【航空公司與乘客之間信息極不對(duì)稱。“空管已成筐，啥都往里裝”，一向?yàn)槌丝退類和唇^。誰來監(jiān)管已成為迫在眉睫需提到議事日程上來的新問題。】

日前，中國民用航空局發(fā)布了《民航局航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱“草案”），草案對(duì)航班正常保障和延誤處置做了詳細(xì)規(guī)定。

這一新規(guī)將以前零散的規(guī)定系統(tǒng)化為部門規(guī)章，而且對(duì)于各種航班延誤的處置情況進(jìn)行了比較細(xì)致的區(qū)分，有助于緩解因航班延誤而造成的乘客與航空公司的沖突。

航班延誤的情況各國都有，完全避免很難。因?yàn)樵虼_實(shí)很復(fù)雜，涉及多方，既有天氣原因，也有航空公司自身原因，還有流量控制、空中管制、突發(fā)事件等等。但是，航班延誤不可避免，沖突也不可避免嗎？事實(shí)上，在歐洲各國機(jī)場遇到航班延誤或被取消時(shí)，雖然也會(huì)有人抱怨和投訴，但卻很少見到乘客與航空公司爭吵的現(xiàn)象。而因航班延誤引發(fā)沖突卻一直是個(gè)困擾中國航空業(yè)的老問題，之前甚至還發(fā)生過乘客集體沖上飛機(jī)跑道抗議的極端事件。其根本原因就在于我們對(duì)于航班延誤的責(zé)任界定不清，也沒有明白統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)。清官也難斷糊涂案。

一旦出現(xiàn)延誤，大多數(shù)乘客等來等去，航空公司只有一句話：“您乘坐的航班因故延誤或取消，請(qǐng)您諒解?！敝劣谑裁丛颍降讘?yīng)該誰負(fù)責(zé)任？接下來怎么處理？很少會(huì)有更詳細(xì)的信息透露給乘客。在這種情況下，乘客只會(huì)越等越焦慮，出現(xiàn)沖突在所難免。而航空公司為了息事寧人，往往是鬧得越兇賠償越多，討價(jià)還價(jià)更加劇了矛盾，讓雙方的關(guān)系陷入互不信任的惡性循環(huán)中。

航空公司也覺得很委屈，因?yàn)閷?duì)它們來說，大多數(shù)的延誤的確屬于不可控。從2012年中國民用航空局發(fā)布的官方文件來看，航班延誤的幾大原因中，屬于航空公司自身原因的，如運(yùn)力調(diào)配、飛機(jī)故障、機(jī)務(wù)維護(hù)等，僅占38．5％，而流量控制原因?yàn)?5％，天氣原因?yàn)?1．6％。其他特殊原因，如旅客突發(fā)疾病等為14．9％。但是，現(xiàn)實(shí)中似乎一出了問題，乘客總是找航空公司的麻煩。

從這個(gè)角度上看，草案對(duì)于航班延誤的旅客服務(wù)，作出了非常詳細(xì)的規(guī)定，也基本上涉及了公眾較關(guān)心的幾個(gè)方面。一是航班延誤后的旅客服務(wù)，不僅對(duì)客票的簽轉(zhuǎn)有了明確規(guī)定，在食宿的安排上，也對(duì)于航空公司自身原因和非航空公司原因作出了分類規(guī)定；二是對(duì)上了飛機(jī)之后，機(jī)坪延誤的處理，超過2小時(shí)的提供飲食，超過3小時(shí)的可以選擇下機(jī)；三是要求航空公司應(yīng)制定并對(duì)社會(huì)公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案，否則將面臨3萬元以下的罰款。有章可循，有法可依，對(duì)定爭止紛，顯然意義重大。

但是，也要看到，這份征求意見稿出臺(tái)后，可謂是意見紛紛，公眾并不是很滿意。雖然厘清了責(zé)任，但是責(zé)任怎么判定、誰來判定，在這些問題沒有答案之前，問題的解決也并不樂觀。

航空公司與乘客之間信息極不對(duì)稱?！翱展芤殉煽穑抖纪镅b”，一向?yàn)槌丝退類和唇^。對(duì)普通乘客來說，壓根就不可能知道航班晚點(diǎn)的真正原因。對(duì)航空公司非自身原因的免責(zé)條例會(huì)不會(huì)成為轉(zhuǎn)嫁責(zé)任的擋箭牌？

因此，誰來監(jiān)管已成為迫在眉睫需提到議事日程上來的新問題。一是延誤原因的公布不能由航空公司自說自話，而應(yīng)由更具公信力的第三方機(jī)構(gòu)來公開。二是出現(xiàn)延誤后，應(yīng)由第三方仲裁部門來仲裁，不能讓乘客索賠無門。有調(diào)查顯示，遭遇過航班延誤的被訪者中，只有6．5％獲得賠償。三是不能因?yàn)橛辛嗣庳?zé)條例，航空公司就對(duì)乘客置之不理。哪怕是非自身原因，航空公司也應(yīng)在第一時(shí)間預(yù)先告知乘客，減少乘客出行的不便。這也是中國航空公司提高服務(wù)水平的應(yīng)有之義。