■ 董玫
近年來,隨著科學(xué)育兒觀念的普及，月子中心數(shù)量不斷增加。但月子中心所提供的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、不實宣傳問題突出，導(dǎo)致消費者與經(jīng)營者之間的糾紛頻發(fā)。
月子中心不實宣傳，法院判其承擔違約責(zé)任
梁女士在網(wǎng)站上看到某月子中心的宣傳，與該月子中心簽訂了護理服務(wù)合同并支付了相應(yīng)費用。生產(chǎn)后，梁女士隨即到該月子中心休養(yǎng)。在休養(yǎng)期間，梁女士發(fā)現(xiàn)月子中心并非按照合同和宣傳提供服務(wù)，護理質(zhì)量和專業(yè)程度與其宣傳的專業(yè)水平和管理服務(wù)團隊大相徑庭。且梁女士的寶寶在入住后出現(xiàn)病狀，后經(jīng)醫(yī)院診斷為新生兒肺炎，住院10天。
梁女士訴至法院，要求月子中心返還服務(wù)費22450元并賠償一倍服務(wù)費22450元。
庭審中，梁女士向法院提交了其在月子中心經(jīng)營場所拍攝的照片以及對月子中心公司網(wǎng)站和網(wǎng)上宣傳材料進行證據(jù)保全的公證書，證明被告虛假宣傳。
法院經(jīng)審理后認為，經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。月子中心在其宣傳材料中稱其醫(yī)護團隊中相關(guān)人員具有資深的特定從業(yè)經(jīng)歷，其管理經(jīng)驗和護理技術(shù)來自我國臺灣地區(qū)，但其未能舉證證明上述宣傳屬實。上述宣傳內(nèi)容雖未寫入合同，但對于雙方訂立合同及確定價格確有重大影響，應(yīng)視為合同內(nèi)容。月子中心未能向梁女士提供與其宣傳水平相符的服務(wù)，已構(gòu)成違約。故法院判決月子中心向梁女士返還服務(wù)費22450元，并賠償一倍服務(wù)費22450元。
□ 法官提示
月子中心夸大宣傳、虛假宣傳問題在產(chǎn)后護理服務(wù)合同類糾紛中數(shù)量較多。涉及的內(nèi)容主要集中在宣傳環(huán)境與實際環(huán)境不符、護理人員護理經(jīng)驗以及醫(yī)生身份造假、服務(wù)內(nèi)容縮減等方面。
在解決此類糾紛時，有以下兩種路徑：一是合同主體在訂立合同階段應(yīng)當遵循誠實信用原則，對于符合條件的、對訂立合同及確定價格有重大影響的商業(yè)廣告內(nèi)容可以視為合同內(nèi)容。
二是根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，經(jīng)營者提供的服務(wù)有欺詐行為的，符合條件的，消費者可以向經(jīng)營者主張懲罰性賠償。
服務(wù)行為與約定不符，消費者訴至法院獲退費
2017年2月，為了使自己產(chǎn)后有個良好的育兒和護理環(huán)境，趙女士與月子會所簽訂了《產(chǎn)后護理服務(wù)合同》。合同約定月子會所需提供為期42天的產(chǎn)后護理服務(wù)并保證居住場所設(shè)施的合理配置，保證居住的舒適、安寧和安全。
趙女士產(chǎn)后入住月子會所發(fā)現(xiàn)，其所交納的服務(wù)費與月子會所提供的服務(wù)及環(huán)境嚴重不符。因無法忍受該月子會所的環(huán)境及護理水平，趙女士在與月子會所溝通其無改進的情況下，離開了月子會所。后趙女士多次聯(lián)系月子會所提出要求退還相應(yīng)費用，但均被月子會所拒絕，故訴至法院，要求該月子會所返還其交納的費用9萬余元。
庭審中，月子會所負責(zé)人稱，趙女士自行離開月子會所，服務(wù)合同是趙女士單方面終止的。即使其后來沒有在該會所居住，費用也在實際發(fā)生，因為合同中有約定會所需要保證趙女士在預(yù)產(chǎn)期前后15天都可以隨時入住，會所也是提前預(yù)留了房間。會所的服務(wù)是按照自己宣傳彩頁上表明的服務(wù)進行的，但是月子會所畢竟不是醫(yī)療機構(gòu)，只能提供相應(yīng)的護理服務(wù)。最終在法官調(diào)解下，月子會所同意當庭退還趙女士交納的服務(wù)費6萬元。
□ 法官提示
消費者與經(jīng)營者簽訂服務(wù)合同時通常約定的事項較為簡單，對于產(chǎn)后護理過程中需達到的效果以及具體服務(wù)項目、免責(zé)條款約定不明，時常導(dǎo)致法院在審判過程中難以定責(zé)。因此提示消費者與經(jīng)營者簽訂合同時應(yīng)當做到盡可能準確、詳盡。
具體來講，一是在簽訂服務(wù)合同前，經(jīng)營者應(yīng)當與消費者充分協(xié)商，月子中心可對消費者進行充分評估，包括查閱病歷或詢問產(chǎn)婦特定需求等，對于不適宜在月子中心休養(yǎng)的，經(jīng)營者可予以明確告知。二是可以將服務(wù)合同內(nèi)容分為一般條款與特殊條款兩部分。一般條款應(yīng)當約定服務(wù)時間、地點、違約責(zé)任等常規(guī)事項；特殊條款應(yīng)當根據(jù)不同產(chǎn)婦、嬰兒的自身情況以及月子中心功能進行確定，包括環(huán)境噪音、特定餐食標準、體征監(jiān)測、護理人員陪同人數(shù)次數(shù)、護理期間活動內(nèi)容等。
只有消費者與經(jīng)營者共同提升合同意識，才能夠盡可能減少護理服務(wù)中的模糊地帶，從而減少糾紛。即使日后因糾紛訴至法院，也能夠盡快定紛止爭。
月子中心未能證明盡到責(zé)任，消費者起訴侵權(quán)獲賠
2015年2月7日，佘先生、周女士與某月子公司簽訂《母嬰休養(yǎng)服務(wù)合同》，約定服務(wù)內(nèi)容為乙方為甲方提供月子期間的母嬰護理服務(wù)。2015年4月26日中午12時至2015年5月7日19∶30前，周女士與其子佘某入住月子公司接受專業(yè)母嬰護理服務(wù)。依據(jù)月子公司記錄及相關(guān)護理人員的陳述，截至2015年5月7日19∶50，佘某身體無異常。
之后，月子公司履行護理義務(wù)由其護理人員將佘某抱至托管室喂奶，后護理人員發(fā)現(xiàn)佘某嘴唇發(fā)白后通知家屬至醫(yī)院治療。2015年5月8日，醫(yī)院出具死亡記錄，佘某死亡原因為呼吸心跳驟停、新生兒心律失常、新生兒缺氧缺血性腦病、新生兒肺炎。
周女士認為，月子公司作為提供月子期間專業(yè)母嬰護理服務(wù)的公司，應(yīng)具備專業(yè)的人員、設(shè)備及場所，既然收取了高昂服務(wù)費用，則應(yīng)提供與收益相匹配的服務(wù)內(nèi)容并承擔與收益相配的安全保障義務(wù)。
法院經(jīng)審理后認為，本案的爭議焦點為月子公司對佘某的死亡是否存在過錯，應(yīng)否承擔損失賠償責(zé)任。
本案中，佘先生、周女士與月子公司簽訂休養(yǎng)服務(wù)合同。作為月子期間的小嬰兒，佘某的生存、生長及健康狀況很大程度上依賴于看護者的看護能力和看護質(zhì)量。針對此類具有特殊依賴性的服務(wù)對象，月子公司應(yīng)當盡到更加妥善的注意義務(wù)和更高標準的安全保障義務(wù)。佘某在月子公司托管期間突發(fā)新生兒肺炎等疾病導(dǎo)致死亡，對此月子公司應(yīng)承擔損失賠償責(zé)任。
鑒于佘先生、周女士已舉證證明佘某在交付托管前的健康狀況，而月子公司既不能提供托管監(jiān)控錄像等證明其護理無過錯的證據(jù)，亦不申請進行尸檢以明確責(zé)任歸屬，應(yīng)當由其承擔舉證不能的不利后果。最終法院判令月子公司向周女士、佘先生賠償各項費用共計57萬余元。
□ 法官提示
月子中心為母嬰提供護理服務(wù)的，應(yīng)當具備專業(yè)的資質(zhì)，對于因其不當?shù)姆?wù)行為而造成消費者人身損害的，消費者可以侵犯其“生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)”為案由向法院提起侵權(quán)類訴訟。
根據(jù)消費者權(quán)益保護法第7條第一款以及第18條第二款、侵權(quán)責(zé)任法第37條之規(guī)定，經(jīng)營者對于消費者應(yīng)當盡到合理的安全保障義務(wù)，未盡到相應(yīng)義務(wù)的應(yīng)當承擔賠償責(zé)任。舉證責(zé)任指的是，在訴訟過程中，對于某一待證明事項由一方當事人承擔證明責(zé)任，該方當事人舉證不能的，將承擔訴訟不利的后果。
在此提醒經(jīng)營者及消費者，在提供及接受服務(wù)時，應(yīng)當注意對服務(wù)過程進行記錄。雖然母嬰護理行業(yè)尚未有相應(yīng)規(guī)范要求月子中心必須記錄其服務(wù)情況，但經(jīng)營者可以采用書面記錄、攝影錄像等多種方式對自己的服務(wù)行為進行記錄，以便在出現(xiàn)糾紛時能夠提供相應(yīng)的證據(jù)。
（作者系北京市海淀區(qū)人民法院四季青法庭法官） | 
