一位劉姓消費者反映，自己實名購買的火車票丟失后，憑身份證只能掛失補票，但不能退票和改簽。記者向12306反映這一問題，詢問能否向鐵路總公司提出合理建議，工作人員再三強調這是規(guī)定，不能幫忙代轉。（6月4日新華網）

退票改簽是乘客的權利。實名制購票后，個人身份信息與車票掛鉤，從技術上說，本應讓退票改簽變得更簡單而不是更復雜。如今“能掛失補票卻不能退票改簽”，鐵總出臺此“規(guī)定”，大約存在這樣的擔心，由于乘車時實名制核查不嚴，假如丟票后退票或改簽，那么，如果票被旁人撿到或本來就沒丟，豈不是能“混”上車白坐，或者多坐一次車？

鐵總的“規(guī)定”看似有道理，但細想之下，如果掛失后的車票及時注銷，檢票環(huán)節(jié)嚴密無漏，則上述情形根本就不會發(fā)生。也就是說，出此規(guī)定的根本原因是鐵總在實名制購票的管理上存在漏洞，而漏洞帶來的后果卻要讓乘客埋單——明明是鐵總工作沒做好，卻要求乘客放棄自己的權利，這不是霸道是什么？此其一。

其二，無論消費者的訴求是否合情合理，都有提建議的權利，何況是爭取個人正當權益的訴求？可是工作人員這個“再三強調這是規(guī)定，不能幫忙代轉”的回應就讓人不理解了，莫非鐵總是聽不進任何意見的？就算這只是“個別”工作人員的態(tài)度問題，難免令人想起“鐵老大”長期以來種種有“霸王”嫌疑的條款和言行，比如站票與坐票同價，動車票錯過車次可改簽、普通票只能作廢等等。

每次疑似“霸王條款”引發(fā)爭議，鐵總都有理由。問題是，有理由并不意味著這些理由就足夠客觀充分，更不意味著能取得消費者的認可；但不論消費者的質疑如何激烈，卻很少看見鐵總積極回應，或承認自己的“規(guī)定”有不合理之處。這種對民意的冷漠，源自建立在壟斷地位上的壟斷思維，不過，在鐵路市場化改革的大勢下，此等霸氣總有一天會被服務消費者的市場化思維所取代，只是，到那天消費者眼中的“鐵老大”形象還扶得起嗎？