主持人：是的，這一個(gè)數(shù)字8，其實(shí)并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字，一方面是我們老百姓對(duì)我們電力公司的認(rèn)可，另外一方面呢，也是在告誡我們自己是有很大的空間需要提升，那我們?cè)谄綍r(shí)的工作當(dāng)中，還有那些相應(yīng)的舉措來提高我們的服務(wù)質(zhì)量呢？

林建隆：我們福建電力公司不僅出臺(tái)了“全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)”這樣一個(gè)舉措，我們同時(shí)還提出了“企業(yè)管理綜合評(píng)價(jià)”、“開展以保經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保電量增長(zhǎng)為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)‘進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村’”那我們簡(jiǎn)稱‘兩保三進(jìn)活動(dòng)’這樣多項(xiàng)的舉措。

主持人：那在這么多舉措當(dāng)中，不知道您們?yōu)槭裁磿?huì)選擇這個(gè)“全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)”這個(gè)舉措？

林建隆：因?yàn)?，這個(gè)幾項(xiàng)舉措對(duì)比出來，“全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)”是以客戶需求為導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部管理變革，它的實(shí)施，涉及到企業(yè)的內(nèi)部和外部，是從服務(wù)客戶的角度對(duì)企業(yè)由里到外的徹底的改進(jìn)提升，這個(gè)措施實(shí)施以后，能夠使用電客戶從全方位最直接、最迅速的感受到服務(wù)質(zhì)量的提升。

主持人：那聽您這么一說，是不是我可以理解為我們這項(xiàng)舉措相對(duì)而言，是比其他的相對(duì)而言效果要更好一些，是經(jīng)過我們長(zhǎng)期的實(shí)踐的？

林建隆：我們福建公司從2003年到2011年連續(xù)開展第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)，服務(wù)水平呢，這個(gè)也在不斷提高，電力客戶滿意度在全省公共服務(wù)行業(yè)的評(píng)比中，就是測(cè)評(píng)中，始終是名列前茅并不斷的呈上升趨勢(shì)。但是我們也發(fā)現(xiàn)：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用電客戶的要求不斷提高，供電客戶服務(wù)水平與客戶期望我們還有不少的改進(jìn)空間；我們的電力滿意度從07年開始一直在70到73區(qū)間徘徊，跟國(guó)際先進(jìn)電力企業(yè)的客戶滿意度80，這么一個(gè)水平呢，我們還存在差距。

那么通過深入分析，我們意識(shí)到原來的客戶滿意度評(píng)價(jià)有一定局限，評(píng)價(jià)的對(duì)象主要是客戶的感受，并不涉及電力企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，評(píng)價(jià)的結(jié)論不能很好應(yīng)用；另外，客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念尚未，沒有能夠全面的滲透到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，企業(yè)內(nèi)部也缺少向后臺(tái)準(zhǔn)確地傳遞客戶需求的這樣一個(gè)機(jī)制，前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)機(jī)制需要我們加快的建立。為此，我們2011年福建電力公司就實(shí)施了全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)，我們力爭(zhēng)在三年內(nèi)將客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的水平提高2個(gè)百分點(diǎn)，全面接軌國(guó)際一流水平。

主持人：那我們經(jīng)常會(huì)說“寶劍鋒從磨礪出”那不知道我們這項(xiàng)舉措在出臺(tái)之前會(huì)不會(huì)受到一些社會(huì)上的質(zhì)疑，會(huì)不會(huì)讓大家覺得這個(gè)只是留于形式呢？

林建隆：一開始，有些客戶認(rèn)為我們供電企業(yè)是不是在搞什么花架子；公司我們內(nèi)部的員工也覺得我們這個(gè)服務(wù)呀，客戶服務(wù)主要是窗口他們的事情，與生產(chǎn)部門沒有多大關(guān)系，服務(wù)一線的員工又認(rèn)為，這項(xiàng)新的舉措與原來的客戶滿意度評(píng)價(jià)不會(huì)有實(shí)質(zhì)性的改變，服務(wù)客戶的壓力還是在我們自己身上。

主持人：那既然有這些質(zhì)疑的話，那我們是如何改進(jìn)服務(wù)對(duì)象對(duì)于我們這些質(zhì)疑的呢？

林建隆：那么通過開展全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)，我們公司各個(gè)部門以客戶需求為起始點(diǎn)，逐層的梳理流程，我剛才已經(jīng)說過，共梳理了53個(gè)關(guān)鍵的全流程，每個(gè)流程把客戶到前臺(tái)，從前臺(tái)到后臺(tái)，上下道工序所涉及到的各個(gè)部門在服務(wù)的位置以及各部門要交互的內(nèi)容全部找出來。通過梳理流程，把企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)真正感知在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的定位、要求和影響，如今，“你用電、我用心”的這樣一個(gè)服務(wù)理念已貫穿到我們福建公司各環(huán)節(jié)、各流程、各崗位。同時(shí)，在評(píng)價(jià)過程中間，我們也很可喜的聽到我們內(nèi)部員工，生產(chǎn)的內(nèi)部員工他們這樣說，全流程滿意度評(píng)價(jià)就是告訴我們客戶到底需要什么。

主持人：那這一次的評(píng)比，我們能夠入選十佳，應(yīng)該是會(huì)和其他的評(píng)比單位有些不同的地方，那您覺得我們電力公司的優(yōu)勢(shì)在哪？通

林建?。?/strong>我們的全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)，始終是貫穿以客戶為導(dǎo)向，基于客戶用上電、用好電、好交費(fèi)、易溝通等服務(wù)需求，通過第三方評(píng)價(jià)，找出服務(wù)短板，制定出涵蓋企業(yè)內(nèi)部全流程各環(huán)節(jié)的服務(wù)提升舉措，并通過我們?nèi)【艂€(gè)電業(yè)局的全面實(shí)踐，形成了一套經(jīng)過驗(yàn)證的、可持續(xù)改進(jìn)的、標(biāo)準(zhǔn)化的方法論、工作流程及管理工具，對(duì)促進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升它有實(shí)際效果而且又比較容易推廣。總之，我們的全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)，是站在客戶的角度想客戶之所想，切實(shí)解決客戶的問題，將企業(yè)更多資源傾向解決客戶的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，工作方法和工作過程都是獨(dú)創(chuàng)性的。