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航班延誤,維權緣何連連上演同樣劇目

2014-04-02 15:15? 然  玉?來源:工人日報  責任編輯:林雯晶   我來說兩句
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近日,深圳遭遇強烈雷雨襲擊,深圳寶安機場受雷雨影響飛機無法正常起降,發(fā)生大面積航班延誤和取消。對此,部分乘客情緒激動,在機場打砸,致機場爆發(fā)嚴重沖突?,F(xiàn)場有多位男性乘客跳到機場服務人員的辦公桌上,阻撓其正常工作,并將其辦公用電腦等物品砸毀?,F(xiàn)場網(wǎng)友稱乘客打砸動機為吸引航空公司注意,便于索賠。多位警員已赴現(xiàn)場維持秩序。(見3月31日央視報道)

起因于不可抗力的航班延誤,竟也能引發(fā)不少乘客怒而打砸。到底是航空商服務不周,抑或是顧客無理取鬧?當小概率的極端天氣事件,一再演繹成拳腳相向的野蠻模樣,實在是文明社會的“瑕疵”。因為有些人在一瞬之間,將那些成熟的議事規(guī)則、那些節(jié)制的行為規(guī)范、那些理性的權利意識,一并拋棄。

所謂偏激與失態(tài),也許未必盡是乘客一方的無事生非。其實,基于既往的經(jīng)驗,國內(nèi)航空公司應對突發(fā)事態(tài),幾乎是習慣性的處置失措。一方面,專業(yè)服務缺失。多表現(xiàn)為,信息告知滯后,溝通解釋不力,臨時安置隨意;另一方面,則是補償方案模糊。對此,雖有法律明文兜底,雖然有行業(yè)慣例,但該不該補償延誤旅客,補償多少、如何補償?客觀上確實充斥著一定的未知性。

基于上述種種現(xiàn)狀,一旦乘客感覺自身利益受損,便極易變得沖動易怒、蠻橫無理——如此做派,既是表達態(tài)度,更像是自我保護?;诖耍麄兿M軓哪欠N不確定的事態(tài)走向中,盡可能爭取多一些的利益。在特定的情境內(nèi),一些乘客變得逞勇斗狠、變得熱衷暴力;他們堅信,展現(xiàn)肌肉是維護權益、避免受辱的唯一途徑;他們同樣相信,彬彬有禮、通情達理,只會招致航空商更惡劣的怠慢和無視。

問題是,這樣的場景,我們已經(jīng)看到過太多太多。

難道乘客與航空公司之間,就沒有更好的解決方法,非要一而再、再而三地上演相同的劇目?非要弄得乘客滿腹牢騷,惡語相加?非要弄得航空公司被一邊倒的譴責后才能有個具體的解決辦法?

有必要提醒乘客,打砸鬧事,會讓飛機馬上起飛嗎?勉強起飛,能確保安全嗎?當然不能!同樣要提醒航空公司,一個更有秩序的航空市場,對航空公司的經(jīng)營和發(fā)展更為有利,不要為了些許利益,不把乘客當上帝。當然,更想向航空主管部門建言:強化航空運輸糾紛的法制化解決途徑建設,讓那些在國際上行之有效的經(jīng)驗做法落地,避免乘客和航空公司之間不淡定的處理方式給社會和諧帶來創(chuàng)傷。

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