廣東高州市一老人由于中風(fēng)無法行動，兒子代為到高州農(nóng)信社大路坡分社取錢，因為種種證明、手續(xù)問題，信用社最后堅持老人親自來取。病重的老人被家屬拉到信用社，但在家屬與工作人員的僵持中，老人不幸當(dāng)場猝死。

據(jù)報道，老人的情況屬于無密碼取款，且身份證出了狀況，所以要親自前來。此前家屬也做了很多無用功，跑證明，加蓋章，說服信用社通融，最后還是無計可施。工作人員照章辦事堅如磐石，竟放言“打針你就拔了針頭讓他過來”，令聞?wù)咝暮?。而這個據(jù)稱是“為了保護(hù)客戶資金安全”的銀行制度，最終究竟為誰負(fù)責(zé)了？它給人的唯一感受，就是不近人情到近乎霸道。

這位老人的遭遇不算特例。日前，西安一名75歲病重老漢因密碼被鎖需改銀行卡密碼，而銀行規(guī)定必須本人親自來，老漢無奈被120急救車用擔(dān)架抬進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)。有媒體據(jù)此采訪了十多家銀行，這類情況下，“特事特辦”、“融通”的辦法卻都不存在，制度上都是一刀切，對每一個人都是拒絕，執(zhí)行起來嚴(yán)格得很。也有好聽的說法，認(rèn)為這是公正，不因人而異。但銀行把綠色通道貢獻(xiàn)給了各種VIP客戶時，又有了市場化、差異化服務(wù)的說法。“特事特辦”不是真的沒有，往往是，這些機(jī)構(gòu)姿態(tài)高傲，常人對他們來說不重要，沒有尊重的必要，就連“特事特辦”都成了稀缺資源，以做價格杠桿使用。

在常人印象中，對待銀行的霸王條款無理可說，取款機(jī)出了故障總是客戶遭殃，手續(xù)費(fèi)的收取總有萬千理由，這些都是常有的事。種種情況下，銀行無一不是板著生硬面孔，以制度說事。這就像上個世紀(jì)設(shè)定的銀行家形象，利益算計頭腦精明，沒有半點(diǎn)便宜可占，規(guī)矩、原則都是拒絕的好聽理由。

當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)生活中，還有一些部門、機(jī)構(gòu)，就是這樣的無法“融通”。近日一則報道廣受關(guān)注，在北京的北漂小伙返鄉(xiāng)6次辦護(hù)照，跑大半年一直沒有辦下來，每次都遭遇各種“不合要求”的拒絕理由。搞管理服務(wù)的，卻不是與人方便，人們辛苦奔波，飽受折磨，更像是配合管理的方便。工作人員保持機(jī)器工序節(jié)奏般的“照章辦事”，卻是省卻了更多的不便和麻煩，養(yǎng)成了制度化的懶惰，只要講特事特辦、融通，都成了不合規(guī)矩，從而更方便把麻煩都丟給對方。

我們迎來一個制度化、數(shù)目化管理的時代，很多的管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，的確有一套標(biāo)準(zhǔn)化流程，看似為了公平和高效，但具體操作起來，這套標(biāo)準(zhǔn)化流程就成了本位，死板的遵循這套流程比服務(wù)本身更重要，一切不利于標(biāo)準(zhǔn)化流程順利運(yùn)作的情況、問題，都被視為麻煩，而需要解決麻煩的人，是管理、服務(wù)的對象，是這些即便重病也要親自到場的老人。

多一點(diǎn)變通，設(shè)置一些有針對性的辦法，以更多靈活的措施，為各種有特殊情況的人們提供盡可能周到的服務(wù)，難道就不能成為制度的一部分？不能讓制度失去了人情溫度，以至于只剩下了冷漠甚至彼此的折磨。