【我們與其去爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，不如反躬自問(wèn)。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重、各讓一步，就什么事情都不會(huì)發(fā)生。】

這兩天，許多網(wǎng)友因溫州火鍋店服務(wù)員朱某端開水澆淋女顧客的事情爭(zhēng)得不可開交。這件事情很極端，后果很嚴(yán)重。女顧客全身大面積燙傷，服務(wù)員已被刑拘。

網(wǎng)友激烈爭(zhēng)論的是，雙方究竟誰(shuí)錯(cuò)在先，或者說(shuō)誰(shuí)的錯(cuò)更大。據(jù)報(bào)道，事發(fā)前這名男服務(wù)員曾遭女顧客辱罵，且被其發(fā)微博投訴。因此，有人認(rèn)為女顧客出言不遜，這才招致服務(wù)員的過(guò)激行為。

這么說(shuō)下去就沒(méi)完了。許多事情的發(fā)生，往往都不是單一因素造成，關(guān)鍵要看主要癥結(jié)在哪里。就這起事件而論，問(wèn)題主要出在這名服務(wù)員身上。

從對(duì)服務(wù)員的訪談看，由于成長(zhǎng)在單親家庭，他有著明顯的自卑情緒，心理承受能力較差。女顧客一開始只是讓他加水，一般不至于演變?yōu)闃O端報(bào)復(fù)事件。餐飲行業(yè)服務(wù)員每天要面對(duì)形形色色的顧客，難免碰到有些顧客說(shuō)話不注意分寸，如果連這都不懂得處理，就不適合從事這一職業(yè)。

餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問(wèn)題。實(shí)際上，朱某第一次進(jìn)廚房盛開水，餐廳經(jīng)理就注意到了，還走過(guò)去勸說(shuō)，并把開水倒掉。但是，餐廳經(jīng)理顯然沒(méi)有意識(shí)到事態(tài)開始惡化，也沒(méi)有采取進(jìn)一步防范措施，導(dǎo)致悲劇釀成。

這些問(wèn)題都說(shuō)明餐廳在管理上存在漏洞，其中比較突出的是服務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn)不夠。上崗前，有針對(duì)性地進(jìn)行入職培訓(xùn)，讓服務(wù)人員了解怎樣更好地服務(wù)顧客，化解矛盾，如何應(yīng)對(duì)各種突發(fā)局面，這些都是餐飲業(yè)培訓(xùn)的必要內(nèi)容。但在這些方面，許多餐廳或者根本不培訓(xùn)，或者草草了事，一旦遇到意外情況，服務(wù)員往往不知所措，甚至激化矛盾。

還有，如今餐飲業(yè)服務(wù)人員流動(dòng)性很大，大量從業(yè)人員要么是新人上崗，要么一直沒(méi)有接受正規(guī)培訓(xùn)，加上服務(wù)人員職業(yè)歸屬感較差，就此埋下了產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的隱患。平時(shí)也會(huì)看到，許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務(wù)人員的啟事。這里面當(dāng)然有真有假，卻足以說(shuō)明這個(gè)行業(yè)的流動(dòng)性之大。餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂，這是一個(gè)帶有普遍性的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)引起管理部門和餐飲單位高度重視。

話說(shuō)回來(lái)，在投訴維權(quán)方面，消費(fèi)者也要講究方式方法。因?yàn)?，你不知道面?duì)的是什么商家，有話好好說(shuō)，總歸沒(méi)有壞處。就說(shuō)這名女顧客吧，帶著7個(gè)月大的孩子出來(lái)吃飯，卻和服務(wù)員發(fā)生糾紛，這其實(shí)蠻危險(xiǎn)的，實(shí)在沒(méi)必要采取這種正面沖突的方式解決問(wèn)題。

如今，悲劇已發(fā)生，女顧客備受燙傷折磨，餐廳小伙子也失去了人身自由。餐廳應(yīng)對(duì)這起事件負(fù)主要責(zé)任，積極賠償和安撫傷者。而我們與其去爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，不如反躬自問(wèn)。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重、各讓一步，就什么事情都不會(huì)發(fā)生。

□顧昀