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航班延誤或促服務(wù)提升

2014-07-30 09:04:20?陸文江?來源:京華時(shí)報(bào)  責(zé)任編輯:林雯晶   我來說兩句
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最近,華東、華中方向航班連續(xù)出現(xiàn)大面積延誤。“飛機(jī)晚點(diǎn)”的老問題,這回有了新轉(zhuǎn)機(jī)。

26日,民航局空管系統(tǒng)首次向公眾發(fā)布空域繁忙航班延誤的橙色預(yù)警;27日,又首次發(fā)布大面積航班延誤紅色預(yù)警。到底延誤多長時(shí)間,涉及多少架飛機(jī),乃至什么時(shí)段、哪些區(qū)域?qū)⒊霈F(xiàn)空域繁忙,通行能力下降多少,都不再是一筆糊涂賬。面對(duì)大面積航班延誤,及時(shí)而連續(xù)發(fā)布預(yù)警信息,這一進(jìn)步的正效應(yīng)已初步顯現(xiàn)。

遭遇飛機(jī)晚點(diǎn),乘客最想知道、最希望有回應(yīng)的是,為什么晚了,還要等多久,有沒有別的出行選擇。及時(shí)公布航班延誤信息,既是一種服務(wù)需求,也是安撫晚點(diǎn)情緒的重要手段。

然而,面對(duì)航班延誤的狀況,信息服務(wù)的重要性,一直未得到應(yīng)有重視。就在前兩天,由于深航信息公布不透明、不及時(shí),僅靠“航空管制”“緊急迫降”“馬上就到”等說詞輪番搪塞,結(jié)果乘客的怒火被點(diǎn)燃,與地勤人員發(fā)生肢體沖突,導(dǎo)致多名乘客受傷?!靶畔⒔箲]”引發(fā)的消費(fèi)糾紛,已經(jīng)到了必須認(rèn)真破解的時(shí)候了。

這次預(yù)警信息的發(fā)布,雖然是應(yīng)對(duì)罕見大面積航班延誤倒逼出來的非常之策,但也是一個(gè)新的開始,那就是以信息服務(wù)為支點(diǎn),全方位提升服務(wù)水準(zhǔn),盡可能舒緩乘客的焦慮情緒。以預(yù)警信息為基礎(chǔ),把針對(duì)旅客的預(yù)告、退改簽等信息做進(jìn)一步細(xì)化并及時(shí)更新、發(fā)布,形成更加完善的信息服務(wù)系統(tǒng),以便旅客應(yīng)急應(yīng)變、安排行程。

既然一時(shí)走不了,如何確保乘客的安全和妥善安置,也是有關(guān)方面需要做好的。在眾多“晚點(diǎn)沖突”中,航空公司甩手不管或者安排得很差,是旅客撮火的重要原因。

信息服務(wù)和安置服務(wù)都應(yīng)以人為本,盡量及時(shí)迅速,盡可能周到細(xì)致。這應(yīng)該做,因?yàn)槭瞧髽I(yè)的應(yīng)盡責(zé)任;也值得做,因?yàn)橐源说贡品?wù)的全面提升,企業(yè)將在良好口碑中飛得更高。

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