多彩，有對(duì)地鐵工作的稱贊，也有批評(píng)和建議。王海琴告訴我們，這是他們1個(gè)月前設(shè)置的留言板，供廣大乘客留言。他們已經(jīng)將上面有價(jià)值的建議、批評(píng)收集起來(lái)，結(jié)合到日常工作的改進(jìn)中，并將結(jié)果通過(guò)列車電視和站臺(tái)廣告發(fā)布出來(lái)，效果非常明顯。

也許，正是王海琴們這種務(wù)實(shí)創(chuàng)新的服務(wù)精神，正是廣大市民的積極參與，才讓廣州地鐵得到迅速健康的發(fā)展，才讓廣州地鐵成為展現(xiàn)廣州城市文明的重要窗口之一。