【生命為大，救人優(yōu)先。如果只有個案的道歉，而無制度的完善，下一輪的輿論危機(jī)恐怕又將毫無意外地被觸發(fā)?！?/p>

這兩天，民航乘客張先生的遭遇引爆了輿論。事件起因并不復(fù)雜：張先生從沈陽搭乘中國南方航空CZ6101次航班飛往北京首都國際機(jī)場。途中，這位乘客突發(fā)急性腹痛，空乘人員也趕緊預(yù)約了救護(hù)車。但航班落地首都國際機(jī)場后，50分鐘才打開艙門。施救過程也不順利，空乘和急救人員被指為誰該抬患者下飛機(jī)發(fā)生爭執(zhí)，患者最后自行勉強(qiáng)下旋梯爬進(jìn)救護(hù)車。

自媒體時代，一名乘客的吐槽若觸發(fā)了社會普遍心理的共鳴，就可能催生出一起網(wǎng)絡(luò)公共事件來。“青島大蝦”對于“好客山東”的強(qiáng)大沖擊力，還猶在耳邊。這次涉事的航空公司和機(jī)場急救中心顯然吸取了教訓(xùn)，兩家紛紛快速響應(yīng)，試圖撲滅輿情烽火。南方航空11月23日通過官方微博對旅客表達(dá)歉意，稱對在與救護(hù)人員配合中發(fā)生的協(xié)調(diào)問題，將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗

教訓(xùn)，加強(qiáng)與相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，完善相應(yīng)的工作流程；南航一位負(fù)責(zé)人還迅速登門看望張先生。北京首都國際機(jī)場急救中心對張先生同樣采取了先致歉和致電慰問，并表示將登門看望。

近年來，輿情應(yīng)對學(xué)興起?！八賵笫聦崱⑸鲌笤?、依法處置”等輿情應(yīng)對原則也迅速普及。航空公司和急救中心，都是容易觸發(fā)輿情危機(jī)的“窗口單位”。按理說，他們在輿情應(yīng)對上早已有了成熟的預(yù)案和規(guī)程。對自身有問題或瑕疵的事件，致歉和看望應(yīng)已成為標(biāo)準(zhǔn)程序。

但這一事件的關(guān)鍵，其實并不在涉事方的低頭。依張先生的訴求來說，是希望涉事者主動“理清急救流程”，“不能讓下個人再遇到我的遭遇”。如果只有個案的道歉，而無制度的完善，下一輪的輿論危機(jī)恐怕又將毫無意外地被觸發(fā)。

對于“50分鐘才打開艙門”，南方航空的解釋是“當(dāng)天飛機(jī)剎車系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能繼續(xù)滑行，等待拖車拖行至停機(jī)位之后開啟艙門”。這一理由還有待證實。若真是基于安全原因，還可以追問：當(dāng)遇上這種情況，拖車通常要求在多長時間內(nèi)趕到現(xiàn)場？遇到緊急情況時，破例為重要病患打開艙門有沒有可能性？

即使解釋通了為什么飛機(jī)落地后卻遲遲不能打開艙門，“空乘和急救人員被指為誰該抬患者下飛機(jī)發(fā)生爭執(zhí)”，這一爭議也恰恰成了航空公司要“認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，加強(qiáng)與相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)”的重要內(nèi)容。

其實，在突發(fā)事件面前，勇于擔(dān)當(dāng)和溝通協(xié)調(diào)一樣重要。對于空乘而言，搭把手和急救人員一起把病人抬下飛機(jī)，這是第一位的。生命為大，救人優(yōu)先。這一常識性原則在今天看來，仍有重申的必要。相關(guān)報道見A14版

本報特約評論員王云帆