“北京有個(gè)李素麗，服務(wù)那可是真周到……”外地人逛北京，除了知道故宮、長城、鳥巢、天壇等知名景點(diǎn)以外，還經(jīng)常會(huì)把李素麗掛在嘴邊。不為別的，北京以她的名字命名的公交服務(wù)熱線96166，那服務(wù)質(zhì)量就讓他們難忘。
12月20日，記者在北京會(huì)議中心采訪了正在這里開會(huì)的李素麗，還是那樣的親切，還是那樣的美麗，言談舉止間真情依舊。今天12月10日，是“李素麗服務(wù)熱線”12歲的生日。這個(gè)李素麗一手建立起來的服務(wù)熱線，就如同她自己的孩子，一路走來，細(xì)心呵護(hù)，從最初的17名接線員，發(fā)展到如今的120人，服務(wù)的范圍和內(nèi)涵得到了不斷地?cái)U(kuò)展和延伸，成為北京家喻戶曉的“王牌熱線”。
李素麗服務(wù)熱線中心設(shè)在蓮花池公交調(diào)度中心四樓，機(jī)房僅有一間普通教室大小。一進(jìn)門，便能聽到近百人同時(shí)講話的聲浪，此起彼伏；連同敲擊電腦鍵盤的聲音，嘰嘰喳喳，如鳥兒在林；嘈嘈切切，又似珠落玉盤。
“熱線平均每天接電18000多個(gè)，最多一天達(dá)到40000多個(gè)?！睘榱诉@條熱線，李素麗操碎了心。在服務(wù)熱線工作的楊玉環(huán)，至今還清楚地記得熱線剛開通時(shí)，第一天就接到上千個(gè)電話，李素麗和同事們不分晝夜地干，親手錄入上萬條數(shù)據(jù)，吃了三天方便面，三天三夜沒回家。
12年的辛苦沒有白費(fèi)，由于頗受群眾信任，許多市民打熱線不光是為了咨詢路況和出行信息，家里面碰到一些雞毛蒜皮的小事，生活中遇到一些煩心事、揪心事、鬧心事，都撥打這個(gè)熱線，希望李大姐能幫他們解惑答疑，主持公道。李素麗開心地說：“想找我最容易了，打96166就行！”
熱線開通這些年，到底解決了多少百姓的煩心事，李素麗自己也記不清了，群眾反映的每一個(gè)問題，她都努力認(rèn)真解決，絕不會(huì)說一個(gè)“不”字，并以此嚴(yán)格要求熱線里的每一名接線員。
對于在熱線工作的每一名接線員來說，熱線就是他們的家。熱線創(chuàng)辦后，李素麗就定下規(guī)矩：任何一名接線員家里遇到婚喪嫁娶之事，部門領(lǐng)導(dǎo)一律都要參加。在這個(gè)大家庭里，大家對身為熱線中心主任的李素麗，不是稱呼“李主任”，而是“李姐、麗姐、媽、婆婆……”。對于這一點(diǎn)，李素麗頗為自豪。提起麗姐，接線員陸淑燕的淚水在眼眶里打轉(zhuǎn)。祖籍廣東的小陸，是家中的獨(dú)生女，母親過世的早，北京沒有一位親戚。父親患骨癌住院時(shí)，李素麗經(jīng)常親手熬好粥，讓小陸帶到醫(yī)院去。老人家彌留之際，對女兒說：“你在這么好的單位上班，我走了，也就放心了！”
公交服務(wù)熱線開通12年來，已經(jīng)成為“乘客出行的向?qū)?，解答詢問的智囊，質(zhì)量監(jiān)督的渠道，聯(lián)系市民的橋梁。”熱線不僅受到了百姓的認(rèn)可和歡迎，更得到了百姓的信任和青睞。熱線先后被授予“全國巾幗文明示范崗”、“首都勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國青年文明號(hào)”、“北京市勞模集體”和“北京青年志愿服務(wù)行動(dòng)杰出服務(wù)集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。（本報(bào)記者 張景華 本報(bào)通訊員 趙茂林）
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