我是交通運(yùn)輸管理部門(mén)的一名信訪工作者，因?yàn)樾諈?，被同事和信訪群眾戲稱(chēng)為“吳（無(wú)）信訪”。然而，交通運(yùn)輸行業(yè)是典型的基礎(chǔ)性、服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)面廣，所屬企業(yè)和人員多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，又正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，不可避免會(huì)產(chǎn)生大量的矛盾和沖突，是名副其實(shí)的“信訪大戶”。

接待上訪群眾，常聽(tīng)到他們發(fā)泄對(duì)各級(jí)政府部門(mén)的不滿，比如部門(mén)間如何“踢皮球”、上下級(jí)如何“官官相護(hù)”等等，時(shí)間一長(zhǎng)，心情不免復(fù)雜凝重。我開(kāi)始思考，信訪工作除了充當(dāng)緩和群眾不滿的“泄壓閥”“避震器”之外，是否還可以成為政府部門(mén)為民辦實(shí)事的“潤(rùn)滑劑”和“助推器”？

我決心從實(shí)踐中去找尋答案。每有群眾來(lái)訪，不管態(tài)度好壞、有理無(wú)理、是重訪還是越級(jí)上訪，我都把他們請(qǐng)進(jìn)舒適溫馨的接訪室，倒上一杯熱茶，并排而坐，先從家長(zhǎng)里短的寒暄開(kāi)始，耐心傾聽(tīng)他們的想法和要求。慢慢地，我總結(jié)出了“您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝水”的“三板斧工作法”。上訪群眾受到這樣的接待，當(dāng)場(chǎng)的緊張氣氛就能緩和不少。有了良好的開(kāi)端，彼此間容易建立信任，接下來(lái)的政策解釋和具體問(wèn)題處理，就順利許多。

隨著信訪工作經(jīng)驗(yàn)的積累，從一開(kāi)始對(duì)于群眾上訪“無(wú)理取鬧”的心理抵觸，到后來(lái)時(shí)常換位思考的同情理解，我喜歡上了這份在別人看來(lái)像“燙手山芋”一般的工作。

有一次，一對(duì)外省夫妻來(lái)我單位上訪，他們是浙江某地正規(guī)客運(yùn)班線的經(jīng)營(yíng)者，前幾年經(jīng)營(yíng)狀況還不錯(cuò)，近年來(lái)由于黑車(chē)猖獗，經(jīng)營(yíng)狀況每況愈下。為了扭轉(zhuǎn)虧損，他們舉債更新了車(chē)輛，可還是未能阻止經(jīng)營(yíng)效益的下滑。債主知道后，搬空了他們家里所有值錢(qián)的東西，房門(mén)也被上門(mén)討債的人堵住了，孩子只能寄放在鄉(xiāng)下親戚家中。走投無(wú)路之下，他們開(kāi)始了上訪之路，唯一的訴求就是要求運(yùn)管部門(mén)嚴(yán)查嚴(yán)懲黑車(chē)。

在講述的過(guò)程中，漢子拿出胰島素注射并大口大口地喝水。原來(lái)他患有較重的糖尿病，容易口渴，一路過(guò)來(lái)身邊的錢(qián)所剩無(wú)幾，舍不得買(mǎi)水，隨身攜帶的胰島素也是親戚從外地快遞過(guò)來(lái)資助他的。我詳細(xì)記錄了他們反映的問(wèn)題，告訴他們省局會(huì)立即讓事發(fā)地運(yùn)管部門(mén)核實(shí)情況，一旦情況屬實(shí)必定嚴(yán)厲打擊黑車(chē)，維護(hù)正規(guī)班線的合法利益。臨走時(shí)，我給他們隨身攜帶的水壺灌滿了水，還買(mǎi)了好幾瓶礦泉水。后來(lái)，事發(fā)地黑車(chē)亂象得到了有效整治，我們單位也收到了他們寄來(lái)的感謝信。

從事信訪工作這些年，我深深體會(huì)到，信訪工作是群眾工作的重要內(nèi)容，不僅關(guān)系到群眾的利益能否得到維護(hù)和實(shí)現(xiàn)，更直接影響著群眾對(duì)黨和政府的評(píng)價(jià)。只有和群眾坐在一條板凳上，才能聽(tīng)到最真實(shí)的意見(jiàn)和需求，才有可能幫助他們解決實(shí)際問(wèn)題?！盀辄h分憂、為民解難”，這應(yīng)該是信訪工作的意義所在。

信訪工作的另一個(gè)重要意義，則是有助于把握群眾問(wèn)題的真實(shí)原因。有些問(wèn)題，找對(duì)了原因，用足了努力，是可以解決的；也有些問(wèn)題，在現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)社會(huì)條件下，找不到很好的解決辦法，但只要為信訪群眾帶去更多溫暖向上的正能量，也可以推動(dòng)問(wèn)題朝著良性方向改變。使得社會(huì)無(wú)限趨向于“無(wú)信訪”，就是我的夢(mèng)想。

吳仲鎧（浙江省道路運(yùn)輸管理局干部）