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日前，中國民用航空局在官方網(wǎng)站公布《航班正常管理規(guī)定》（征求意見稿）。意見稿明確提出，航空公司應制定并對社會公布航班延誤經(jīng)濟補償方案，方案中應明確是否對航班延誤進行補償，補償?shù)姆秶l件、標準等內容。但該征求意見稿同時指出，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。這一表述也引發(fā)公眾廣泛關注。

事實上，今次的征求意見稿，并非民航管理部門首次針對航班延誤的補償問題給出官方意見。早在2004年，由民航總局出臺的《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》就已經(jīng)對航班延誤的認定、補償原則、補償方式等做出原則性的規(guī)定。但從2004年至今，國內航班延誤糾紛的高發(fā)勢頭不僅未得到有效遏制，甚至還出現(xiàn)了航班延誤糾紛屢屢升級為違法事件、暴力沖突的危險傾向。

究其原因，一方面在于2004年版的指導意見主要是針對經(jīng)濟補償?shù)膶ｉT文件，而未對航班延誤情況發(fā)生后，航空公司在保障旅客知情權及行程變更選擇權方面的職責做出相應規(guī)范。由此出現(xiàn)的結果便是，某些航空公司為了逃避經(jīng)濟補償責任或者貪圖省事，不時以欺瞞方式在旅客登機完畢后，讓旅客繼續(xù)在封閉悶熱的機艙中候機，或是對旅客有關航班確切信息的詢問置之不理。甚至到實在無法隱瞞時，由無視旅客訴求，直接拋出低標準的經(jīng)濟補償方案敷衍了事。

如此操作模式，看似遵循指導意見，但幾乎不可避免地引發(fā)旅客不滿持續(xù)升級，由此造成各類沖擊航空公司柜臺，乃至沖撞安保人員、違規(guī)進入機場禁區(qū)的事件，也幾乎成了“標準流程”。

另一方面，由于2004年版的指導意見偏重于原則性，看似規(guī)定全面，但到具體落實上，卻極易出現(xiàn)航空公司根據(jù)自身理解而“荒腔走板”乃至“南轅北轍”的情況。尤其是對于航班延誤時間、適用補償標準等關鍵細節(jié)的確定，幾乎完全沒有獨立的仲裁程序，而是由航空公司和旅客自行博弈而定。這樣一來，有關航班延誤的補償博弈便屢屢陷入雙輸?shù)摹扒敉嚼Ь场?，出現(xiàn)旅客鬧事才能拿到補償、鬧得越大補償越多的尷尬局面，也進一步助長了航班延誤補償糾紛升級為違法事件的概率。

審視最新的《航班正常管理規(guī)定》（征求意見稿），其令人欣慰之處在于對航班延誤期間旅客知情權的保障作了明確規(guī)定。在意見稿中明確指出，機組應每30分鐘向旅客告知一次航班動態(tài)信息，包括延誤原因、預計延誤時間等。機坪延誤超過2小時（含），機組應為客艙內旅客提供飲用水和食品。由此算是抓住了避免旅客情緒激化的關鍵所在。

但令人遺憾的是，最新的征求意見稿仍舊未對航班延誤責任的認定及經(jīng)濟補償?shù)闹俨?，做出更為細化的?guī)定。尤其是在提出因天氣原因而導致延誤時，需要由乘客自理食宿費用的規(guī)定后，如何避免航空公司利用信息不對稱優(yōu)勢，“合法”規(guī)避經(jīng)濟補償責任，則顯然是一個極其現(xiàn)實的問題。

參考海外經(jīng)驗，一種較為現(xiàn)實的處理方法，則是明確航班延誤原因的舉證責任劃分機制，令相對處于信息強勢的航空公司承擔更大的舉證責任，同時設立獨立第三方的仲裁機構對航班延誤補償糾紛進行調處仲裁，將機制外的“違法抗爭”規(guī)制為機制內的“司法博弈”，以從根本上破解航班延誤補償糾紛的囚徒困境。

國家民航局近日發(fā)布《航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》，對航班正常保障和延誤處置作出了詳細規(guī)定。由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。（5月28日《京華時報》）

如今航班延誤已成常態(tài)，有人甚至調侃，以前飛機晚點“不正?！?，現(xiàn)在飛機準點反倒“不正常”。以前經(jīng)常掛在航空公司口頭上的原因是“機械故障”。后來航空公司發(fā)覺，飛機“機械故障”會讓旅客感到擔憂；而且“機械故障”是航空公司自身的原因，需要承擔責任。于是近年來，原因變成“天氣”和“空中管制”。但究竟是不是這些原因，只有航空公司自己知道。

無論什么原因導致航班延誤，出于安撫旅客情緒的考慮，航空公司一般會提供免費餐食和住宿服務。從道理上講，如果確實是由于天氣、突發(fā)事件、空中管制等航空公司不能掌控的原因導致航班延誤，航空公司是沒有義務為旅客提供免費食宿服務的。民航局的這一規(guī)定有其合理性。

但問題是由于信息不對稱，旅客往往無從知曉。在此情況下，航空公司為了推卸責任，很可能把自身原因推給天氣和空中管制。天氣原因還能讓旅客查證一番，而空中管制，旅客則完全蒙在鼓里。那么，今后航空公司完全有可能把“空中管制”當做推卸責任的萬能借口。這也正是人們擔心的，而這種擔心不是沒有道理。

鑒于此，航班因何而延誤，不能由航空公司自說自話。如果是天氣、空中管制等原因導致航班延誤，航空公司應向旅客提供證據(jù)加以證明，或者由氣象部門、空管部門等“第三方”提供證據(jù)。唯有信息公開透明才能取信于旅客，避免航空公司隨意推卸責任，保障旅客的正當權益。希望最終出臺的《航班正常管理規(guī)定》，在這方面有更加完善的規(guī)定。

□史子集（浙江 媒體人）

【具體到目前正在公開征求意見的新規(guī),希望有關方面能夠暢通言路,傾聽民眾的聲音,走出部門立法的誤區(qū),真正從公共利益出發(fā),推進信息公開透明】

中國民用航空局日前發(fā)布的《民航局航班正常管理規(guī)定(征求意見稿)》,對航班正常保障和延誤處置作了詳細規(guī)定。其中規(guī)定,由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始發(fā)地延誤或取消,航空公司應協(xié)助旅客安排餐食和住宿,費用由旅客自理(5月27日《新京報》)。

在民用航空日益成為家常日用的語境下,這一新規(guī)將此前零散的規(guī)定系統(tǒng)化,并上升為部門規(guī)章,頗有必要。特別是近年來,航班延誤越來越成為民眾與航空公司的爭執(zhí)焦點,民眾與航空公司均苦于相關規(guī)定的碎片化,出臺一部規(guī)范性的航班管理規(guī)定,對于有關各方紓解爭議、形成共識,將提供法律上的依據(jù)。

不過,既然是一部規(guī)范民航各參與主體的規(guī)章,就應該對有關各方均有約束性規(guī)定。通俗地說,這種約束性應該是均等的、不偏不倚的,尤其是不能成為民航單方面維權的依據(jù),而忽略民眾的感受與利益。事實上,唯有兼顧到相關各方的利益,才能夠維護民用航空的利益,也才符合公共利益。

以航班延誤處置的規(guī)定而言,新規(guī)并不是不可以規(guī)定由于“天氣、突發(fā)事件等非航空公司原因”航空公司免責,但是,免責必須有前提。其一,新規(guī)應該明確界定非航空公司原因的范圍,其中究竟包括哪些因素,這些因素由哪一個主體認定等等；其二,這些免責的信息也應該及時、準確地向公眾公開,不能是只要出現(xiàn)延誤的情況,就宣布免責。

從日常生活經(jīng)驗出發(fā),民眾并非不理解航班的延誤,而是更反感于相關信息的遮遮掩掩、推托拖拉。本來,航班延誤不符合任何一方的利益,航空公司本可以采取更積極、更主動的措施公開信息,取得民眾的理解、諒解,消弭可能出現(xiàn)的不滿情緒。但如果依然一副高高在上的架勢,無視民眾的焦慮,往往容易釀成事端。

在航班正常保障信息有待公開透明的情況下,新規(guī)中一句“費用由旅客自理”的規(guī)定,看似小小不言,實則很有可能觸動社會的痛點,而成為新一輪民眾吐槽的開端。費用可能是一個問題,卻不應該是一個問題。此前的航班延誤提供餐飲住宿,更多的是一種安撫策略,是航空公司積極主動與乘客溝通的姿態(tài),若是在新規(guī)實施后,連這樣一種姿態(tài)都沒有了,難言情況會更好。

實際上,目前國內的民用航空在航班延誤的信息公開方面,仍有相當長的道路要走。要么信息滯后,缺乏及時溝通；要么以秘密為由,拒絕公開,這并不是解決問題的辦法。

今年4月初,國家民航局公布該局《2013年政府信息公開報告》,其中也提到及時對公眾關心的熱點問題進行解讀,比如治理航班延誤等,讓公眾更好地知曉、理解民航行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展舉措,提升信息公開效果。但愿這樣的表態(tài)能夠落到實處,真正惠及民眾。

具體到目前正在公開征求意見的新規(guī),希望有關方面能夠暢通言路,傾聽民眾的聲音,走出部門立法的誤區(qū),真正從公共利益出發(fā),推進信息公開透明,讓新規(guī)成為約束相關各方的權威依據(jù)。引導民航業(yè)真正走市場化道路,在公平競爭中實現(xiàn)良性發(fā)展,而不只是部門利益的保護神。

26日，中國民航局發(fā)布《航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》，明確航空公司應該制定并對社會公布航班延誤經(jīng)濟補償方案，包括是否對航班延誤進行補償，補償?shù)姆秶?、條件、標準等。而對于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制等非航空公司原因造成的航班延誤、取消，航空公司可以不承擔餐食、住宿費用。（東方早報 5月27日）

坐飛機遭遇航班延誤、取消，旅客能否獲得補償要分情況，如果是航空公司的原因就得經(jīng)濟補償，如果是天氣、突發(fā)事件、交通管制等原因，乘客就得自己承擔餐食、住宿費用。毫無疑問，征求意見的管理規(guī)定，是試圖通過細化雙方權責，平衡航空公司和乘客的利益。也就是說，為了避免因航班延誤、取消出現(xiàn)的群體事件，管理規(guī)定希望雙方各退一步。

也就是說，中國民航局并沒有直接給出解決方案，而是要求航空公司和乘客在自己給出的規(guī)則內博弈。由于此前出現(xiàn)乘客大鬧甚至影響飛行安全的情況，此次管理規(guī)定給了航空公司更多的權利空間，比如航班延誤要分情況補償，補償標準航空公司自己制定，把執(zhí)行的權力也交給了航空公司。表面上看航空公司和乘客都退一步，實際上前者獲得的好處遠超后者。

如此一來，航空公司和乘客的博弈就失去了最后一點懸念，本來就弱勢的乘客再也無力抗衡了。要想避免這種情況出現(xiàn)，征求意見稿必須為航空公司提出更多的限制，比如詳細確定機型、航班、機場等不同的補償標準，還要明確航空公司對乘客的告知義務，即便是非人為因素的延誤，也要提供其他的基本服務。最好的辦法就是推出通知方式的合同書，屆時直接交給乘客即可。同時，航空公司還應該和保險公司合作，推出航班延誤保險，購買之后可以獲得一定額度的賠償。

更重要的是，要保證航空公司和乘客履約，應有獨立的第三方主管部門，既包括法律渠道，也包括行政和服務渠道，這樣才能讓乘客以最小成本最快拿到補償。一言以蔽之，只有中國民航局的管理規(guī)定能真正平衡航空公司和乘客的權益，才能夠化解雙方因各種因素而起的矛盾，如果不能一碗水端平，就會陷入用新矛盾解決舊矛盾的惡性循環(huán).

5月27日，中國民用航空局發(fā)布了《民航局航班正常管理規(guī)定(征求意見稿)》，對航班正常保障和延誤處置做了詳細規(guī)定。其中一點爭議較大，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。（5月27日《新京報》）

非航空公司原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消，致使乘客增加餐食和住宿支出，在法律上屬于“不可抗力”的情形，費用由旅客自理，并非沒有道理。但是，公眾卻普遍擔憂，若此規(guī)定籠統(tǒng)執(zhí)行，極有可能成為航空公司推卸責任的“萬能借口”，由此導致的矛盾摩擦也可能增多。因此，為了避免后續(xù)隱患，該規(guī)定的“細則”就必不可少。

首先，要將標準和信息完全透明。天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素，什么標準下，航班必須延誤，什么標準下，必須取消，如果沒有具體的標準，就極可能成為航空公司“自說自話”。在明確標準的同時，還需要信息完全透明，既方便乘客早作安排，也可以起到監(jiān)督作用，以防航空公司濫用此條款。

其次，航空公司的預警提示義務必不可少。目前，乘客基本上都是在到達機場之后，才知道航班的延誤或取消信息，從而為乘客的重新安排帶來不便。在天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素中，并非都是突發(fā)情況，比如天氣，就是有預報的。那么，航空公司就必須將預警提示義務提前，在乘客購票的時候，就應該提示可能性，以便乘客最終選擇何種方式出行。即使是突發(fā)情況，航空公司也應該在第一時間將此消息告知乘客，而不能事后以此作為免責理由。

第三，要明確糾紛的仲裁救濟辦法。萬一出現(xiàn)乘客不接受航空公司解釋，怎么處理？如果沒有權威的第三方來仲裁，就有可能導致矛盾激化。因此，在每一種權利和義務設置的背后，都需要明確救濟渠道，而司法救濟毫無疑問是最后的辦法。如果任由航空公司、機場方面解釋，乘客未必信任，因此，獨立的第三方仲裁機構就必不可少。另外，根據(jù)誰主張誰舉證的原則，航空公司要免責，就必須由航空公司舉出權威證據(jù)。

實際上，非航空公司原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消，增加的餐食和住宿支出由乘客自理，是一種國際慣例。但不同的是，國外航空公司除了有充分的信息透明和協(xié)商溝通機制之外，充分的競爭也讓航空公司盡可能提供人性化服務。有的航空公司，自愿為此種情況全部埋單；有的航空公司，聯(lián)合相關商家推出了特別優(yōu)惠服務；大多數(shù)航空公司，都會為遭遇此種情況的乘客提供盡可能的便利服務，如替代方案、順延航班的安排等。

對大多數(shù)中國乘客來說，區(qū)分航班延誤或取消的真實原因，還具有一定的難度；而對中國的大多數(shù)航空公司來說，以人為本、主動攬責，也還沒有成為一種自覺。那么，官方在出臺相關規(guī)定的同時，就不能簡單照搬國際慣例，而需要考慮到中國特殊的情況，盡量出臺細則，以避免可能的誤會與糾紛；同時，也應該有明確的導向，竟可能通過市場競爭來提高航空公司的服務質量。

【航空公司與乘客之間信息極不對稱?！翱展芤殉煽穑抖纪镅b”，一向為乘客所深惡痛絕。誰來監(jiān)管已成為迫在眉睫需提到議事日程上來的新問題?！?/p>

日前，中國民用航空局發(fā)布了《民航局航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱“草案”），草案對航班正常保障和延誤處置做了詳細規(guī)定。

這一新規(guī)將以前零散的規(guī)定系統(tǒng)化為部門規(guī)章，而且對于各種航班延誤的處置情況進行了比較細致的區(qū)分，有助于緩解因航班延誤而造成的乘客與航空公司的沖突。

航班延誤的情況各國都有，完全避免很難。因為原因確實很復雜，涉及多方，既有天氣原因，也有航空公司自身原因，還有流量控制、空中管制、突發(fā)事件等等。但是，航班延誤不可避免，沖突也不可避免嗎？事實上，在歐洲各國機場遇到航班延誤或被取消時，雖然也會有人抱怨和投訴，但卻很少見到乘客與航空公司爭吵的現(xiàn)象。而因航班延誤引發(fā)沖突卻一直是個困擾中國航空業(yè)的老問題，之前甚至還發(fā)生過乘客集體沖上飛機跑道抗議的極端事件。其根本原因就在于我們對于航班延誤的責任界定不清，也沒有明白統(tǒng)一的賠償標準。清官也難斷糊涂案。

一旦出現(xiàn)延誤，大多數(shù)乘客等來等去，航空公司只有一句話：“您乘坐的航班因故延誤或取消，請您諒解。”至于什么原因，到底應該誰負責任？接下來怎么處理？很少會有更詳細的信息透露給乘客。在這種情況下，乘客只會越等越焦慮，出現(xiàn)沖突在所難免。而航空公司為了息事寧人，往往是鬧得越兇賠償越多，討價還價更加劇了矛盾，讓雙方的關系陷入互不信任的惡性循環(huán)中。

航空公司也覺得很委屈，因為對它們來說，大多數(shù)的延誤的確屬于不可控。從2012年中國民用航空局發(fā)布的官方文件來看，航班延誤的幾大原因中，屬于航空公司自身原因的，如運力調配、飛機故障、機務維護等，僅占38．5％，而流量控制原因為25％，天氣原因為21．6％。其他特殊原因，如旅客突發(fā)疾病等為14．9％。但是，現(xiàn)實中似乎一出了問題，乘客總是找航空公司的麻煩。

從這個角度上看，草案對于航班延誤的旅客服務，作出了非常詳細的規(guī)定，也基本上涉及了公眾較關心的幾個方面。一是航班延誤后的旅客服務，不僅對客票的簽轉有了明確規(guī)定，在食宿的安排上，也對于航空公司自身原因和非航空公司原因作出了分類規(guī)定；二是對上了飛機之后，機坪延誤的處理，超過2小時的提供飲食，超過3小時的可以選擇下機；三是要求航空公司應制定并對社會公布航班延誤經(jīng)濟補償方案，否則將面臨3萬元以下的罰款。有章可循，有法可依，對定爭止紛，顯然意義重大。

但是，也要看到，這份征求意見稿出臺后，可謂是意見紛紛，公眾并不是很滿意。雖然厘清了責任，但是責任怎么判定、誰來判定，在這些問題沒有答案之前，問題的解決也并不樂觀。

航空公司與乘客之間信息極不對稱?！翱展芤殉煽?，啥都往里裝”，一向為乘客所深惡痛絕。對普通乘客來說，壓根就不可能知道航班晚點的真正原因。對航空公司非自身原因的免責條例會不會成為轉嫁責任的擋箭牌？

因此，誰來監(jiān)管已成為迫在眉睫需提到議事日程上來的新問題。一是延誤原因的公布不能由航空公司自說自話，而應由更具公信力的第三方機構來公開。二是出現(xiàn)延誤后，應由第三方仲裁部門來仲裁，不能讓乘客索賠無門。有調查顯示，遭遇過航班延誤的被訪者中，只有6．5％獲得賠償。三是不能因為有了免責條例，航空公司就對乘客置之不理。哪怕是非自身原因，航空公司也應在第一時間預先告知乘客，減少乘客出行的不便。這也是中國航空公司提高服務水平的應有之義。

如果出現(xiàn)非天氣原因造成的延誤，航空公司是否會一概用“空管”來解釋？如果航空公司說謊，乘客能否有效監(jiān)督？對航空公司的違規(guī)行為又該如何問責？如果這一系列問題沒有答案，航班正常管理新規(guī)激起的輿論漣漪就難以平息。

中國民用航空局26日發(fā)布《民航局航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》（簡稱“草案”），對航班正常保障和延誤處置做了詳細規(guī)定。草案規(guī)定，由于機務維護、航班調配、機組等航空公司自身原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應當向旅客提供餐食或住宿等服務；由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

航班晚點似乎漸成常態(tài)，飽受航班延誤之苦的乘客頻頻吐槽，足以說明航班晚點不是“茶杯里的風暴”，而是備受關注的公共事件。權威統(tǒng)計顯示，全國航班晚點原因中，天氣原因占21．6％，航空公司原因占38．5％，流量原因占25％，其他原因占14．9％。這說明航班晚點確實原因復雜，不可一概而論。

草案中最受爭議的一點是：由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。天氣原因可以理解，突發(fā)、空管、安檢以及旅客等“非航空公司原因”，如何界定？以誰的標準界定？會不會出現(xiàn)“店大欺客”？這些擔心絕非多余。乘客與航空公司博弈明顯處于劣勢，既與信息不對稱有關，也與乘客缺乏充足的博弈手段有關。

即以信息不對稱為例，現(xiàn)在“空管”似乎成為一個筐，啥都可以往里裝。很多時候，普通乘客很難或壓根就不可能知道航班晚點的真正原因，航空公司說什么乘客就得聽什么，哪怕航空公司將自身原因歸咎為“空管”，乘客基本上也無可奈何。因此必須叩問：如果出現(xiàn)非天氣原因造成的延誤，航空公司是否會一概用“空管”來解釋？如果航空公司說謊，乘客能否有效監(jiān)督？對航空公司的違規(guī)行為又該如何問責？如果這一系列問題沒有答案，或不愿意找答案，民航局頒布的草案所激起的輿論漣漪就難以平息。

今年全國“兩會”期間，民航局局長李家祥承認，“航班延誤的主要責任在航空公司，占40％，其中航班編排不合理又是最主要原因。比如航班編排過緊，中間飛機維護、衛(wèi)生打掃做不完，乘客就被耽誤了。”李局長的態(tài)度很真誠，從中可以看出，既然航班延誤的主要責任在航空公司，那么就應該嚴防“空管”成為一個筐，民航局有責任履行監(jiān)管之責，對那些屢屢拿“空管”說事的航空公司嚴肅問責。

既然航空公司是晚點的主要原因，航空公司能不能盡力改變這種狀況？減少航班晚點，并非天大的難事。據(jù)《朱镕基講話實錄》記載，時任國務院副總理朱镕基曾這樣批評航班晚點：“對于飛機正點的落實，要從主觀上找原因，不要從客觀方面去原諒自己?！鄙鲜兰o90年代中后期，在民航業(yè)的共同努力下，中國航班正點率一度提高到85％，這是很能說明問題的。

毋庸諱言，航班晚點原因中也有一些讓航空公司為難的“潛規(guī)則”。據(jù)新華社報道，各航空公司通常有一個包含社會各界人士的VIP名單，“如果機上有這些人員，流量控制中飛機便可以主動獲得優(yōu)先渠道?！贝送猓械馁F賓姍姍來遲，航空公司為了保證貴賓上飛機，不惜犧牲其他乘客的權益“故意晚點”。如此種種，都說明航班晚點原因需要徹查。如果缺乏實事求是之心，如果不遏制特權現(xiàn)象，航班正點就是奢望。

以前關于航班正常的管理規(guī)定分布在《民用航空法》、《民用機場管理條例》、各部門規(guī)定及一些紅頭文件中，此次民航局將零散的規(guī)定整合為部門規(guī)章，有利于加強航班正常管理。這些管理措施應當符合現(xiàn)有法律，有利于保障乘客的合法權益，如果過于“自私”，不僅會招致公眾非議，其合法性與合規(guī)性也會成問題。

中國民用航空局發(fā)布了《民航局航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》，對航班正常保障和延誤處置作了詳細規(guī)定。由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。停機坪延誤超過兩小時（含）的，航空公司應為客艙內旅客提供飲用水和食品。（《新京報》5月27日）

坊間輿論對此多有不滿。《中國民用航空消費者、行李國內運輸規(guī)則》其實早就規(guī)定，航班在始發(fā)地由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢及消費者等非承運人原因延誤或取消，承運人應協(xié)助消費者安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。從“可由旅客自理”到“由旅客自理”，少了一個“可”字，這對航空公司顯然更為有利。

從權責對等的角度說，不是航空公司原因造成的延誤，食宿費用旅客自理，也算說得過去?，F(xiàn)在的問題是，旅客怎么知道取消航班是否真是因為天氣原因之類的不可抗力？不是天氣原因就是空中管制，這是航空公司常對消費者擺出的延誤理由，其中假話恐怕不少。明明是飛機調度、機械故障或航線協(xié)調等原因，卻謊稱是天氣原因，反正旅客也沒辦法核實，再說天氣還分航路天氣和目的地天氣呢，旅客不可能逐個去找氣象部門要證據(jù)。

對于航班普遍的延誤，民航局曾經(jīng)介紹說，延誤責任分成幾個部分，航空公司運行管理占42．3％，流量控制占26．1％，惡劣天氣影響占20．9％，軍事活動影響占7％，機場保障占3．7％。換言之，由于航空公司自身原因造成的延誤，至少要占四成以上?？涩F(xiàn)實中，航空公司明確向旅客承認是自身原因造成延誤的，卻少之又少。對于航空公司總拿天氣說事兒，普通旅客幾乎無可奈何。

如果只要將延誤或取消歸為非自身原因，航空公司就可免責，那么，誰來確保航空公司說的話都是真的？如果航空公司說謊，誰來監(jiān)督、如何懲罰？顯然，這是公眾最為關注的。航空公司如果說假話，無疑侵犯了消費者的知情權，并涉嫌欺詐。對此，監(jiān)管部門理應嚴格監(jiān)管。航空公司不能簡單通知一聲就算完事，應該向旅客出示相關證據(jù)，每次延誤都應報告?zhèn)洳?，一旦相當?shù)量的旅客提出質疑，監(jiān)管部門就應介入調查，嚴懲說謊行為。

唯有輔以嚴格而完善的監(jiān)管機制，航空公司才不敢動輒拿“不可抗力”推卸責任，旅客對于航空公司的信任感才能增強，航班延誤導致的非理性事件才會減少。

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【“非航空公司原因”，不能成為什么都能裝的筐，若想真正取信于民，每一次延誤的原因，都必須透明公開，最好有第三方機構的佐證?！?/p>

據(jù)報道，近日中國民用航空局發(fā)布了《民航局航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》，草案對航班正常保障和延誤處置做了詳細規(guī)定，預計將于今年10月30日起施行。其中規(guī)定，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

草案一經(jīng)公布，即引發(fā)輿論爭議。在時下航班延誤已呈常態(tài)的情況下，民航局將諸多因素均納入“非航空公司原因”，并借此令航空公司“免責”，更是引發(fā)公眾的擔憂?！胺呛娇展驹颉?，會否成為今后乘客維權的障礙？

從理論上說，航班延誤確實有航空公司原因和非航空公司原因兩類。天氣和空中管制等因素，對于航空公司而言，固然屬于不可抗力，完全讓他們承擔責任未必合理，但對于旅客來講，何嘗不是如此？將這些因素導致的延誤責任統(tǒng)統(tǒng)加諸旅客身上，至少有違對等、公平的原則。公允的做法，或許應該由雙方共同承擔。

更讓人困惑的則是，在時下航空相關信息嚴重缺乏公開透明的語境下，公眾又如何能夠獲悉哪些延誤是由于“非航空公司原因”造成的，而哪些本來就是航空公司的原因？

以“空中管制”為例，很多航班延誤，航空公司均宣稱是由于空中管制，公眾不僅無從查問，很多情況下，甚至連及時獲得這樣的回應，也頗為艱難。彌漫在候機廳的，更多是信息的靜默，以及難挨的、無休止的等待。

事實上，國內此前發(fā)生的多起旅客與航空公司沖突事件，多是因為信息缺失、不透明而導致情緒激化的。可以斷言，如果航空公司能夠真正重視旅客的感受以及利益，及時、主動披露相關信息，紓解旅客的焦慮情緒，設身處地地為旅客考慮，也不會使得事件最后失控。

“非航空公司原因”，不能成為什么都能裝的筐，若想真正取信于民，每一次延誤的原因，都必須透明公開，最好有第三方機構的佐證。今年4月初，國家民航局公布的《2013年政府信息公開報告》中提到，“及時對公眾關心的熱點問題進行解讀”，比如“治理航班延誤”等，“讓公眾更好地知曉、理解民航行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展舉措，提升信息公開效果?！笨梢哉f，信息公開與否，是“非航空公司原因”能否獲得理解的關鍵。

目前，航班管理規(guī)定正在公開征求意見。惟愿有關方面能夠走出“部門立法”的誤區(qū)，暢通言路，認真傾聽民意，進一步明確“非航空公司原因”的界定原則，讓新規(guī)成為規(guī)范相關各方權利義務的權威依據(jù)。