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航班延誤補償機制

2014-05-28 16:24:52?堂吉偉德?來源:羊城晚報  責(zé)任編輯:林錦   我來說兩句
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26日,中國民用航空局發(fā)布了《民航局航班正常管理規(guī)定(征求意見稿)》(以下簡稱草案),草案對航班正常保障和延誤處置做了詳細規(guī)定。比如草案規(guī)定,發(fā)生大面積航班延誤時,航空公司應(yīng)根據(jù)旅客意愿,免費為延誤航班旅客辦理退票和改簽手續(xù)。在食宿安排上,因航空公司原因延誤的,費用由航空公司承擔(dān),因天氣原因延誤食宿費用旅客自理。航班在經(jīng)停地延誤或取消,航空公司均負責(zé)食宿。(5月27日《新京報》)

較之于過去的相關(guān)規(guī)定而言,草案在進步性上顯而易見,一方面其將之前散落的規(guī)定進行了整合,使航班管理更具有操作性;另一方面,此規(guī)定吸取了過去的一些經(jīng)驗教訓(xùn),也吸收了一些公眾訴求。不過,在強弱分明的權(quán)利博弈中,如何有效控制航空公司的強勢,補強乘客弱勢地位,還需要更多的權(quán)利尊重。

譬如以天氣原因飛機延誤旅客自理食宿為例,從法律上講此規(guī)定并不存在問題,國際上這也是一種慣例。不過,從服務(wù)和道義上來說,乘客的食宿問題其又不能一概不管。一則,時下很多機場與中心城市位置甚遠,而機場的配套設(shè)施又嚴重不足,食宿問題根本無法自我解決;二則,在奇貨可居的飛機場,如何避免因為壟斷經(jīng)營而導(dǎo)致乘客利益受損,也應(yīng)對航空公司的行為進行規(guī)范。至少全力協(xié)助乘客,讓其免受高價的成本付出應(yīng)成題中之意。

更重要的是,如何對接國際慣例,做好延誤之后的服務(wù)、補償和應(yīng)急等,應(yīng)當有著明確的規(guī)定和可操作的標準,并讓乘客有可以投訴的渠道。近年來,因為飛機延誤而引發(fā)的“打砸柜臺”、“沖擊跑道”等惡性事件不斷發(fā)生,一個根本原因就在于服務(wù)的滯后,讓乘客的權(quán)益未能獲得保障,個人尊嚴未能獲得尊重。故而需要在明確規(guī)則之外,通過嚴格的監(jiān)督促使其得到落實。比如針對“天氣等情況導(dǎo)致延誤,承運人協(xié)助旅客安排食宿”,就有人擔(dān)心一旦遭遇大面積延誤,航空公司忙于退票改簽,根本無力協(xié)助安排食宿;還比如對于“航空公司、機場,未按要求提供航班延誤旅客服務(wù),將被處2萬元以上10萬元以下罰款”,就有知情人認為,如此偏低的處罰很難產(chǎn)生警示和懲罰作用。

航班延誤補償機制應(yīng)有更多權(quán)利尊重,除了紙面上的規(guī)定之外,恐怕還需打破行業(yè)壟斷,引入市場競爭,讓乘客有“用腳投票”的機會。

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