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被燙傷的林女士（圖片來源：網(wǎng)絡(luò)）

24日，溫州29歲林女士和家人在一火鍋店就餐時(shí)，要求服務(wù)員朱某添湯被拒，雙方發(fā)生口角。隨后她發(fā)微博點(diǎn)評(píng)火鍋店態(tài)度惡劣。不久，朱某突然端來開水，對(duì)林女士迎頭澆下，導(dǎo)致林女士全身42%重度燙傷。目前，嫌犯朱某（17歲）已被刑拘。

我們何時(shí)開始喪失“有話好好說”的能力

李曉亮

“開水澆頭”的服務(wù)員涉嫌故意傷害罪被刑拘。林女士全身42%燙傷圖，更是觸目驚心，任你鐵石心腸也不忍直視。矛頭自然指向“下狠手”的少年：一未成年人，為何如此決絕，不惜出手傷人，又犯法傷己？事發(fā)前，有何言語沖突，讓素昧平生的兩人能鬧到這種程度？是何過激言行，導(dǎo)致臨時(shí)起意、“怒從心頭起”的行為失控，終釀惡果？

當(dāng)事人被刑拘，未成年人終將付出代價(jià)。回頭看惹事的微博，也是可供分析的重要線索：“×ב火鍋’，服務(wù)態(tài)度惡劣！讓他加個(gè)湯，還說湯很多，那是不是要等湯燒干了你在（再）加？讓找經(jīng)理還說無所謂，你找誰都沒有關(guān)系！這是混社會(huì)啊，嚇?biāo)廊肆??！?/p>

“混社會(huì)”等表述顯非理性的就事論事態(tài)度。監(jiān)控視頻沒聲音，不知發(fā)微博前，雙方溝通是否有效，有無信息不對(duì)稱？是否因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)嘈雜導(dǎo)致難以及時(shí)聽清服務(wù)呼叫，或高峰人多，服務(wù)人手緊張，暫時(shí)怠慢所致？也不知雙方交流在語氣、臉色方面，是否都不甚和悅，讓對(duì)方誤讀？反正，微博投訴，是一方認(rèn)為交流失敗，差評(píng)投訴，另一方則覺得對(duì)方過于挑剔故意挑事兒，小題大做?；ハ喙盎?，最后難以收拾。若能設(shè)身處地，將心比心，互諒互敬，有話好好說，各讓一步，斷難鬧到如此地步。

普通市民的微博，說是曝光，更像是對(duì)火鍋店股東的精準(zhǔn)投訴。而該店股東“張記茶樓”的表現(xiàn)多有不妥，事后雖迫于壓力道歉，竟只是卸責(zé)式的輿論滅火，將罪責(zé)全推到服務(wù)員頭上。我們心疼受傷女士，而一個(gè)未成年人的“癲狂”之舉，也令社會(huì)痛心。何時(shí)起，我們開始喪失理性溝通的講理能力？有話不會(huì)好好說，一時(shí)不忿，不是差評(píng)就是投訴；一時(shí)委屈，就可能沖動(dòng)犯罪，“惡向膽邊生”？

除那股東毫無悲憫人文關(guān)懷的極端管理外，再看之前媒體報(bào)道的闖禍小孩父親的表現(xiàn)：他接兒子電話，第一反應(yīng)——“當(dāng)時(shí)就罵了”，面對(duì)記者“罵兒子不長(zhǎng)進(jìn)”。離異之家，留守兒童，爺爺養(yǎng)大，和父親接觸少。父親似只會(huì)簡(jiǎn)單粗暴“打罵‘教育’”。最新消息，當(dāng)事人接受采訪也佐證了這一點(diǎn)，爺爺去世后，他就“誰都不信”了。這次情緒失控是因一句臟話：她一句粗口，觸動(dòng)痛點(diǎn)，瞬間失去理智。（《錢江晚報(bào)》8月27日）

單親不是肇事借口，犯錯(cuò)特別是違法犯罪，總要付出應(yīng)有代價(jià)。從受訪言行來分析，小朱當(dāng)時(shí)的行為幾近偏執(zhí)甚至病態(tài)。這自然難討好輿論，未必能收獲同情，但這個(gè)就算是孤案標(biāo)本，也有剖析意義——服務(wù)與被服務(wù)一方，都不會(huì)好好說話，沒有應(yīng)有的理解溝通、平等尊重。遇事只會(huì)吵罵，甚至打架，以此事為例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社會(huì)單位，父子間缺少理解和溝通，憋屈過活。摩擦矛盾日積月累無形發(fā)酵聚變，總會(huì)哪天在哪突然爆發(fā)；外出打工，又遇只講狼性法則考核的股東。沒有互讓和解只有互欺，這次或是偶然，但這條成長(zhǎng)軌跡卻暗藏太多悲劇性必然。

社會(huì)成員，如何對(duì)話，好好說話，遇事講理，而非只知打罵攻訐，這一個(gè)案背后的家庭教育、職場(chǎng)法則和社會(huì)心理的共同病灶，都需要我們正視。（中國(guó)青年報(bào)）

更多觀點(diǎn)：

火鍋店里，最缺的是溫暖和尊重

服務(wù)員開水澆顧客，一種變態(tài)的叛逆

弱者的暴戾需要同情更需要反思

陌生人社會(huì)如何自保？

開水澆頭，餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂

被燙傷的林女士（圖片來源：網(wǎng)絡(luò)）

火鍋店里，最缺的是尊重

高路

溫州火鍋店潑開水的悲劇上演了人性惡的一面，而火鍋店外的風(fēng)波則見證了人性的復(fù)雜。潑水的男子受到了譴責(zé)，被潑的那位女子也沒能逃過質(zhì)疑。有人說出粗魯、勢(shì)利、歧視，甚至還有活該之類逾越底線的話。

對(duì)一個(gè)受害女子，這樣的責(zé)備既不客觀也不人道。話也許說得不好聽，但這些話跟她受到的傷害是不成正比的。言語上的沖突有時(shí)候也沒有辦法跟實(shí)際上的傷害劃上等號(hào)，它們?cè)诜缮铣袚?dān)的責(zé)任也是不同的。對(duì)付不好聽的話也有合理的維權(quán)方式，法律對(duì)此也不是沒有明文規(guī)定。因?yàn)檎f了難聽的話，就要潑開水，于情于法都說不過去。如果說傷人的人沒有底線、受傷的人缺點(diǎn)文明，那么這種混淆是非的說法同樣也失掉了底線。

如同質(zhì)疑者說的那樣，這起事件中確實(shí)存在著很多不合理的地方。男子固然做了犯法的事，但女子也同樣說了不合適的話。在女子的言語和男子的行為中，存在著某種聯(lián)系，這種聯(lián)系在大多數(shù)人看來，無非是言語的不合，但在某些特定的條件下，可能會(huì)成為引爆沖突，甚至讓沖突升級(jí)的引信。

回過頭去看，雙方原本都該有更合理的處理方式。有些罪惡跟貪婪有關(guān)，有些罪惡則源于沖動(dòng)。顧客說話客氣些、語氣和緩些，店家做事認(rèn)真點(diǎn)，如果做不到彼此的認(rèn)同，要起碼做到彼此的尊重。讓兩者在茫茫人海中相遇的不是金錢、買賣，而是基于合同和契約精神上的互利。所以，他們?cè)谌烁裆鲜瞧降鹊模淮嬖谡l比誰高一等的事。

這不是事后諸葛亮，做一些無益的討論。社會(huì)是由個(gè)體組成的，除了臉上的喜怒哀樂，我們能從一個(gè)人的穿著打扮甚至言行舉止上獲得的信息并不多，不知道對(duì)方經(jīng)歷過什么，有過什么樣的快樂或者傷痛，正困在哪一個(gè)坎上過不去。比如那位傷人的男子，在顧客眼里，他也許只是個(gè)卑微的服務(wù)員，但從事后記者的采訪看，他其實(shí)也有一段不幸的人生。

如今的社會(huì)普遍缺少對(duì)人的尊重，另一方面，又對(duì)身份過于看重。正是這樣的缺失，導(dǎo)致男子敏感的神經(jīng)被觸動(dòng)，并最終失去了自制能力。在每個(gè)人心里，其實(shí)都有一個(gè)開關(guān)，關(guān)上了是正常人，有對(duì)法律和底線的認(rèn)識(shí)、有基本的自制力，可一旦打開，也許連自己都不知道會(huì)做出什么樣的事。

火鍋店里，最缺的是溫暖和尊重。對(duì)于一個(gè)正處于困頓中的人來說，一句文明的話即是對(duì)他的尊重和鼓勵(lì)，這種意義也許說的人感覺不到，但聽的人會(huì)如獲至寶。所謂的成功或者失敗本質(zhì)上說還是一種社會(huì)認(rèn)同，得到了就感到人生有希望，而總是被打擊，就會(huì)感到人生無望。我們每個(gè)人都不要輕易去觸碰別人的開關(guān)。（錢江晚報(bào)）

服務(wù)員開水澆顧客，一種變態(tài)的叛逆

韓福東

近日，火鍋店服務(wù)員傷人事件引起關(guān)注。

按照朱姓服務(wù)員自己的說法：林女士在吃火鍋期間要朱加湯，朱認(rèn)為鍋里還有水拒絕加湯，林女士要向經(jīng)理投訴，并瞪他，朱回應(yīng)說“你不要裝×”，然后林女士發(fā)了條微博批評(píng)，朱某要她刪除并“到后面聊一下”，林女士說“你他媽是誰，服務(wù)態(tài)度這么差”，朱就回去接了開水從林女士頭上潑了下去，然后拽頭發(fā)拖倒毆打。他自稱作案動(dòng)機(jī)為，林女士一直叫他“喂”，不叫他“服務(wù)員”，他很不舒服；他生長(zhǎng)在單親家庭，很小就沒見過媽媽，對(duì)那句“你他媽”不能忍。

在現(xiàn)實(shí)生活中，的確有些挑剔的人不夠尊重服務(wù)員，這種人我也很討厭。但這位林女士還好，要求加湯不被滿足反被罵“裝×”，她為此發(fā)微博投訴時(shí)仍能克制情緒，結(jié)果又被威脅“我們到后面聊一下”，即便如此，也只是爆了一句“你他媽是誰”算不上多臟的粗口。她是值得憐憫的，碰上這種奇葩服務(wù)員，如果當(dāng)場(chǎng)不以暴制暴，也只能請(qǐng)法律從嚴(yán)主持公道了。

值得討論的是這位生長(zhǎng)于單親家庭的17歲小伙。雖然朱某主動(dòng)將“你他媽”話語與他的單親背景做了不恰當(dāng)?shù)墓催B，但這更多應(yīng)歸之于其特殊的精神和性格風(fēng)貌，相信一般單親家庭的孩子不會(huì)有此過激的聯(lián)想。

但不能回避的是，朱某可能具有先天型人格或精神障礙，或是在個(gè)體社會(huì)化的過程中誤入了歧途。如果是前者，我的忠告只能是：藥不能停。如果是后者，則需要檢討影響其成長(zhǎng)的諸背景因素。

人的社會(huì)化過程，某種意義上其實(shí)是一個(gè)被規(guī)范化的過程。他接受社會(huì)教化，遵從一般性的社會(huì)秩序，雖然有叛逆，但更多是服從。每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)角色定位，譬如受過培訓(xùn)的市場(chǎng)化服務(wù)員，正常情況下就和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國(guó)企的服務(wù)員態(tài)度迥別，他知道顧客是上帝，一句“喂”構(gòu)不成侵犯，也不會(huì)在是否加湯的問題上和顧客對(duì)著干，更不會(huì)因被瞪了一眼就罵“裝×”，將別人澆成重度燒傷。

朱某也承認(rèn)自己性格存在問題，入職時(shí)的培訓(xùn)，并沒能讓他學(xué)會(huì)如何尊重顧客。他18歲還不到，“90后”一向個(gè)性昭彰，但其所置身的則還是現(xiàn)代秩序之中。和他父親的成長(zhǎng)年代不同，后者在“文革”末期或改革開放初期長(zhǎng)大，那個(gè)時(shí)候因?yàn)椤澳愠蛏丁倍鴴嗥鸩说犊橙说陌咐紳M大街可見。也可能，朱某在成長(zhǎng)過程中所受的教育，讓他養(yǎng)成了這種狹隘偏執(zhí)的性格。美國(guó)心理學(xué)家米格拉姆的一項(xiàng)試驗(yàn)顯示，一個(gè)人的社會(huì)服從程度與個(gè)體的道德水平、個(gè)性特征、獎(jiǎng)懲程度及社會(huì)環(huán)境氛圍有關(guān)。朱某的不服從，和一般的青春期叛逆，又有著迥然的差異，帶有變態(tài)的色彩。

或許可以試著從其成長(zhǎng)的家庭、校園和社會(huì)環(huán)境入手，來檢討性格漸入異化死胡同的歷程。如果確信這些方面都沒有問題，則建議去看心理或精神科醫(yī)生。（新京報(bào)）

弱者的暴戾需要同情更需要反思

李劭強(qiáng)

新聞中的施暴者并不是什么十惡不赦的壞人，他年齡不大，出身單親家庭，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)并不豐富，平時(shí)也沒有表現(xiàn)出為非作歹的一面，他只是一個(gè)剛剛步入社會(huì)的17歲的小伙子。但是，因?yàn)樽愿性诜?wù)過程中被看不起、被羞辱，受到了委屈，于是就做出了匪夷所思的報(bào)復(fù)行為——將開水當(dāng)頭澆在了女顧客的身上，并且對(duì)傷者拳打腳踢。這是一種弱者的暴戾，他以一種暴力的方式維護(hù)自己的尊嚴(yán)，保護(hù)自己的權(quán)益。結(jié)果，當(dāng)然付出了慘痛的代價(jià)。

有一點(diǎn)一直是個(gè)疑問，這些作出暴力之舉的人，為何沒有能力對(duì)事情的性質(zhì)作出判斷，對(duì)事情的結(jié)果作出預(yù)判？即便他們覺得自己受了天大委屈，他們也應(yīng)該掂量一下自己所作所為的結(jié)果會(huì)是什么，會(huì)對(duì)別人造成多大的傷害？可遺憾的是，他的第一反應(yīng)就是要討個(gè)說法，甚至不惜魚死網(wǎng)破，不惜以身試法，這種極端的思維方式讓人感到可怕，似乎只能將問題歸結(jié)為性格和經(jīng)歷，只能把事件看成是偶然的個(gè)案，公眾才可以稍微寬慰一些。

有人嘗試著去找理由：一定是之前顧客說了刺激他的話，他才會(huì)作出如此舉動(dòng)。但是，這個(gè)理由并不必然導(dǎo)致后面的結(jié)果。即便人們想對(duì)弱者表達(dá)某種同情，也不能把事件的發(fā)生當(dāng)成是簡(jiǎn)單的因果報(bào)應(yīng)，更不能因此而感到幸災(zāi)樂禍——看吧，讓你們不知道尊重別人。輿論還是應(yīng)該將反思的重點(diǎn)放在弱者的暴戾上：他們?yōu)楹巫兊媒乖?？他們?yōu)楹巫兊帽┝Γ恳粋€(gè)工作中常見的問題，為何讓他們不堪重負(fù)，作出極端之舉？

原因有兩個(gè)：一個(gè)是共同體意識(shí)的缺失；一個(gè)是對(duì)理性交往的失望。雖然，人們生活在同一片天空下，但是共同體意識(shí)未必具有，人們未必把其他人，尤其是陌生人看成是共同體中的一員，人們不知道自己與他人有何種關(guān)聯(lián)，所以感同身受的體驗(yàn)就會(huì)缺少，相互尊重的自覺就會(huì)稀缺。更多時(shí)候，人們覺得他人是個(gè)無關(guān)緊要的人，而一旦發(fā)生利益摩擦，對(duì)方就是一個(gè)對(duì)自己產(chǎn)生威脅的人。這種共同體意識(shí)的缺少對(duì)弱者影響更大，因?yàn)樗麄儧]有資源和平臺(tái)躋身于某些圈子，他們也沒有能力和機(jī)會(huì)在日常生活和工作中證明自己，他們更容易被忽視，也更難找到存在感。這難免讓他們感到失落，變得敏感，也難免面臨來自其他群體的歧視與打擊。

本來，理性交往還可以讓人們有話好好說，即使出現(xiàn)問題發(fā)生摩擦，也可以通過溝通交流或求助制度規(guī)則的方式進(jìn)行妥善解決。這是社會(huì)最愿意看到的解決問題的方式。但實(shí)際情況是，人們根本不把規(guī)則當(dāng)回事，也沒有形成應(yīng)有的制度敬畏，生活中的交往，特別是發(fā)生摩擦?xí)r的交往，靠的不是誰說的有道理，誰做的合乎規(guī)矩，而是誰有關(guān)系，誰能夠擺平對(duì)方。矛盾發(fā)生時(shí)，對(duì)立雙方已經(jīng)沒有了溝通的耐心和交流的動(dòng)力，也沒有了對(duì)制度和規(guī)則的尊重，人們想到的是如何找到保護(hù)自己的最佳方式，即便這種方式不光彩。這對(duì)于弱者來說，也是一個(gè)難題，他們沒有外在的力量可以借用，一旦他們自以為受到攻擊，就可能以暴力的方式進(jìn)行直接回應(yīng)，他們不是不計(jì)后果，是自以為沒有其他辦法。

其實(shí)，社會(huì)暴戾之氣并不僅僅存在弱者身上。弱者的暴戾只是觀察社會(huì)暴戾之氣彌漫的一個(gè)角度。從這個(gè)角度，我們要看到暴戾之氣生成的社會(huì)原因，而不僅僅是一個(gè)弱者多么可憐，或什么樣的個(gè)體經(jīng)歷讓他走到今天。對(duì)于弱者暴戾，可以適當(dāng)同情，也可以從個(gè)體角度分析，但更需要作出的是，看到其中背后的社會(huì)問題，看到暴戾之氣為何在他們身上越演越烈。只有這樣，反思才具有普遍意義，反思才不至于成為沒有原則的同情，或陷入個(gè)案的感嘆。（北京青年報(bào)）

陌生人社會(huì)如何自保？

王言虎

因火鍋添湯引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，繼而導(dǎo)致一人重度燙傷，一人被刑拘，這樣的結(jié)局，讓人唏噓。很多人指責(zé)朱某年輕氣盛，甚至認(rèn)為其心理有問題，也有人主張“一個(gè)巴掌拍不響”，雙方都有錯(cuò)。但我認(rèn)為，事已至此，再去指責(zé)當(dāng)事人誰好誰壞，意義并不大，此時(shí)最務(wù)實(shí)的討論或是：當(dāng)我們與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，如何避免事態(tài)升級(jí)，使自己免于傷害？

應(yīng)認(rèn)識(shí)到，很多悲劇的發(fā)生，往往源于一些零碎的口角之爭(zhēng)。如果在這些口角之爭(zhēng)升級(jí)為實(shí)質(zhì)性的沖突之前，雙方或者至少有一方能控制住自己的火氣，稍加忍讓，哪怕在表面上吃點(diǎn)虧，或許就可以將自己從可能的麻煩中解脫出來。這樣看起來有些忍氣吞聲，甚至懦弱，但陌生人社會(huì)，在不知道對(duì)方是什么性格、會(huì)有什么極端行為之前，適當(dāng)?shù)呐橙酰彩且环N自保。

追根溯源，絕大多數(shù)暴力事件的發(fā)生，本質(zhì)上看都是因?yàn)椴粚捜?。此前，成都男子暴打變道女司機(jī)，也是因?yàn)椴荒芸刂谱∽约旱幕饸?，誰都不相讓，誰都不想成為受欺負(fù)的一方，最終雙方都為自己的暴戾與不寬容付出了代價(jià)。

當(dāng)憤怒壓過了理智，當(dāng)暴戾取代了寬容，人的行為就極容易失范。

在一個(gè)陌生人社會(huì)，容忍以待，這或許是我們解決糾紛最務(wù)實(shí)也是最低成本的做法。許多事例，可為殷鑒。（新京報(bào)）

開水澆頭，餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂

顧昀

許多事情的發(fā)生，往往都不是單一因素造成，關(guān)鍵要看主要癥結(jié)在哪里。就這起事件而論，問題主要出在這名服務(wù)員身上。

從對(duì)服務(wù)員的訪談看，由于成長(zhǎng)在單親家庭，他有著明顯的自卑情緒，心理承受能力較差。女顧客一開始只是讓他加水，一般不至于演變?yōu)闃O端報(bào)復(fù)事件。餐飲行業(yè)服務(wù)員每天要面對(duì)形形色色的顧客，難免碰到有些顧客說話不注意分寸，如果連這都不懂得處理，就不適合從事這一職業(yè)。

餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題。實(shí)際上，朱某第一次進(jìn)廚房盛開水，餐廳經(jīng)理就注意到了，還走過去勸說，并把開水倒掉。但是，餐廳經(jīng)理顯然沒有意識(shí)到事態(tài)開始惡化，也沒有采取進(jìn)一步防范措施，導(dǎo)致悲劇釀成。

這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞，其中比較突出的是服務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn)不夠。上崗前，有針對(duì)性地進(jìn)行入職培訓(xùn)，讓服務(wù)人員了解怎樣更好地服務(wù)顧客，化解矛盾，如何應(yīng)對(duì)各種突發(fā)局面，這些都是餐飲業(yè)培訓(xùn)的必要內(nèi)容。但在這些方面，許多餐廳或者根本不培訓(xùn)，或者草草了事，一旦遇到意外情況，服務(wù)員往往不知所措，甚至激化矛盾。

還有，如今餐飲業(yè)服務(wù)人員流動(dòng)性很大，大量從業(yè)人員要么是新人上崗，要么一直沒有接受正規(guī)培訓(xùn)，加上服務(wù)人員職業(yè)歸屬感較差，就此埋下了產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的隱患。平時(shí)也會(huì)看到，許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務(wù)人員的啟事。這里面當(dāng)然有真有假，卻足以說明這個(gè)行業(yè)的流動(dòng)性之大。餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂，這是一個(gè)帶有普遍性的問題，應(yīng)當(dāng)引起管理部門和餐飲單位高度重視。

話說回來，在投訴維權(quán)方面，消費(fèi)者也要講究方式方法。因?yàn)?，你不知道面?duì)的是什么商家，有話好好說，總歸沒有壞處。就說這名女顧客吧，帶著7個(gè)月大的孩子出來吃飯，卻和服務(wù)員發(fā)生糾紛，這其實(shí)蠻危險(xiǎn)的，實(shí)在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題。

如今，悲劇已發(fā)生，女顧客備受燙傷折磨，餐廳小伙子也失去了人身自由。餐廳應(yīng)對(duì)這起事件負(fù)主要責(zé)任，積極賠償和安撫傷者。而我們與其去爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)，不如反躬自問。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重、各讓一步，就什么事情都不會(huì)發(fā)生。（京華時(shí)報(bào)）

溫州火鍋店潑開水的悲劇上演了人性惡的一面，而火鍋店外的風(fēng)波則見證了人性的復(fù)雜。潑水的男子受到了譴責(zé)，被潑的那位女子也沒能逃過質(zhì)疑。有人說出粗魯、勢(shì)利、歧視，甚至還有活該之類逾越底線的話。

對(duì)一個(gè)受害女子，這樣的責(zé)備既不客觀也不人道。話也許說得不好聽，但這些話跟她受到的傷害是不成正比的。言語上的沖突有時(shí)候也沒有辦法跟實(shí)際上的傷害劃上等號(hào)，它們?cè)诜缮铣袚?dān)的責(zé)任也是不同的。對(duì)付不好聽的話也有合理的維權(quán)方式，法律對(duì)此也不是沒有明文規(guī)定。因?yàn)檎f了難聽的話，就要潑開水，于情于法都說不過去。如果說傷人的人沒有底線、受傷的人缺點(diǎn)文明，那么這種混淆是非的說法同樣也失掉了底線。

如同質(zhì)疑者說的那樣，這起事件中確實(shí)存在著很多不合理的地方。男子固然做了犯法的事，但女子也同樣說了不合適的話。在女子的言語和男子的行為中，存在著某種聯(lián)系，這種聯(lián)系在大多數(shù)人看來，無非是言語的不合，但在某些特定的條件下，可能會(huì)成為引爆沖突，甚至讓沖突升級(jí)的引信。

回過頭去看，雙方原本都該有更合理的處理方式。有些罪惡跟貪婪有關(guān)，有些罪惡則源于沖動(dòng)。顧客說話客氣些、語氣和緩些，店家做事認(rèn)真點(diǎn)，如果做不到彼此的認(rèn)同，要起碼做到彼此的尊重。讓兩者在茫茫人海中相遇的不是金錢、買賣，而是基于合同和契約精神上的互利。所以，他們?cè)谌烁裆鲜瞧降鹊?，不存在誰比誰高一等的事。

這不是事后諸葛亮，做一些無益的討論。社會(huì)是由個(gè)體組成的，除了臉上的喜怒哀樂，我們能從一個(gè)人的穿著打扮甚至言行舉止上獲得的信息并不多，不知道對(duì)方經(jīng)歷過什么，有過什么樣的快樂或者傷痛，正困在哪一個(gè)坎上過不去。比如那位傷人的男子，在顧客眼里，他也許只是個(gè)卑微的服務(wù)員，但從事后記者的采訪看，他其實(shí)也有一段不幸的人生。

如今的社會(huì)普遍缺少對(duì)人的尊重，另一方面，又對(duì)身份過于看重。正是這樣的缺失，導(dǎo)致男子敏感的神經(jīng)被觸動(dòng)，并最終失去了自制能力。在每個(gè)人心里，其實(shí)都有一個(gè)開關(guān)，關(guān)上了是正常人，有對(duì)法律和底線的認(rèn)識(shí)、有基本的自制力，可一旦打開，也許連自己都不知道會(huì)做出什么樣的事。

火鍋店里，最缺的是溫暖和尊重。對(duì)于一個(gè)正處于困頓中的人來說，一句文明的話即是對(duì)他的尊重和鼓勵(lì)，這種意義也許說的人感覺不到，但聽的人會(huì)如獲至寶。所謂的成功或者失敗本質(zhì)上說還是一種社會(huì)認(rèn)同，得到了就感到人生有希望，而總是被打擊，就會(huì)感到人生無望。我們每個(gè)人都不要輕易去觸碰別人的開關(guān)。

8月24日，因火鍋加湯發(fā)生糾紛，浙江省溫州市市區(qū)第一橋“火鍋先生”服務(wù)員朱某將一盆滾燙開水當(dāng)頭澆向女顧客，導(dǎo)致女顧客嚴(yán)重燙傷。那一晚，在“開水澆頭”前，到底發(fā)生了什么？昨天上午，鹿城公安分局經(jīng)辦民警到鹿城區(qū)看守所提訊了朱某，一些疑點(diǎn)逐漸解開。（8月27日《溫州都市報(bào)》）

服務(wù)生開水燙顧客，無論事前發(fā)生過什么，對(duì)于當(dāng)事雙方來說，都是一場(chǎng)悲?。号櫩皖^面部42%面積的燙傷，不僅是肉之疼，還有心之傷；服務(wù)生不計(jì)后果的報(bào)復(fù)，則有可能導(dǎo)致自身的牢獄之災(zāi)。在這場(chǎng)代價(jià)慘痛的紛爭(zhēng)中，沒有勝利者，而只有無盡的懊悔及反思。

一個(gè)不滿十八歲的服務(wù)生，尚被人們視為“乳臭未干”，何以會(huì)做出與年紀(jì)似不相稱的瘋狂舉動(dòng)？換句話說，是什么原因?qū)е铝似湫袨榈氖Э?？在這場(chǎng)悲劇中，是什么點(diǎn)燃了“火藥桶”？女顧客自身又有否失檢點(diǎn)之處？盡管悲劇已不可挽回，但反省卻須要進(jìn)行：不然，在下一次類似事件中，任何人都可能成為另一位服務(wù)生，或另一位女顧客。

看守所的提審，或許可以幫助我們還原一位真實(shí)的服務(wù)生：2歲時(shí)父母離異，由爺爺奶奶帶大，此后幾乎未再見過母親。顯然，這是一位在單身家庭長(zhǎng)大的孩子。缺乏母愛，或形成他敏感、脆弱、多疑而又自尊心極強(qiáng)的性格。加上未成年，控制力弱，一旦外部環(huán)境觸發(fā)他的“痛覺”，極易似“火山”般爆發(fā)。應(yīng)該說，正是畸形環(huán)境孕育出的畸形性格，成為了導(dǎo)致“開水燙顧客”悲劇發(fā)生的“火藥桶”。

而點(diǎn)燃“火藥桶”的“火引子”，則來自這位略顯沖動(dòng)的女顧客：要求服務(wù)生加湯時(shí)的大呼小叫，稍不如意時(shí)的動(dòng)咎責(zé)備，毫不退讓的微博投訴，都或給這位服務(wù)生帶來一種不受尊重的感覺。這種負(fù)面情緒在雙方不斷升級(jí)的爭(zhēng)吵中，逐步溢滿內(nèi)心，而原存的一點(diǎn)理智亦被取而代之。尤其是那句“你他媽的是什么人”，更加要命。因?yàn)?，這或勾起他不堪回首的童年記憶，從而讓狂暴情緒霎那間沖破理智的“閘門”。當(dāng)然，這或許不是那位女顧客的原話。但在當(dāng)時(shí)的語境下，即使是與此擦邊的話語，照樣會(huì)“引爆”其負(fù)面情緒，招致無法預(yù)料的后果。

當(dāng)然，從某種角度來說，酒店方也是當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)燃引線的另一支“火柴”：首先，在服務(wù)生已與顧客發(fā)生不愉快的前提下，千不該，萬不該，不該告訴他被顧客投訴的事，這無異于“火上澆油”。其次，在明顯發(fā)現(xiàn)其已開始實(shí)施“開水燙顧客”的行動(dòng)，只是強(qiáng)制拿掉了其手中的開水盒，而沒有采取如現(xiàn)場(chǎng)隔離等進(jìn)一步措施，對(duì)此事件的發(fā)生及升級(jí)顯然有著不可推卸的責(zé)任。

應(yīng)該說，一面鑼鼓敲不響。悲劇的發(fā)生，與服務(wù)生、女顧客及酒店等三方都有干系。尤其是當(dāng)事雙方，若其中一方能夠克制，或許結(jié)局不會(huì)如此。不過，這僅僅是指當(dāng)時(shí)而已。若內(nèi)心那個(gè)“心魔”不除，類似的一幕或早或遲都會(huì)上演：譬如，女顧客若能少一點(diǎn)頤指氣使，多一些修身養(yǎng)性，少一點(diǎn)得理不讓人，多一些理解和尊重，還會(huì)有這樣的結(jié)果么？同理，服務(wù)生也是如此。既然選定服務(wù)行業(yè)，就得面對(duì)各色人等。禮貌待人，懂得退讓，乃是基本的要求。要想受人尊重，先要尊重他人。相信一個(gè)從心里把顧客奉為上帝、笑容發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)生，即使面臨同樣的場(chǎng)面，依然可以用愛心及微笑來化解。

酒店方的反思則在于忽視了對(duì)員工的心理疏導(dǎo)：須知，酒店員工不是只為用來盈利的機(jī)器人，而是一個(gè)個(gè)活生生、有血有肉的感性人。管理者不僅要關(guān)注酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)，更要走入員工的內(nèi)心。譬如，若酒店方能夠熟知這位服務(wù)生的獨(dú)特經(jīng)歷及性格缺陷，則可以通過幫扶，使其逐步走出陰影。起碼在工作安排上能因人而異，變故發(fā)生時(shí)能相機(jī)而動(dòng)，從而避免悲劇發(fā)生。

俗話說，人上一百，形形色色。但凡街面及各類公共場(chǎng)所之爭(zhēng)端，除了個(gè)別邪惡之徒外，無不與人們的涵養(yǎng)、性格相關(guān)。良好的修養(yǎng)，文明的舉止，能夠讓人與人之間如沐春風(fēng)，和諧共處；而那些戾氣四溢、不知有愛的舉止，則會(huì)成為禍端之源。發(fā)生在溫州市的這一起“服務(wù)員開水燙顧客”事件，即是一堂生動(dòng)的人生教育課。只是，這個(gè)代價(jià)來得實(shí)在是過于慘痛。

浙江溫州一火鍋店服務(wù)員和女顧客因火鍋加水發(fā)生糾紛，結(jié)果服務(wù)員將一盆滾燙開水當(dāng)頭澆向女顧客，導(dǎo)致女顧客嚴(yán)重燙傷。服務(wù)員和女顧客原本兩個(gè)素不相識(shí)的人之間怎么會(huì)發(fā)生這樣的事故？這個(gè)未滿18周歲的服務(wù)員到底是怎樣的人，為何做出如此過激行為？事發(fā)前，女顧客有沒有對(duì)該服務(wù)員說了刺激他的話語？警方公布的現(xiàn)場(chǎng)視頻讓人在感到殘忍、震驚的同時(shí)，也陷入了思考。

新聞中的施暴者并不是什么十惡不赦的壞人，他年齡不大，出身單親家庭，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)并不豐富，平時(shí)也沒有表現(xiàn)出為非作歹的一面，他只是一個(gè)剛剛步入社會(huì)的17歲的小伙子。但是，因?yàn)樽愿性诜?wù)過程中被看不起、被羞辱，受到了委屈，于是就做出了匪夷所思的報(bào)復(fù)行為——將開水當(dāng)頭澆在了女顧客的身上，并且對(duì)傷者拳打腳踢。這是一種弱者的暴戾，他以一種暴力的方式維護(hù)自己的尊嚴(yán)，保護(hù)自己的權(quán)益。結(jié)果，當(dāng)然付出了慘痛的代價(jià)。

有一點(diǎn)一直是個(gè)疑問，這些作出暴力之舉的人，為何沒有能力對(duì)事情的性質(zhì)作出判斷，對(duì)事情的結(jié)果作出預(yù)判？即便他們覺得自己受了天大委屈，他們也應(yīng)該掂量一下自己所作所為的結(jié)果會(huì)是什么，會(huì)對(duì)別人造成多大的傷害？可遺憾的是，他的第一反應(yīng)就是要討個(gè)說法，甚至不惜魚死網(wǎng)破，不惜以身試法，這種極端的思維方式讓人感到可怕，似乎只能將問題歸結(jié)為性格和經(jīng)歷，只能把事件看成是偶然的個(gè)案，公眾才可以稍微寬慰一些。

有人嘗試著去找理由：一定是之前顧客說了刺激他的話，他才會(huì)作出如此舉動(dòng)。但是，這個(gè)理由并不必然導(dǎo)致后面的結(jié)果。即便人們想對(duì)弱者表達(dá)某種同情，也不能把事件的發(fā)生當(dāng)成是簡(jiǎn)單的因果報(bào)應(yīng)，更不能因此而感到幸災(zāi)樂禍——看吧，讓你們不知道尊重別人。輿論還是應(yīng)該將反思的重點(diǎn)放在弱者的暴戾上：他們?yōu)楹巫兊媒乖辏克麄優(yōu)楹巫兊帽┝?？一個(gè)工作中常見的問題，為何讓他們不堪重負(fù)，作出極端之舉？

原因有兩個(gè)：一個(gè)是共同體意識(shí)的缺失；一個(gè)是對(duì)理性交往的失望。雖然，人們生活在同一片天空下，但是共同體意識(shí)未必具有，人們未必把其他人，尤其是陌生人看成是共同體中的一員，人們不知道自己與他人有何種關(guān)聯(lián)，所以感同身受的體驗(yàn)就會(huì)缺少，相互尊重的自覺就會(huì)稀缺。更多時(shí)候，人們覺得他人是個(gè)無關(guān)緊要的人，而一旦發(fā)生利益摩擦，對(duì)方就是一個(gè)對(duì)自己產(chǎn)生威脅的人。這種共同體意識(shí)的缺少對(duì)弱者影響更大，因?yàn)樗麄儧]有資源和平臺(tái)躋身于某些圈子，他們也沒有能力和機(jī)會(huì)在日常生活和工作中證明自己，他們更容易被忽視，也更難找到存在感。這難免讓他們感到失落，變得敏感，也難免面臨來自其他群體的歧視與打擊。

本來，理性交往還可以讓人們有話好好說，即使出現(xiàn)問題發(fā)生摩擦，也可以通過溝通交流或求助制度規(guī)則的方式進(jìn)行妥善解決。這是社會(huì)最愿意看到的解決問題的方式。但實(shí)際情況是，人們根本不把規(guī)則當(dāng)回事，也沒有形成應(yīng)有的制度敬畏，生活中的交往，特別是發(fā)生摩擦?xí)r的交往，靠的不是誰說的有道理，誰做的合乎規(guī)矩，而是誰有關(guān)系，誰能夠擺平對(duì)方。矛盾發(fā)生時(shí)，對(duì)立雙方已經(jīng)沒有了溝通的耐心和交流的動(dòng)力，也沒有了對(duì)制度和規(guī)則的尊重，人們想到的是如何找到保護(hù)自己的最佳方式，即便這種方式不光彩。這對(duì)于弱者來說，也是一個(gè)難題，他們沒有外在的力量可以借用，一旦他們自以為受到攻擊，就可能以暴力的方式進(jìn)行直接回應(yīng)，他們不是不計(jì)后果，是自以為沒有其他辦法。

其實(shí)，社會(huì)暴戾之氣并不僅僅存在弱者身上。弱者的暴戾只是觀察社會(huì)暴戾之氣彌漫的一個(gè)角度。從這個(gè)角度，我們要看到暴戾之氣生成的社會(huì)原因，而不僅僅是一個(gè)弱者多么可憐，或什么樣的個(gè)體經(jīng)歷讓他走到今天。對(duì)于弱者暴戾，可以適當(dāng)同情，也可以從個(gè)體角度分析，但更需要作出的是，看到其中背后的社會(huì)問題，看到暴戾之氣為何在他們身上越演越烈。只有這樣，反思才具有普遍意義，反思才不至于成為沒有原則的同情，或陷入個(gè)案的感嘆。

【服務(wù)員朱某的不服從，和一般的青春期叛逆，又有著迥然的差異，帶有變態(tài)的色彩?！?/p>

近日，火鍋店服務(wù)員傷人事件引起關(guān)注。

按照朱姓服務(wù)員自己的說法：林女士在吃火鍋期間要朱加湯，朱認(rèn)為鍋里還有水拒絕加湯，林女士要向經(jīng)理投訴，并瞪他，朱回應(yīng)說“你不要裝×”，然后林女士發(fā)了條微博批評(píng)，朱某要她刪除并“到后面聊一下”，林女士說“你他媽是誰，服務(wù)態(tài)度這么差”，朱就回去接了開水從林女士頭上潑了下去，然后拽頭發(fā)拖倒毆打。他自稱作案動(dòng)機(jī)為，林女士一直叫他“喂”，不叫他“服務(wù)員”，他很不舒服；他生長(zhǎng)在單親家庭，很小就沒見過媽媽，對(duì)那句“你他媽”不能忍。

在現(xiàn)實(shí)生活中，的確有些挑剔的人不夠尊重服務(wù)員，這種人我也很討厭。但這位林女士還好，要求加湯不被滿足反被罵“裝×”，她為此發(fā)微博投訴時(shí)仍能克制情緒，結(jié)果又被威脅“我們到后面聊一下”，即便如此，也只是爆了一句“你他媽是誰”算不上多臟的粗口。她是值得憐憫的，碰上這種奇葩服務(wù)員，如果當(dāng)場(chǎng)不以暴制暴，也只能請(qǐng)法律從嚴(yán)主持公道了。

值得討論的是這位生長(zhǎng)于單親家庭的17歲小伙。雖然朱某主動(dòng)將“你他媽”話語與他的單親背景做了不恰當(dāng)?shù)墓催B，但這更多應(yīng)歸之于其特殊的精神和性格風(fēng)貌，相信一般單親家庭的孩子不會(huì)有此過激的聯(lián)想。

但不能回避的是，朱某可能具有先天型人格或精神障礙，或是在個(gè)體社會(huì)化的過程中誤入了歧途。如果是前者，我的忠告只能是：藥不能停。如果是后者，則需要檢討影響其成長(zhǎng)的諸背景因素。

人的社會(huì)化過程，某種意義上其實(shí)是一個(gè)被規(guī)范化的過程。他接受社會(huì)教化，遵從一般性的社會(huì)秩序，雖然有叛逆，但更多是服從。每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)角色定位，譬如受過培訓(xùn)的市場(chǎng)化服務(wù)員，正常情況下就和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國(guó)企的服務(wù)員態(tài)度迥別，他知道顧客是上帝，一句“喂”構(gòu)不成侵犯，也不會(huì)在是否加湯的問題上和顧客對(duì)著干，更不會(huì)因被瞪了一眼就罵“裝×”，將別人澆成重度燒傷。

朱某也承認(rèn)自己性格存在問題，入職時(shí)的培訓(xùn)，并沒能讓他學(xué)會(huì)如何尊重顧客。他18歲還不到，“90后”一向個(gè)性昭彰，但其所置身的則還是現(xiàn)代秩序之中。和他父親的成長(zhǎng)年代不同，后者在“文革”末期或改革開放初期長(zhǎng)大，那個(gè)時(shí)候因?yàn)椤澳愠蛏丁倍鴴嗥鸩说犊橙说陌咐?，都滿大街可見。也可能，朱某在成長(zhǎng)過程中所受的教育，讓他養(yǎng)成了這種狹隘偏執(zhí)的性格。美國(guó)心理學(xué)家米格拉姆的一項(xiàng)試驗(yàn)顯示，一個(gè)人的社會(huì)服從程度與個(gè)體的道德水平、個(gè)性特征、獎(jiǎng)懲程度及社會(huì)環(huán)境氛圍有關(guān)。朱某的不服從，和一般的青春期叛逆，又有著迥然的差異，帶有變態(tài)的色彩。

或許可以試著從其成長(zhǎng)的家庭、校園和社會(huì)環(huán)境入手，來檢討性格漸入異化死胡同的歷程。如果確信這些方面都沒有問題，則建議去看心理或精神科醫(yī)生。

□韓福東（專欄作家）

【如果人與人之間的互相尊重成為這個(gè)社會(huì)的基本共識(shí)，那么一些社會(huì)成員之間的極端糾紛事件就可能會(huì)少一些?！?/p>

近日發(fā)生的溫州服務(wù)員開水澆女顧客事件，起因源于作為社會(huì)優(yōu)勢(shì)群體的女顧客，在與服務(wù)員互動(dòng)的過程中，沒有相互“尊重”二字。

一個(gè)普通的火鍋店，一名17歲未成年的服務(wù)員，在這起事件中當(dāng)然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但要苛求火鍋店為什么培訓(xùn)不到位，服務(wù)員心理素質(zhì)這么差怎么招進(jìn)來的，那就完全是“何不食肉糜”的外賓心態(tài)。17歲尚處于青春期的一個(gè)未成年男孩，從心理發(fā)展的角度其人格和心智本來就不成熟，控制力薄弱。這本來應(yīng)該是在學(xué)校求學(xué)的年齡，卻不得不委身在火鍋店從事“伺候”人的工作，總有情非得已的緣由。

跳出這個(gè)事件，從另一個(gè)角度我們也可以審視一下這個(gè)社會(huì)成員之間的關(guān)系。不難看到，日常生活中，一些所謂的強(qiáng)勢(shì)群體面對(duì)比他們?nèi)鮿?shì)的人群時(shí)，頤指氣使、咄咄逼人的畫面。在強(qiáng)勢(shì)群體看來，他們的既得利益和優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位完全是他們?cè)趨擦指?jìng)爭(zhēng)中理所當(dāng)然應(yīng)該獲得的，而那些比他們窮和差的弱勢(shì)人群，作為叢林競(jìng)爭(zhēng)的Losers，就應(yīng)該被淘汰。

因此，我們就會(huì)看到一些服務(wù)員被打還說活該、環(huán)衛(wèi)工被打被侮辱好像理所當(dāng)然的新聞事件，這類案例并不在少數(shù)。在一些人眼中，覺得自己就是高人一等的，對(duì)處于社會(huì)下層的服務(wù)人員壓根兒就沒有起碼的“尊重”二字，他們只崇尚強(qiáng)者、王者；只尊重成功者。

尊重每一個(gè)人，包括為你提供服務(wù)的那些比你窮、比你弱的人，這應(yīng)該是現(xiàn)代社會(huì)起碼的教養(yǎng)和文明的規(guī)范。貧富差距，或者社會(huì)等級(jí)的差異并不意味著優(yōu)勢(shì)群體就應(yīng)該“高人一等”；它往往受到太多復(fù)雜因素的影響，如制度不公、社會(huì)失范，等等。人類社會(huì)之所以發(fā)展出現(xiàn)代文明的規(guī)范，就是因?yàn)楹筇斓慕甜B(yǎng)使我們每個(gè)人都不應(yīng)該生活在優(yōu)勝劣汰的社會(huì)叢林中，人與人之間無論其階層、等級(jí)，都應(yīng)當(dāng)互相尊重、寬容和諒解；更積極的還應(yīng)該提攜、扶持弱勢(shì)人群，他們并非Losers，而更多是因?yàn)橹贫炔还蜕鐣?huì)失范的受害者。

如果人與人之間的互相尊重成為這個(gè)社會(huì)的基本共識(shí)，那么一些社會(huì)成員之間的極端糾紛事件就可能會(huì)少一些。我甚至不認(rèn)為那個(gè)17歲肇事的孩子有什么更多需要指責(zé)和抨擊的地方。他在受到“屈辱”時(shí)用錯(cuò)誤的方式應(yīng)對(duì)，而在他成長(zhǎng)的過程中，也沒有人真正教過他適宜和恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法。他和那些家境優(yōu)越、飛揚(yáng)跋扈的17歲少年不同，他在受到應(yīng)有的懲戒之余，應(yīng)該得到更多的理解和寬容。

有時(shí)候，我們善待那些弱勢(shì)的不知所措的無助者，哪怕他們犯了錯(cuò)，只是表明誰都不應(yīng)該生活在社會(huì)叢林中。

□唐映紅（心理學(xué)科普作家）

24日，溫州29歲林女士和家人在一火鍋店就餐時(shí)，要求服務(wù)員朱某添湯被拒，雙方發(fā)生口角。隨后她發(fā)微博點(diǎn)評(píng)火鍋店態(tài)度惡劣。不久，朱某突然端來開水，對(duì)林女士迎頭澆下，導(dǎo)致林女士全身42%重度燙傷。目前，嫌犯朱某（17歲）已被刑拘。

因火鍋添湯引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，繼而導(dǎo)致一人重度燙傷，一人被刑拘，這樣的結(jié)局，讓人唏噓。很多人指責(zé)朱某年輕氣盛，甚至認(rèn)為其心理有問題，也有人主張“一個(gè)巴掌拍不響”，雙方都有錯(cuò)。但我認(rèn)為，事已至此，再去指責(zé)當(dāng)事人誰好誰壞，意義并不大，此時(shí)最務(wù)實(shí)的討論或是：當(dāng)我們與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，如何避免事態(tài)升級(jí)，使自己免于傷害？

應(yīng)認(rèn)識(shí)到，很多悲劇的發(fā)生，往往源于一些零碎的口角之爭(zhēng)。如果在這些口角之爭(zhēng)升級(jí)為實(shí)質(zhì)性的沖突之前，雙方或者至少有一方能控制住自己的火氣，稍加忍讓，哪怕在表面上吃點(diǎn)虧，或許就可以將自己從可能的麻煩中解脫出來。這樣看起來有些忍氣吞聲，甚至懦弱，但陌生人社會(huì)，在不知道對(duì)方是什么性格、會(huì)有什么極端行為之前，適當(dāng)?shù)呐橙?，也是一種自保。

追根溯源，絕大多數(shù)暴力事件的發(fā)生，本質(zhì)上看都是因?yàn)椴粚捜荨４饲?，成都男子暴打變道女司機(jī)，也是因?yàn)椴荒芸刂谱∽约旱幕饸猓l都不相讓，誰都不想成為受欺負(fù)的一方，最終雙方都為自己的暴戾與不寬容付出了代價(jià)。

當(dāng)憤怒壓過了理智，當(dāng)暴戾取代了寬容，人的行為就極容易失范。

在一個(gè)陌生人社會(huì)，容忍以待，這或許是我們解決糾紛最務(wù)實(shí)也是最低成本的做法。許多事例，可為殷鑒。

□王言虎（媒體人）

【我們與其去爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)，不如反躬自問。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重、各讓一步，就什么事情都不會(huì)發(fā)生?！?/p>

這兩天，許多網(wǎng)友因溫州火鍋店服務(wù)員朱某端開水澆淋女顧客的事情爭(zhēng)得不可開交。這件事情很極端，后果很嚴(yán)重。女顧客全身大面積燙傷，服務(wù)員已被刑拘。

網(wǎng)友激烈爭(zhēng)論的是，雙方究竟誰錯(cuò)在先，或者說誰的錯(cuò)更大。據(jù)報(bào)道，事發(fā)前這名男服務(wù)員曾遭女顧客辱罵，且被其發(fā)微博投訴。因此，有人認(rèn)為女顧客出言不遜，這才招致服務(wù)員的過激行為。

這么說下去就沒完了。許多事情的發(fā)生，往往都不是單一因素造成，關(guān)鍵要看主要癥結(jié)在哪里。就這起事件而論，問題主要出在這名服務(wù)員身上。

從對(duì)服務(wù)員的訪談看，由于成長(zhǎng)在單親家庭，他有著明顯的自卑情緒，心理承受能力較差。女顧客一開始只是讓他加水，一般不至于演變?yōu)闃O端報(bào)復(fù)事件。餐飲行業(yè)服務(wù)員每天要面對(duì)形形色色的顧客，難免碰到有些顧客說話不注意分寸，如果連這都不懂得處理，就不適合從事這一職業(yè)。

餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題。實(shí)際上，朱某第一次進(jìn)廚房盛開水，餐廳經(jīng)理就注意到了，還走過去勸說，并把開水倒掉。但是，餐廳經(jīng)理顯然沒有意識(shí)到事態(tài)開始惡化，也沒有采取進(jìn)一步防范措施，導(dǎo)致悲劇釀成。

這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞，其中比較突出的是服務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn)不夠。上崗前，有針對(duì)性地進(jìn)行入職培訓(xùn)，讓服務(wù)人員了解怎樣更好地服務(wù)顧客，化解矛盾，如何應(yīng)對(duì)各種突發(fā)局面，這些都是餐飲業(yè)培訓(xùn)的必要內(nèi)容。但在這些方面，許多餐廳或者根本不培訓(xùn)，或者草草了事，一旦遇到意外情況，服務(wù)員往往不知所措，甚至激化矛盾。

還有，如今餐飲業(yè)服務(wù)人員流動(dòng)性很大，大量從業(yè)人員要么是新人上崗，要么一直沒有接受正規(guī)培訓(xùn)，加上服務(wù)人員職業(yè)歸屬感較差，就此埋下了產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的隱患。平時(shí)也會(huì)看到，許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務(wù)人員的啟事。這里面當(dāng)然有真有假，卻足以說明這個(gè)行業(yè)的流動(dòng)性之大。餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂，這是一個(gè)帶有普遍性的問題，應(yīng)當(dāng)引起管理部門和餐飲單位高度重視。

話說回來，在投訴維權(quán)方面，消費(fèi)者也要講究方式方法。因?yàn)椋悴恢烂鎸?duì)的是什么商家，有話好好說，總歸沒有壞處。就說這名女顧客吧，帶著7個(gè)月大的孩子出來吃飯，卻和服務(wù)員發(fā)生糾紛，這其實(shí)蠻危險(xiǎn)的，實(shí)在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題。

如今，悲劇已發(fā)生，女顧客備受燙傷折磨，餐廳小伙子也失去了人身自由。餐廳應(yīng)對(duì)這起事件負(fù)主要責(zé)任，積極賠償和安撫傷者。而我們與其去爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)，不如反躬自問。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重、各讓一步，就什么事情都不會(huì)發(fā)生。

□顧昀

火鍋店里一條投訴微博引糾紛。輿論圍觀，也如沸騰紅湯火鍋。汩汩冒泡，水花四濺的輿論鍋底，是揚(yáng)湯止沸，還是釜底抽薪，平心靜氣，分析個(gè)中情由，如何找出癥結(jié)？

我說的是“17歲服務(wù)員熱水燙傷女顧客”：林女士火鍋店就餐，因火鍋加水問題與服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)微博投訴后，矛盾激化，發(fā)生悲劇。

“開水澆頭”的服務(wù)員涉嫌故意傷害罪被刑拘。林女士全身42%燙傷圖，更是觸目驚心，任你鐵石心腸也不忍直視。矛頭自然指向“下狠手”的少年：一未成年人，為何如此決絕，不惜出手傷人，又犯法傷己？事發(fā)前，有何言語沖突，讓素昧平生的兩人能鬧到這種程度？是何過激言行，導(dǎo)致臨時(shí)起意、“怒從心頭起”的行為失控，終釀惡果？

當(dāng)事人被刑拘，未成年人終將付出代價(jià)?；仡^看惹事的微博，也是可供分析的重要線索：“×ב火鍋’，服務(wù)態(tài)度惡劣！讓他加個(gè)湯，還說湯很多，那是不是要等湯燒干了你在（再）加？讓找經(jīng)理還說無所謂，你找誰都沒有關(guān)系！這是混社會(huì)啊，嚇?biāo)廊肆??！?/p>

“混社會(huì)”等表述顯非理性的就事論事態(tài)度。監(jiān)控視頻沒聲音，不知發(fā)微博前，雙方溝通是否有效，有無信息不對(duì)稱？是否因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)嘈雜導(dǎo)致難以及時(shí)聽清服務(wù)呼叫，或高峰人多，服務(wù)人手緊張，暫時(shí)怠慢所致？也不知雙方交流在語氣、臉色方面，是否都不甚和悅，讓對(duì)方誤讀？反正，微博投訴，是一方認(rèn)為交流失敗，差評(píng)投訴，另一方則覺得對(duì)方過于挑剔故意挑事兒，小題大做?；ハ喙盎穑詈箅y以收拾。若能設(shè)身處地，將心比心，互諒互敬，有話好好說，各讓一步，斷難鬧到如此地步。

普通市民的微博，說是曝光，更像是對(duì)火鍋店股東的精準(zhǔn)投訴。而該店股東“張記茶樓”的表現(xiàn)多有不妥，事后雖迫于壓力道歉，竟只是卸責(zé)式的輿論滅火，將罪責(zé)全推到服務(wù)員頭上。我們心疼受傷女士，而一個(gè)未成年人的“癲狂”之舉，也令社會(huì)痛心。何時(shí)起，我們開始喪失理性溝通的講理能力？有話不會(huì)好好說，一時(shí)不忿，不是差評(píng)就是投訴；一時(shí)委屈，就可能沖動(dòng)犯罪，“惡向膽邊生”？

除那股東毫無悲憫人文關(guān)懷的極端管理外，再看之前媒體報(bào)道的闖禍小孩父親的表現(xiàn)：他接兒子電話，第一反應(yīng)——“當(dāng)時(shí)就罵了”，面對(duì)記者“罵兒子不長(zhǎng)進(jìn)”。離異之家，留守兒童，爺爺養(yǎng)大，和父親接觸少。父親似只會(huì)簡(jiǎn)單粗暴“打罵‘教育’”。最新消息，當(dāng)事人接受采訪也佐證了這一點(diǎn)，爺爺去世后，他就“誰都不信”了。這次情緒失控是因一句臟話：她一句粗口，觸動(dòng)痛點(diǎn)，瞬間失去理智。（《錢江晚報(bào)》8月27日）

單親不是肇事借口，犯錯(cuò)特別是違法犯罪，總要付出應(yīng)有代價(jià)。從受訪言行來分析，小朱當(dāng)時(shí)的行為幾近偏執(zhí)甚至病態(tài)。這自然難討好輿論，未必能收獲同情，但這個(gè)就算是孤案標(biāo)本，也有剖析意義——服務(wù)與被服務(wù)一方，都不會(huì)好好說話，沒有應(yīng)有的理解溝通、平等尊重。遇事只會(huì)吵罵，甚至打架，以此事為例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社會(huì)單位，父子間缺少理解和溝通，憋屈過活。摩擦矛盾日積月累無形發(fā)酵聚變，總會(huì)哪天在哪突然爆發(fā)；外出打工，又遇只講狼性法則考核的股東。沒有互讓和解只有互欺，這次或是偶然，但這條成長(zhǎng)軌跡卻暗藏太多悲劇性必然。

社會(huì)成員，如何對(duì)話，好好說話，遇事講理，而非只知打罵攻訐，這一個(gè)案背后的家庭教育、職場(chǎng)法則和社會(huì)心理的共同病灶，都需要我們正視。