11月20日早上8點(diǎn)，泰州文峰大世界。記者豎著衣領(lǐng)，靜靜地在冷風(fēng)中等待鄭美琴的到來。
鄭美琴是海陵工商分局的一名普通干部，但在泰州，她是個(gè)名人，人稱“維權(quán)大姐”。近30年來，她的調(diào)解成功率超過99%，這在全省乃至全國(guó)都是佼佼者。
上午9點(diǎn)，一身編號(hào)“05119”的制服，一只挎包，鄭美琴匆匆趕來，連聲說“不好意思”。邊走邊聊，原來，一大早，她已經(jīng)去金鷹、中百一店兩個(gè)大商場(chǎng)轉(zhuǎn)了一圈?！霸⒋汗?jié)‘兩節(jié)’銷售旺季快到了，我去和商場(chǎng)的客服經(jīng)理一起交流交流銷售注意事項(xiàng)?！?/p>
按照“計(jì)劃”，接下來的一天時(shí)間，是跟著鄭美琴處理投訴。記者問：“我們?cè)谀睦锏认M(fèi)者來投訴呢？”
“呵呵，哪有這樣等投訴的？我向社會(huì)公布了手機(jī)號(hào)碼，他們有投訴全直接打電話過來。沒電話的時(shí)候，我們得多跑跑?！编嵜狼僬f。
說話間，在商場(chǎng)超市，一對(duì)80多歲的老兩口拎著一袋速凍蝦仁與營(yíng)業(yè)員起了爭(zhēng)執(zhí)。“買的時(shí)候差不多一斤，一解凍蝦仁剩下不到三兩?！崩蟽煽诤軞鈶?。鄭美琴看著眼前的蝦仁和半碗水，笑了。原來，為了防止變質(zhì)和脫水，速凍蝦仁都需要在蝦仁外包一層冰衣。一般速凍蝦仁的計(jì)量算的是毛重，而不是蝦仁的凈重。鄭美琴向老人家說清了道理，老人家明白了原由，但情緒一時(shí)難以平復(fù)?！叭思夷敲创竽昙o(jì)，大老遠(yuǎn)跑來不容易。”鄭美琴還是勸說商家補(bǔ)償了老人家一袋蝦仁?！案晌覀冞@行，光講是非不行，調(diào)解要有人情味，連心理學(xué)什么都得懂一些，要不然消費(fèi)者不會(huì)滿意。”
快到3點(diǎn)的時(shí)候，她的手機(jī)響了，是分局轉(zhuǎn)來的。原來，市民趙先生投訴，上午10點(diǎn)多，他在城北一家超市購(gòu)買同一規(guī)格白砂糖，價(jià)格卻不相同，一個(gè)是15.79元，一個(gè)是14.38元，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。
細(xì)問才知，原來兩個(gè)價(jià)格一個(gè)是原價(jià)，一個(gè)是促銷價(jià)，營(yíng)業(yè)員為了圖方便，沒有把先前的標(biāo)簽撕下。鄭美琴把商家和消費(fèi)者拉到了一起，說：“這雖然是個(gè)別營(yíng)業(yè)員工作失誤，但錯(cuò)在超市，當(dāng)然得認(rèn)錯(cuò)。你們應(yīng)該好好感謝他。”前后兩個(gè)多小時(shí)，最終，超市負(fù)責(zé)人當(dāng)面向消費(fèi)者道歉。
像這樣兩三個(gè)小時(shí)處理一個(gè)糾紛的事每天都有?！敖^大多數(shù)消費(fèi)糾紛事都不大，要調(diào)解成功，需要有耐心，更要有理有據(jù)，喚起雙方的理性?！编嵜狼僬f，這是她30年來的最大體會(huì)。
文峰大世界一位營(yíng)業(yè)員告訴記者：“為消費(fèi)者維權(quán)，一般不受商家歡迎。然而在泰州，商家遇到消費(fèi)糾紛，都愿意請(qǐng)鄭美琴來調(diào)解。維權(quán)大姐不僅用心維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，還能細(xì)心為商家著想?！?/p>
她告訴記者這樣一件事，就在不久前，有市民在超市買了一瓶水果罐頭，打開后卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變質(zhì)。接到投訴電話，鄭美琴立即趕來現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)罐頭雖未過保質(zhì)期，確已變質(zhì)。交涉后，對(duì)方按有關(guān)規(guī)定給了10倍賠償。按理說，事情到這里可以結(jié)束了。然而，送走消費(fèi)者后，鄭美琴卻沒有急于離開現(xiàn)場(chǎng)。她走到貨架仔細(xì)察看，發(fā)現(xiàn)罐頭蓋口存在松動(dòng)跡象。原來有顧客不講道德，悄悄將瓶蓋擰開后又放回原處。這揭開了罐頭未過期卻變質(zhì)之謎。鄭美琴把自己的發(fā)現(xiàn)向負(fù)責(zé)人作了說明，并提醒他們加強(qiáng)柜面管理。
接近6點(diǎn)，天已經(jīng)完全暗黑下來。鄭美琴才從超市出來，嗓子啞得說話都顯得吃力：“今天投訴不算多?！编嵜狼僦钢种械墓P記本向記者告別，她還要回一下辦公室，“昨天有一個(gè)市民買了一個(gè)電腦，投訴有質(zhì)量問題。商家說是使用不當(dāng)。電腦我不太懂，今天晚上還約了一個(gè)電腦專家，具體再請(qǐng)教請(qǐng)教?！?/p>
夜幕華燈下，“維權(quán)大姐”的身影湮沒在行色匆匆的人群中……
- 2011-11-30陳利霞：老百姓生活好是我最大的追求
