廈門市衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布2014年醫(yī)療服務(wù)滿意度社會(huì)調(diào)查報(bào)告。調(diào)查顯示，2014年廈門醫(yī)療服務(wù)總體滿意度得分為76.3分，其中門急診滿意度得分75.6分，住院滿意度得分76.9分，與去年持平?！氨憩F(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)院在增加，公立醫(yī)院進(jìn)步幅度增大?！睆B門市衛(wèi)生計(jì)生委主任楊叔禹介紹，評(píng)估中醫(yī)療服務(wù)滿意度表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)院數(shù)量從去年1家增加到3家，表現(xiàn)一般的醫(yī)院數(shù)量從去年2家減少到1家。（《海西晨報(bào)》11月19日）

醫(yī)療既然是服務(wù)行業(yè)，引入客戶滿意度指標(biāo)，要說理所當(dāng)然。而相比自說自話，王婆賣瓜式的“滿意度”，由第三方調(diào)查公司調(diào)查，圍繞職工滿意度、住院患者滿意度、門急診患者滿意度三大塊，94個(gè)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行打分，這一“滿意度”評(píng)分，無論是獨(dú)立性還是客觀性，的確都無可挑剔，堪稱公允。有了這一“滿意度”指標(biāo)，醫(yī)療服務(wù)更多建立起客戶意識(shí)與患者導(dǎo)向，也該值得期待。

不過，醫(yī)療服務(wù)滿意度由患者說了算，當(dāng)然并無問題，但醫(yī)療服務(wù)畢竟還是有著很強(qiáng)的專業(yè)屬性，除了要盡量提升患者滿意度之外，醫(yī)療資源等客觀條件的掣肘同樣不能無視。假如一方面要求醫(yī)療工作者盡可能多的接待患者，另一方面卻又要讓每個(gè)患者獲得完全滿的意醫(yī)療服務(wù)，這之中本身就存在著難以調(diào)和的矛盾。在一些客觀條件無法改變的背景下，患者打分的醫(yī)療服務(wù)滿意度，其實(shí)并不全然對(duì)應(yīng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度。從醫(yī)院職工滿意度反而不如患者來看，醫(yī)療供需失衡導(dǎo)致的滿意度問題，其實(shí)不容小覷。

事實(shí)上，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)而言，盡管體制痼疾一直未能求解，矛盾與沖突也更多被轉(zhuǎn)嫁到一線的醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)。但平心而論，隨著醫(yī)療投入的增加，醫(yī)療軟硬件設(shè)施的改善，盡管仍然有不盡人意之處，但對(duì)于具體患者而言，醫(yī)療服務(wù)無論從質(zhì)量還是人性化角度來看，相比幾年前，改善其實(shí)是不言而喻的。而對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的抱怨，其實(shí)也絕非中國患者的專利，當(dāng)國內(nèi)患者艷羨于國外的醫(yī)療保障與服務(wù)時(shí)，國外的醫(yī)療服務(wù)其實(shí)也有一本難念的經(jīng)。

筆者有朋友舉家移民加拿大，每年會(huì)回國一兩個(gè)星期，但那幾天最重要的事情居然不是走親訪友，而是忙著在國內(nèi)看病。按他的說法，原本覺得在國內(nèi)看病不方便，但相比在加拿大必須排隊(duì)預(yù)約，常常要個(gè)把月才能看上個(gè)病，國內(nèi)看病雖然要排隊(duì)掛號(hào)，但他更愿意排隊(duì)而不是預(yù)約。移民之前最讓他難以忍受的國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)，出國后反而最讓他留戀，如此態(tài)度轉(zhuǎn)變，自然不是被買通的?？梢?，醫(yī)療服務(wù)滿意度其實(shí)受限于很多客觀因素，也與主觀感受相關(guān)，這一調(diào)查要想取得共識(shí)其實(shí)很難，既然如此，對(duì)于醫(yī)療滿意度的評(píng)判，就更需要有更為客觀公正的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

可見，醫(yī)療滿意度不應(yīng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)自說自話，“王婆賣瓜”。真要客觀起見，交給第三方的專業(yè)機(jī)構(gòu)來作充分調(diào)查，除了滿意度指標(biāo)本身之外，更需深入分析不滿背后的深層次原因，并推動(dòng)包括醫(yī)療資源的優(yōu)化與醫(yī)療服務(wù)管理的變革，這或許更應(yīng)是醫(yī)療服務(wù)滿意度打分的終極目標(biāo)。