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■ 本報(bào)記者 吳軍華

目前社會(huì)上90%家政企業(yè)的服務(wù)人員是掛靠性質(zhì)，家政企業(yè)接到服務(wù)訂單再轉(zhuǎn)給服務(wù)人員上門(mén)執(zhí)行。這種模式下，家政服務(wù)會(huì)產(chǎn)生一系列問(wèn)題：服務(wù)端雙方（客戶(hù)和家政員）關(guān)系更為緊密，且牽涉人身、財(cái)產(chǎn)等復(fù)雜權(quán)益，權(quán)責(zé)關(guān)系復(fù)雜；服務(wù)關(guān)系具有持續(xù)性，居間方（家政公司）對(duì)服務(wù)過(guò)程跟進(jìn)難度大，只承擔(dān)居間責(zé)任，不愿承擔(dān)更多服務(wù)端責(zé)任；家政服務(wù)人員與企業(yè)非雇傭關(guān)系，而是類(lèi)似自由職業(yè)者，可自服務(wù)中不斷累積客戶(hù)關(guān)系，逐步脫離居間方而直接與客戶(hù)達(dá)成穩(wěn)定合作，使居間方被邊緣化。

福建省婦聯(lián)主辦的福建省海峽家政居家養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)968938（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“968938”），利用互聯(lián)網(wǎng)提升家政企業(yè)的信息化程度和管理水平，有效解決了這類(lèi)問(wèn)題。

“為了尋找突破點(diǎn)，省婦聯(lián)利用互聯(lián)網(wǎng)，以968938為平臺(tái)建立‘沒(méi)有圍墻’的虛擬家政公司，實(shí)質(zhì)上承擔(dān)家政公司的業(yè)務(wù)職能，但形態(tài)上不采用家政企業(yè)建制。”8月7日，福建省婦聯(lián)副主席陸菁告訴記者，968938家政服務(wù)平臺(tái)核心在于：給前端用戶(hù)的感知是專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，而在后端其核心功能是為上游企業(yè)提供穩(wěn)定的訂單入口。即在平臺(tái)后端，深度與家政企業(yè)合作，一方面為家政企業(yè)做IT系統(tǒng)支撐，幫助其提高經(jīng)營(yíng)效率；另一方面依托現(xiàn)有平臺(tái)整合資源，進(jìn)行市場(chǎng)推廣為企業(yè)拉單增量。在平臺(tái)前端，把平臺(tái)視作一個(gè)虛擬的家政公司來(lái)運(yùn)作，建立統(tǒng)一的平臺(tái)形象、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠機(jī)制，在用戶(hù)心中樹(shù)立平臺(tái)品牌形象，沉淀用戶(hù)。

目前家政服務(wù)行業(yè)沒(méi)有明確可行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)家政服務(wù)企業(yè)都是執(zhí)行自己的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)參差不齊的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，968938是如何做到品質(zhì)把控？

陸菁表示，首先建立統(tǒng)一的服務(wù)形象、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)等配套執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，使得968938的簽約家政企業(yè)服務(wù)規(guī)范化；其次建立先行賠付制度，確定先行賠付的具體執(zhí)行細(xì)則（適用范圍、賠付標(biāo)準(zhǔn)、賠付方式、責(zé)任劃分、賠付流程、法務(wù)處理）；再者為配合先行賠付制度的實(shí)施，施行加盟企業(yè)簽約協(xié)議及配套保證金制度。

“與社會(huì)上已有的一些家政信息服務(wù)平臺(tái)相比，968938有許多不同之處。”陸菁告訴記者，一是性質(zhì)不同。968938是由政府投資，完全公益性質(zhì)，無(wú)償為市民和家政企業(yè)提供信息對(duì)接，實(shí)行企業(yè)免費(fèi)加盟、免費(fèi)派單。二是內(nèi)容不同。968938提供全市范圍的家政信息服務(wù)，目前福州所有的家政中介組織都已進(jìn)入到這個(gè)平臺(tái)。三是管理不同。968938突出加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的監(jiān)督管理和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格的管理，同時(shí)建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

“968938開(kāi)通3年多來(lái)，贏得了良好的社會(huì)反響和口碑，已成為福建省婦聯(lián)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)功能、增強(qiáng)服務(wù)實(shí)效，與時(shí)俱進(jìn)參與社會(huì)管理創(chuàng)新的具體體現(xiàn)。”陸菁表示。